FBI教你读懂老板（办公室的生存哲学）

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Part10 解密真实会议中的一举一动 从宏观上来说，历史上大规模的移民、对时尚潮流的追捧，都是趋同 行为的表现。——安妮·索加诺夫 在会议中，与会者往往一坐就是几小时。这时，腰部以下的部位都被 隐藏于桌下，脸、肩、手以及发声的喉咙就扮演了重要的角色。 目前为止，在本书中你已经学习了如何通过面部表情、眼睛、手、肩 膀、发型、衣服以及鞋子看透别人。通过观察非语言信号，你能够无须语 言就能看穿对方的真实意图、主题和情绪。同事紧闭的嘴唇暴露了他内心 的反对，时不时左右转动眼球说明他在思考你说的话，肩膀突然耸起显示 了他怀疑的态度。毋庸置疑，发生在每一个办公室里的肢体动作都包含深 意。 现在让我们来看看，在正式的商务会议中肢体语言又会有何种表现。 在一场典型的会议中，参会者常常是采取最舒适的坐姿一坐就是几小时。 人的上身躯干趋于一致，而身高则是高低不一（这取决于腿长），所以坐 在会议桌旁的人的高度差异不明显。坐下来的时候，所有人看起来都差不 多一样高。腰部以下都隐藏在桌子下面，所以大家的注意力就自然而然转 向他人的脸部、肩膀和手。脸、肩膀、手，就像是闪耀的星星一样，连同 发声的喉咙，扮演着重要的角色。要知道它们是如何一起发生作用，请看 下面这个包含3幕剧的剧本——“一场会议的真实记录”。 序幕 3：50 PM 会议室宽敞无人，一片漆黑，墙板是米褐色的，没有使人分心的艺术 品，地板上铺着一层薄薄的灰色地毯。地毯上稳稳地放置着会议室的主要 道具——一张气派结实的会议桌，镀铬桌腿、浅褐色厚木板桌面。这张普 通的会议桌是为了在下午4点召开员工周会准备的。我热忱地邀请你参加这 场会议，随着它的剧本解读其各种非语言信号。（本章包含了我对某公司 管理团队几场会议的观察。简明起见，我将几次会议观察到的东西都浓缩 成此处论述的一次会议。为保护个人隐私，此部分人名均为杜撰，公司名 称不表。） 第1幕：突如其来的命令 3：55 PM 一个头发灰白身穿浅灰色西服的男人屈着腰走进会议室。他正是公司 CEO艾尔，五十多岁的他走起路来显得有些吃力。由于长期性的背痛，他的 腰僵硬地向前弯曲。他的脸上流露出痛苦的表情，眼睛细眯着，脸颊微微 向上扬（眼窝边的肌肉却深深地下陷），眉毛下垂，鼻梁上有不易察觉的 皱纹，上唇轻微上翻。艾尔感觉今天下午的背痛比平常要剧烈，因此他看 起来非常难受。他打开天花板上的氖灯，屈着腰又走了30英尺（约9米）— —这个距离正是会议桌的长度，走到会议桌上头他的位子上。艾尔一反常 态地提前来到会议室，他坐了下来。 3：59 PM 管理团队的成员陆陆续续地到来了。艾尔的得力助手首席财务官弗朗 茨和审计官玛格丽特一起走进大门，紧随其后的是“同心3人行”（之所以 这么说是因为他们3人只赞成彼此的意见，总是跟老板唱反调），雪莉、贝 弗和雷蒙德。最后入场的是声音温柔的茱莉亚、干练利落的露西和头脑灵 活的查尔斯。就这样，包括艾尔的秘书莎伦一共10人在会议桌旁落座了。 一场令人不那么愉快的会议即将召开。 4：00 PM 在11月的这一天，会议室出奇地安静。以往的会议充满了谈笑声、戏 谑声和欢乐的氛围，而今却死寂一片。艾尔紧闭的嘴唇、正式的西装（他 常把这件外套留在办公室）和他冷淡细眯的眼睛，带来了这种阴沉压抑的 气氛。他避开众人的视线，一动不动地盯着自己合拢的双手，双手就放在 呈半圆形摆在面前的文件上。看到艾尔脸上流露的愠怒，团队成员担心地 面面相觑，随即保持沉默，仿佛在等待着暴风雨的来临。 4：01 PM “请把门关上。”艾尔冷冷地说道，坐在艾尔右侧的弗朗茨走过去关 上门。通常敞开的大门“嘭”一声关上了。“嘭”的响声在安静的会议室 中回荡着，预兆着坏消息即将到来。仿佛在等待着意料之灾的到来，除了 艾尔，其他人都抬头四处环顾，心神不安地看着彼此。会议才刚刚开始就 让人紧张兮兮。 4：02 PM 60秒钟过去了，艾尔才重整会议秩序。有意的暂停使他说出的话更具 戏剧性。正如人类学家爱德华？霍尔在他的著作《无声的语言》中所写： “时间会说话。”霍尔认为，等待时长作为一种非语言信号，在美国分8个 级别：立即、很短、短、适中、长、很长、特别长、永久。在今天的会议 情境下，老板暂停60秒可视做像永久那么长。 突然艾尔清了清嗓子，话语马上就脱口而出。他向前点点头对他要说 的话表示强调。点头常用于强调一个观点、声明或者关键论点，当人们对 某事表示确信无疑时常伴有点头的动作以加强语气。点头起源于爬虫类动 物摇头晃脑的动作，蜥蜴证明自己在群体中的存在时会强有力地摆头，像 是在说：“看着我，我在这儿！” 艾尔点头时，右手松开左手升至散放着的文件上方，手背翻转过来， 于是掌心就与桌面平行。掌心向下显示了内心坚定的信念，仿佛在说：“ 我是严肃的！”艾尔的右手向前伸出，似乎要伸到桌子的另一头去，像是 要一直都僵硬地悬放在那儿让所有人都能看见。他的5根指完全伸展开来， 手掌在桌面上方4英寸（约10厘米）处悬放着。在突然向前做出这个手势时 ，他说道：“从今天开始，我不再接收迟到的报告。” 所有的眼睛都注视艾尔掌心向下张开的手，因为这只手占据了舞台的 中央。像法官敲击小木槌一样，他上下挥舞着右手但是并没有真正接触到 桌面，以此强调重点：“从今天开始……” 他完全没有耸肩也没有降低音调，从他的手势可以清楚判断，艾尔说 的都是认真的。坐在艾尔右方第3个位子上的雪莉耸了耸肩，虽然她的动作 微妙但是仍然能被人觉察。耸肩暗示了她在面对艾尔时，感到畏惧或者顺 从。听到艾尔的话时，雪莉耸了耸肩向他命令式的手势表示服从。与此同 时，坐在雪莉右边的查尔斯听到老板的宣告，向后仰靠在椅背上，双臂交 叉抱在胸前。查尔斯猛地向后仰坐并且手臂交叉，说明了他防御性的抵抗 心理。只是瞬间查尔斯又恢复了身体前倾，双臂放在桌上的姿势。这个动 作表示查尔斯的大脑已经清楚完全接收了“从今天开始……”这个信息。 雪莉和查尔斯对艾尔的话做出了防御性的肢体动作，两人都为迟交报 告而羞愧，而他们的同事则一贯都准时提交报告。其他员工在听到艾尔的 宣布时保持不变的姿势，身体向前倾，手肘、前臂以及手都放在桌面上。 由于此项指控与他们无关，因而他们身体放松下来，手肘向前伸展，双手 自然放开，弯曲的手腕也伸直了。他们尽情地沉浸在此刻没有负罪感的愉 快中，至少目前他们感觉自己是安全的。他们的嘴唇松弛了，蹙紧的眉毛 也舒展了，世界又变得如此美好。 坐在莎伦秘书旁边的露西提了一个问题。露西说话时右手手掌向上打 开，她向艾伦伸出张开的手掌，像是掌心上有一块硬币要送给艾伦一样。 和雪莉耸肩一样，露西张开手掌可暗示了她谦恭的请求。当老板掌心向下 时，员工通常像露西一样做出掌心向上的反应。掌心朝上可谓是对修复关 系的一种诉求，相当于说：“让我们靠近点儿吧！” 露西清了清喉咙，同时蜷起手掌问道：“如果我们出差了，我们能否 推迟提交报告？” “这个问题提得好，”艾尔回答，“我想这是唯一一个可以晚交报告 的理由。”作为对露西的回应，他张开了手掌并耸了耸肩膀。看到这两个 非攻击性的肢体动作，员工们感觉气氛缓和了。艾尔的动作暗示他态度的 软化，心情也平静了下来。看见艾尔态度缓和了，雪莉和查尔斯也和同事 们一样重新把前臂、手腕和手放到桌子上。保持一致的坐姿反映了群体成 员之间一致的心情。员工会议从恐惧紧张转变为团结一致友好的氛围，连 艾尔脸上也露出了一丝微笑。 莎伦用一句话总结了会议第1阶段的议题：艾尔指示所有人必须按时提 交报告，出差在外市的经理方可免责。在总结议题的短短几分钟里，你会 戏剧性地发现所有人都一动不动地保持一致的身体姿势。会议过去的15分 钟里，就像是上演了一部伦理剧一样，员工们经历了惊恐，而后获得救赎 ，最后回归正常状态。如果你看了莎伦的会议记录，你会对第2幕将要发生 的状况感到迷惑不解。在第2幕剧，一个充满争议的议题可能会破坏公司士 气。你可以参考第1幕出现的身体语言，这样你就更能清楚地看到强烈的情 绪可能会破坏整个团队。 第2幕：激烈的争论 4：17 PM 艾尔站起来把灰色的西服脱下，挂在椅背上。如此一来，他正式严肃 的形象就消失了。他坐了下来，开始议程的下一个事项。 “弗朗茨，”艾尔说道，“你能不能首先给我们介绍这个议题？”他 指的是第2回合即将讨论的最不得人心的“任意雇佣制”。 4：18 PM 弗朗茨打开一个黑色人造皮笔记本，扶了扶眼镜，匆匆地阅读写满字 的一页。他用食指挠了挠鼻子，喉咙开始震荡准备发言。像是为了靠近同 事们，他的身体越过笔记本尽可能地向前倾，超越了其本来的界限，显得 咄咄逼人。艾尔也身体前倾，仿效弗朗茨夸张过分的姿势。动作一致说明 这两个男人是一伙的，立场一致。 “大家都知道，”弗朗茨说，“董事会要求我们探索任意雇佣模式是 否适合我们公司。”他谨慎缓慢地说道，声音温和。说这话时他的面孔停 在笔记本上方，毫无表情，嘴唇一动不动，眼睛却飞快地扫视会议桌旁的 各个听众。手指置于打开的笔记本上，弗朗茨的手静止不动。“董事会认 为，”弗朗茨继续说，“任意雇佣模式更适合我们公司。他们要求我们对 此展开研究。” 4：19 PM 会议室团结一致的友好氛围立马转变成防御状态。查尔斯往后仰坐， 他把椅子向后滑开，跷起腿，右脚放在左膝上。这样做也许是为了使自己 的轮廓显得更魁梧粗壮，好像在挑衅对方：“你压根吓不倒我。”他重新 摆出了第1幕剧防御的姿态，双臂交叉抱在胸前，眼睛直直地盯着弗朗茨的 脸。这时雪莉也向后仰，手臂交叉，嘴唇紧闭，当她注视着弗朗茨时她的 嘴角慢慢下垂了。跟着贝弗也向后一仰，她转向左边，这样一来她的上身 就偏离了艾尔和弗朗茨。但是她仍然死死地看着弗朗茨的眼睛。 玛格丽特向后仰、茱莉亚和露西也随即向后仰坐。除了弗朗茨和配合 弗朗茨发言身体向前倾的艾尔，现在会议室的其他人都向后仰靠椅背而坐 。莎伦也向前倾，但是这个姿势只是为了作会议记录。她身体前倾与其说 是一种态度的表示，不如说是为了实现职责功能。不言而喻，周会变成了 支持和反对随意雇佣制的两个对立阵营，莎伦保持中立。从大家的身体一 致向后仰可以清楚地得出投票结果，反对方占绝对优势。 4：20 PM “大家都知道，”弗朗茨继续说，“我们公司在特定情况下需要适时 地缩减人手、重建架构，而随意雇佣制能够使我们能够更灵活地实行目的 。”当他论证在公司手册添加随意雇佣制的必要性时，他先发制人地抬起 右手，掌心向下拍在桌上，5根手指也一致轻叩桌面。看见同事们向后仰靠 、嘴唇紧闭以及敌对的眼神，弗朗茨意识到他们的抵抗，他有些恼怒了。 他捏着拳头，伸长的食指硬生生地敲击着桌面，强调自己的观点。 4：24 PM 看见了弗朗茨的恼怒，查尔斯也伸出一只手，掌心朝下争辩说：“公 司手册明文规定我们只能是‘因故’被解雇，而不是被任意地解雇。”话 音刚落，他马上又把手收回去交叉着放在胸前。 雪莉也伸出了她娇小的右手，掌心朝下，此时她没有耸肩，声音里充 满愤怒地说道：“我从来没有听说过这种事。在工作中我们一直都遵循正 当程序，这也正是公司手册的重要规则。”她上下挥舞着手掌，对自己的 话坚定而自信。 玛格丽特张开粗大的手掌，掌心朝下向前挥出，像是拍打蚊子一样要 把弗朗茨的话驱走。“随意雇佣制意味着我们全部人都可能没有任何理由 就被解雇。这给了老板太多权力。”玛格丽特说道，一边激动地左右摇头 。从普遍意义而言，摇头表示否认或者拒绝。玛格丽特摇头表明她确实认 为采用随意雇佣制是大错特错的。位于脖子处控制头部运动的胸锁乳突肌 ，对直觉和情绪的变化会作出反应。玛格丽特说话时一边摇头表示她对自 己的判断确信无疑，她对可能发生的事情有着强烈的直觉。 这时艾尔手也参与到争辩中来了，只见他带着绝对的权威伸出手来， 掌心朝下。“我们需要修订公司手册，”他说，“你们也将签署一份声明 ，承认你们属于随意雇佣制员工。”艾尔的声音低沉，透着愤怒，意识到 他们已经失去了公众的支持，他开始发脾气了。从大家的发言和肢体语言 可以判断，艾尔和弗朗茨没有赢得员工的认同。 露西爆发出一阵笑声，说道：“你不可能强迫我们签署声明！那是没 门儿的事。”她用右手手掌拍打着桌面，说：“为什么我们要签声明？那 简直太荒唐了！”笑是一种有节奏的发声，随发声方式、持续时长和音量 的变化而变化。在进攻模式下，人会对着不认同、讨厌的对手挑衅地笑。 嘲弄、进攻式的笑声类似于高等动物聚众闹事的嘶叫声。露西爆发出愤怒 的笑声，说明这场争辩已经变得异常炽热。同事之间没有相互袭击对方， 但是他们像是要打架一样地拍桌子。 随意雇佣制的讨论持续了20分钟。有人在桌面上激动地挥舞双手，也 有人重重地把手拍在桌面上。双方之间的立场界限明显不过，支持随意雇 佣制的人身体前倾，而反对方身体后仰。参会的管理层分成了2比7两个阵 营，双方人马摆出对抗性的姿势。 最终艾尔实在受够了。从他脸上的表情可以看出，他承受的痛苦更多 不是来自背痛而是来自争辩激烈的会议。“好了，那我们下周再重新讨论 吧。”他说道，就此结束会议。 于是，随意雇佣制迅速激起的紧张气氛也迅速地消失了。艾尔抬起手 示意大家安静下来，这时他椅子后面的橱柜突然传来“噗”的响声。当讨 论接近尾声时弗朗茨就离开了座位，他刚刚打开了两瓶葡萄酒。 第3幕：令人高兴的结局 4：38 PM “我们下次再处理这些事情，我知道那真是个难题，”艾尔安抚地说 道，“但是现在，我宣告生日派对正式开始！查尔斯，生日快乐！你想要 喝红酒还是白酒？” 4：39 PM 就在艾尔宣告生日派对正式开始的一瞬间，会议室从“你死我活”的 战场变成生日派对似的快乐气氛。商务会议可以迅速地转变走向，而这场 会议可谓是一个经典案例。忽然之间，炸玉米片、巧克力蛋糕和冰淇淋都 冒了出来，连同白色的纸盘子、白色的塑料勺子，红酒白酒和蓝色的餐巾 纸也出现了。诱人的咖啡、果汁、红葡萄酒也摆上了桌面。 当你拿着同样的白色塑料叉子、用同样的纸盘子吃着同样的食物，用 同样的杯子喝着同样的饮料，像别人一样用同样颜色的餐巾纸擦嘴擦手， 你会下意识地感觉到自己和团队紧紧地联系在一起。这种团队归属感源于 被称之为“趋同行为”的生物学原理，爬行类动物也正是通过做“相同的 事”来区分群体单元。 一群蜥蜴同时摇晃头部，一群火鸡同时咯咯叫，一群鸟儿同时整理羽 毛都是趋同行为的表现。当然也有人会说，在员工会议上也常发现几个人 同时点头、梳理头发甚至放声大叫的现象。安妮？索加诺夫在《词汇研究 》中这样描述人类的趋同行为：“从宏观上来说，戏院里的观众同时鼓掌 、历史上大规模的移民、对时尚潮流的追捧都是趋同行为的表现。”在商 场上，同吃同喝是使人们之间关系变密切的不二法门。 吃喝会引起放松反应。身体吸收食物时，随着心跳减缓、平滑肌收缩 、腺素分泌，人就会平静下来，感觉愉快舒适。从生理上来说，消化食物 会让人放松，是人类最原始的快乐源泉。 许多无意识的非语言现象，比如瞳孔收缩、眼睛闪烁（由于泪腺分泌 了液体），呼吸变缓，手心干燥温暖，身体前倾以及掌心向上——都是休 息和消化食物时可视的身体内部反应。 4：41 PM 现在会议室里可以看见大家都处于休息和消化食物的状态。嘴唇弯弯 地向上露出笑意，声音变轻柔，眼睛也放松下来进行更多的友好的眼神交 流。员工们身体前倾，挥舞着张开的手掌庆祝查尔斯生日快乐。公司派对 一般在下午5点钟结束，但是像今天这样的特殊情况，饮酒的人常常呆到6 点钟才会走。适量喝一点烈酒会让身体感觉更加放松。 4：45 PM 此刻再也没有人做出手掌向下的手势，相反，大家都把手翻转过来， 张开手掌。在愉快的谈笑间，有人轻松地耸了耸肩膀低声细语。同事们打 开了身心，面对面地看着彼此，而不是大声说话，转开身体或者向后仰。 “战或逃”反应消失在蛋糕和冰淇淋之间，大家扭动着身体像是要抖去会 议带来的负担。 5：01 PM 会议室又再一次空空如也，今天没有人想呆到5点钟。空气中飘浮着巧 克力、咖啡和葡萄酒的香味，如果愿意，你可以喝完最后一杯酒然后去坐 地铁回家。当然幸运的是你不在那儿上班，那儿的工作节奏简直快得让人 发狂。 虽然会议记录并没有记载肢体语言，但是肢体语言却揭露了一小群人 在短短一小时内从焦虑和担心的状态，到关系濒临崩溃，再到休息和消化 的轻松状态。身体清楚地揭示了语言没有披露的东西——未言明的感觉、 态度和心情。对肢体语言留心观察的人都会同意这一点：这家刚刚上演了3 幕剧的公司将会迎来巨大的挑战。“一间四分五裂的房子，”亚伯拉罕？ 林肯曾写过，“是不能长存的。”正如我们在书中所发现的，身体不会说 谎。 在商务会议中，有人耸肩而有人肩膀纹丝不动，有人手掌朝上有人手 掌朝下，有人身体前倾也有人身体后仰。你发现这些肢体动作是“这场会 议的真实记录”的真正主角。在工作中你也可能会置身于某一幕剧，假如 你能够客观地观察种种肢体语言，那么你就能够看穿即使是最复杂的公司 阴谋。在下一章，你将学习如何破译老板的身体语言。运用动物心理学和 训狮人的非语言技巧，即使是最难相处的老板也会变成一个完美的淑女或 者绅士。P18-P201