如何成为一流星级酒店经理（打造一流经理人）

作者简介

薛永刚(1972一)，山西河津人，管理学博士，副教授，担任了民革山西省委委员、山西旅游职业学院酒店管理系主任和全国餐饮职业教育教学指导委员会委员等职务。主要研究领域为财务与金融、金融工程与风险管理、金融政策与管理等。先后在《宏观经济研究》、《经济问题》、《中央财经大学学报》等刊物发表专业学术论文20余篇，主编专业教材《审计理论与实务》、《旅游企业财务管理》、《星级酒店财务管理》等专业教材22部，主持横向科研项目和社会服务项目5项，主持国家级教学成果奖1项。

内容简介

1．每天部门经理巡查 巡查是部门经理每天三件事中另一件重要的事项。在本部门的职责范围 内例行的礼仪礼貌检查之外，还应巡查是否有安全的隐患。各级管理人员按 规定时间和路线巡查安全管理工作，做好工作日记，酒店还应对经理现场巡 查的时间加以限定。各岗位主管人员现场的管理的内容也应包括安全管理。 2．夜间值班经理巡查 针对夜间入住顾客明显增加的新情况，为加强夜间酒店的安全工作，酒 店还可设置夜班值班经理制度。 (1)夜班值班人员安排。 夜班值班经理通宵当值，由酒店的男性经理负责，按照大中型酒店经理 配置数量情况，一般每月每人值夜班一次，这是比较合适的次数。 (2)当值时间及要求。 当值时间为夜间24：00至清晨8：00。在8小时中，分五次不定时巡查酒 店各区域并做好详尽的资料记录，发现异常情况，及时解决，减少夜间的安 全问题。 3．大堂副经理巡查 酒店大堂副经理一般24小时都在酒店值班，除日班巡查之外，夜班巡查 是他们的职责，工作重点是要做好顾客的投诉和其他异常情况记录。 4．保安部、工程部专项巡查 (1)设施设备的安全运行检查由工程部专人负责。 (2)消防、治安的巡查由保安部保安员进行。 5．总经理巡查 总经理每天早上或晚上，不定时地巡查各区域的安全管理情况。总经理 还应阅读夜班值班经理日志和大堂副经理日志，了解及发现问题，布置有关 部门解决。 三、运用监视系统 为防范可疑的人、事、物，许多酒店在其公共区域、重要通道及楼层走 廊等处装设闭路电视，建立监视系统，确保酒店人员、财务与设施的安全。 安全监视作业内容包括如下几点。 (1)负责监视任务，随时以由左至右、由上至下的方式详细查看电视监 视器上所出现的每一幅画面。 (2)若画面可疑时，先区分是否为住客、员工或其他闲杂人员，并判断 其动向，固定该楼层或该区域的闭路主机开关，通知值勤安全人员，或向上 级报告并前往处理，正确查证出可疑原委并记录于“酒店安全值勤工作记录 表”内。 (3)录像带一律由监控员保管，不得外借，不得将所见的私人行为向外 人泄露。 四、安全联防作业 为加强各酒店安全业务，互通实时治安信息，发挥统合力量及守望相助 精神，许多酒店采取安全联防制度。其注意事项如下。 (1)每日住房客人名单，次日整理后送往派出所。 (2)非常重要的贵宾莅临时，应事先将时间、地点、主办单位、会议性 质及人数等资料告之联防酒店、安全机关及派出所。 (3)发生治安事故，应立即填写“酒店安全联防通报(记录)表”，并通 报联防酒店，必要时获得协助。 (4)接获其他酒店的通报时，应传真至各联防酒店及本酒店相关单位参 考，以防止类似事情发生。 五、建立安全管理案例通报和加强安全培训 酒店应建立安全案例通报机制并进行安全培训，结合酒店的实际情况， 可整理相关案例进行通报和培训。 (一)整理相关案例 1．火警案例整理 酒店经过多年的运作，设施设备势必存在一些火灾隐患，也会有各种火 警或火险案例。酒店要突破“家丑不可外扬”的思想桎梏，把发生在本酒店 各种火灾事故及火险隐患整理罗列成为案例，包括电器冒烟、施工冒火、空 调风机、明火扑灭、厨房油烟冒火等案例。酒店对此事件的通报可引起使用 部门的重视，各部门对电器设备的使用和检查更加仔细。活生生的例子能把 防火安全的迫切性和重要性，具体而形象地告知给员工，使员工认识到防火 不是“纸上谈兵”，而是“狼真的来了”。在整理案例时应注意分析产生原 因、通报责任人和处理情况，让各部门学习知道。 2．防盗案例整理 把历年顾客在客房丢失财物，或在客房区域发生人身伤害的案件罗列成 档，分析产生原因，其中既有客人自己接待外人被窃，也有一些盗窃团伙来 店作案的。我们可对此类案例进行分析比较，掌握失窃或受损事故的规律性 ，在酒店的安全防范工作中，包括对门前客人的年龄、性别、籍贯进行分类 ，酒店结合不同时段作案分子的特征，如年龄、性别、开房时不讨价还价、 开房时间较早(一般在上午开房)，一进客房就整天不出房门的客人给予特别 关注，并将疑似名单抄送保安部和客房部加强重点关注，通过案例通报，让 大家学习到判断异常情况和治安防范的具体做法。 3．员工内部作案案例整理 酒店就像一个小社会，难免会有个别“害群之马”，有的会把贪婪之手 伸向客人；有的会在部门收款较多的繁忙时段伸向公家的钱箱；有的则会在 同事身上打主意。一旦发生内部作案的事件，在较长一段时间，一定范围内 的员工会互相猜疑，人与人之间的信任被打破，团队的凝聚力受到影响。酒 店可对这些案例进行整理，并在店内进行通报，提醒其他员工注意保护自身 财产安全。并向员工敲响警钟，第一是告诫员工不要以身试法，第二要注意 自我保护。 (二)采取多种形式加强安全培训 每年，酒店可派员参加各消防机关的培训，还可特邀消防部门人员莅店 授课，参加人员除保安部员工外还应有各部门的消防员和安全管理主任。 “纸上谈兵终觉浅，须知此事要躬行。”酒店还可每年组织保安人员到 部队实弹操练，提高保安人员的警惕性、实战能力和应变能力，组织消防演 练，要求保安人员、各部门消防安全员、各夜间轮值员工参加，提高员工的 实际操作能力。 六、定期召开安全会议 涉及酒店的安全管理的主要会议有下列各点。 (一)每日各部门展会 各部门的晨会上安全管理的小结和布置，是必不可少的内容。 (二)每周酒店经理例会的治安消防工作汇报 每周酒店经理例会的安全工作通报，由保安经理在酒店每周一经理例会 上通报一周本店消防、治安情况，并衔接酒店所在区域的公安部门，提供的 防盗防抢和其他扫黄打非之类的情况，进行报告。 在每周的经理例会上，由总经理或副总经理亲自传达上级领导或相关部 门关于安全管理的指示，评估近期发生的案例，传达上级精神和指导实施安 全管理。当重大节假日到来之际，酒店经理例会更应强调安全管理的重要性 ，布置节日期间的安全防范工作。 (三)每月消防安全会议 每月一次的消防会议，由保安部经理召集各部门的消防员，对一个月来 各部门的设备特别是用电器部门的消防情况进行汇报，并做好相关的消防工 作布置。 (四)每月一次的安全管理会议 每月一次的安全管理会议，由总经理办公室主任召集，各部门的安全管 理主任在会上须进行安全管理的布置和汇报，包括厨房、食品生产安全、设 备设施运作安全，客务区域安全防范、娱乐场所安全问题的解决以及内部员 工的安全管理状况。 七、健全安全管理档案管理 (一)需整理归档的安全管理资料 酒店安全管理档案可分六大项目进行整理和保管，以备日常安全管理运 作的需要。 (1)各级安全组织机构和人员名单。 (2)执行国家安全管理法规标准的有关凭证。 (3)安全管理规章制度和安全管理经营保障依据。 (4)事故与事故隐患的查处与整改，应包括消防案例、治安案例、内部 员工作案例的汇编。 (5)日常安全管理工作落实记录和培训计划与实施。 (6)危险设施、场所的登记与管理。 (二)安全档案的管理 安全管理档案应加强管理，做到有指定部门和指定专人负责日常整理及 归档。 (1)总经理办公室负责安全管理档案的建立和健全的管理工作，是档案 管理的中枢。 (2)保安部负责消防安全档案、治安安全档案的建立和健全工作，对日 常安全管理检查情况及处理进行记录、汇报。 (3)工程部负责设备设施安全管理的档案管理工作，对各项设备设施的 安全使用情况进行记录。 (4)其他业务部门、班组安全管理规范和安全管理落实情况的整理。 良好的档案管理，将使安全管理的工作更有序地进行。P164-167