导购这样说才对

作者简介

王建四，中**居建材等耐消品零售领域**欢迎的实战派培训专家，擅长主讲经销商论坛、**店长训练营及门店业绩提升等，《标杆销售系统》《标杆沟通系统》《经销商创新经营》及《标杆店铺50天辅导项目》课程研发人。被评为“中国零售培训领域*具口碑价值的重量级老师”，核心课程多获学员口碑**，被客户重复采购。

内容简介

的圈套，他们可不希望自己被导购缠住而难以脱身。 所以，顾客总想极力保护自己，而保护自己的*好方 式就是不说话或“随便看看”。 那我们到底应该怎么做呢？如何破解这种顾客越 来越少的局面，或者即使遇到这种局面也能妙手扭转 呢？当我们清楚顾客进店的心理后，在招呼顾客时就 应该从3个方面来规范自己的行为，尽可能防范此类 情况的发生。 首先，接待顾客要热情，但不过分。 我发现，许多家居建材店铺的导购人员要么过度 热情，紧紧尾随在顾客身后，要么就不理不睬地任由 顾客走动。这两种行为都属于不利于销售的消极行为 ，会降低店铺业绩。 因为很多时候，顾客都不喜欢一进店就被店员缠 着不放，适当给顾客留一些空间往往效果*好。而不 理不睬地任由顾客走动，则会令顾客产生不被尊重的 感觉。在很多培训课堂上，我反复强调：客人进店时 ，我们要热情但切忌过度压迫，否则物极必反，因为 在彼此都不是太熟悉的情况下，人都需要一个安全距 离，销售耐用消费品*是如此，过于热情会引起顾客 的不适甚至反感，从而加快顾客的离店速度。 那我们怎么做才对呢？我认为只要做到礼貌即可 。因为大家毕竟是**次见面，再加上双方都有些防 卫心理，此时立即大步前迎反而不好，真诚地点头微 笑，脚步适当前行两三步左右。前迎的时候千万别直 冲顾客而去，那样会令顾客有压迫感，正确的做法是 往边上靠，让出顾客的前进通道，这也是尊重顾客的 表现。接下来，根据与顾客的沟通情况，和顾客保持 两米左右的距离。 其次，招呼顾客时要管好嘴、说对话。 在为一家珠宝门店做终端标杆店铺实地带教的时 候，我发现有一些导购总爱用错误的说话方式与顾客 沟通。他们经常提一些让顾客压力过大的问题，比如 “您好，买项链吗”“有什么需要我帮忙吗”以及“ 看到有喜欢的吗”等。我发现，真正回应我们的顾客 少之又少。还有的导购会问一些不好回答的问题，比 如“您想买什么东西”等。 各位，你们以前问过顾客类似的问题吗？如果有 ，请赶快收口吧，因为用类似问题招呼顾客，顾客就 会很容易地以“随便看看”或者干脆不回答的方式来 保护自己。正确的做法应该是一开始的时候用高亢、 有感染力的语调招呼顾客，然后循序渐进地询问一些 简单易答的问题，比如“先生以前听说过我们的牌子 吗”“先生**次来我们店吗”或者“先生以前用过 我们的东西吗”等。只要顾客开口说话了，他的心灵 坚冰就会慢慢消融，我们与他的交流就会变得越来越 融洽。 *后，积极地引导顾客。 如果顾客仍有“随便看看”这种敷衍之语，导购 也可尝试积极性的回答方式，即引导顾客朝着有利于