最强导购成交术(图解服务的细节)

作者简介

北山节子，1968年生于东京。从浦和短期大学毕业后，进入Onward Kashiyama服装公司工作。90年代后期，她身为新宿伊势丹百货商场的CK（Calvin Klein）品牌店的店长，创建了名为“顾客绝对优先主义”的体制。在她的管理下，原本位于三楼淑女装楼层的CK专柜被商场提拔至一楼主楼层，并且创下了日本所有CK卖场中销售额第一的记录。从Onward Kashiyama辞职后，她以“待客培训讲师”的身份，通过写作、演讲、店头指导的方式开展活动。

内容简介

在我当营业员时，也碰到过每天在固定时间打电 话来的顾客，或者是每天都会来逛一下的顾客。对于 打电话来的顾客，我会传达感谢之情：“谢谢您一直 以来对我们品牌的关注。我们由衷期盼您能莅临本店 。”结果，顾客就不再打电话过来，并且还亲自前来 光顾了。 而对于每天都来逛一下的顾客，可以在观察其穿 着打扮后，不露声色地询问其爱好和需求。我就曾经 遇到过这样的顾客，在经过观察后，我对那位顾客说 ：“感谢您光临本店。您总是穿得好漂亮啊。您喜欢 红色系的服装吧。”而在时机合适时，我便向那位顾 客提供购买建议：“下一期的货品单里有您喜欢的红 色系。希望您务必前来看看!”结果顾客买了红色的T 恤。从那以后，那位顾客成了我们店里的常客，每个 季度出新款时都会前来购买。 作为营业员，在接待上述“只打趣闲聊而不买东 西的顾客”时，脸上的笑容或许往往容易消失，但要 知道，周围其他的顾客也在观察你的待客态度。因此 无论目前是否购买，来者皆是客，他们都可能在未来 成为购买的顾客，要时刻牢记这一点。 问题04 最强的营销说辞 是否有一种适用于任何商品的、“放之四海而皆 准”的“最强营销说辞”呢？ 营业员的一句“连我都想要”所具备的说服力 我在一家旧货商店当营业员时，曾经尝试把数量 繁多的商品一件件擦得锃亮，然后按照颜色、外形和 季节感重新进行整理陈列。于是乎，我自然而然地发 现了每件商品的亮点，从而对其产生了喜爱之情。比 如有一个咖啡杯，随着我对它的擦拭，它给我的印象 也在不断改变。最后经过仔细观察后，我发现那个咖 啡杯的设计兼具了古典美和小巧可爱的特点。 当我向顾客推销该咖啡杯时，我自然会吐露出这 样的心声：“连我都想要！”于是，那位顾客开心地 买下了那个咖啡杯。正是因为站在顾客的立场上真心 地产生了“想要”的感情，该商品的魅力才能以自己 平实的言语成功传达到顾客的心中。 问题05 对顾客的同伴该如何接待？ 当顾客就要决心购买时，因为结伴而来的朋友、 恋人或者家人的一句话而最终放弃。这样的例子时有 发生。发生这种事时，作为营业员，有时会觉得顾客 的同伴有点“可恨”，面对这种情况，是否有什么对 策？ 顾客的同伴亦是顾客 当顾客犹豫于是否下单时，营业员的一句“很适 合您哦”有时反而会让顾客心生怀疑。相反，在这种 情况下，如果顾客的同伴说“挺不错的嘛”，这将会 成为使顾客下决心购买的关键驱动因素。因此，营业 员要重视顾客的同伴，要努力与其进行顺畅的交流和 沟通。 当品牌总部以两人一组的方式对各下属店铺进行 暗访式检查时，会发现不少营业员都存在一个问题— —对扮演购物者的检查人员面带笑容地礼貌接待，对 扮演同伴的检查人员却敷衍应付。作为营业员，必须 明白“来者皆是客”的道理，要对顾客平等对待。 比如，在一对情侣光顾的情况下，女方在试衣间 时，等待的男方往往会感觉不太自在。这时，如果营 业员能以“二位穿得都好时尚啊”这样的言语对男方 进行搭话，那么等于在夸奖顾客（女方）穿着的同时 ，也夸奖了作为顾客同伴（男方）的品位。而在女方 从试衣间穿好衣服出来时，营业员也可以询问一下顾 客同伴（男方）的意见，从而让男方消除那种“被孤 立”的感觉，让他也能够参与到这次购买行为中来。 要点贴士 带着孩子来的顾客 顾客带来的孩子也是顾客重要的同伴。许多带着 孩子逛店的妈妈往往因为要照顾孩子而无法全身心地 投入到购物的乐趣中，所以营业员应该在店里常备像 小椅子、绘本和玩具等哄孩子用的什物，尽力让顾客 的孩子在店铺里不会感到无聊，顾客也能够专心购买 。 P12-19 .