客户服务与客户投诉处理实务手册（修订版）

作者简介

董亮：电商运营专家，淘宝卖家资深讲师， 拥有8年客户服务经验，连续五年获得团队质量服务冠军，4年团队管理经验，带领团队服务客户超过200万人次，处理纠纷上千起。在与客户打交道的过程中积累了大量的实战经验。

内容简介

时间观念：提前十分钟到达目标地点 时间观念是指人类观察感知到的自然时间或物理时间。对销售人员来说，时间观念又有新的内涵——拜访客户需提前十分钟到达目标地点。 郑楠楠现任物流企业的销售经理，一年前的某天她还是一名销售代表。那时她接到一位外商的电话，约她下午一点洽谈航空货运业务。事出紧急，郑楠楠挂掉电话后立即着手准备相关资料。原本搭乘公交车到洽谈地点是最省时省力的，但由于中午时段堵车严重，为了不耽搁时间，郑楠楠立刻赶往较远的地铁口，绕道而行。 紧赶慢赶，郑楠楠终于在外商出现之前到达约定地点。找好位置坐下，郑楠楠拿出手机一看，时间显示为13∶00，提着的心顿时放下了。原来她将手机上的时间调快了十分钟，此刻，准确来说应该是12∶50。这多出的十分钟，郑楠楠可以更好地调整状态，等候外商的到来。 五分钟后，外商悠闲地走了进来。“你来得挺早呀，我的表刚好是下午一点。”外商来中国次数较多，中文说得还算流利。 “现在北京时间是12∶55，想必您将表调快了五分钟。”郑楠楠微笑着答道。 “哈哈，这只是我众多好习惯中的一个，能让我看一下你的时间吗？”外商笑起来显得十分亲切。 “当然可以，这是我的手机，请您过目。”郑楠楠说完就向外商展示了手机时间。 “原来你将时间调快了十分钟，这真是非常明智的做法。我欣赏有时间观念的年轻人，现在我们可以开始聊聊合作的相关细节了。” 外商的此番话语令郑楠楠激动不已。在随后的洽谈中，郑楠楠更是惊奇地发现外商将合同期限由原来的半年增加到三年。郑楠楠凭借这一业绩，有了更大的信心，很快她从销售代表升职为销 售经理。 时间待人是公平的，每个人每天都是24 小时，但由于每个人应用时间的方式和珍惜时间程度的不同，其价值产生了天南地北的差异。 总结郑楠楠成功的经验，销售人员应吸纳以下两点建议。 1. 合理利用时间，树立时间观念 学会管理自己，首先要树立时间观念。时间观念不是一朝一夕就能树立的，它需要你认真观察生活，记录时间流向，分析时间运用状况，根据自身实际，订立目标，每段时间都有明确的任务，增加时间应用的效率。相应地，时间也会为细心的人保留财富和机遇。 成功总是留给有准备的人，懂得经营自己的时间，才能更从容地应对竞争日益激烈的商业社会。没有时间观念的销售人员注定要失去竞争的先机，陷入被动状态，从而被淘汰。 2. 提前十分钟到场，更早进入状态 守时反映出个人的文明修养，一个有时间观念的销售人员会令客户产生信任感。提前十分钟的目的是为接下来的拜访做好更充分的准备，使洽谈顺利进行。 小提示：时间待人是公平的，凡不具备时间观念者，事事拖沓，事倍功半；凡具备时间观念者，事事得力，事半功倍。十分钟不多也不少，然而优秀与平庸的差别往往就在这儿。 应用广：适合餐饮、电商、金融、家电等众多行业 故事多：通过109个故事全面分析客服的要点 方法全：全书讲解了330多种服务客户的方法 易阅读：书中语言风趣幽默，简单易学，拿来就用