金牌服务管理（世界顶尖公司的服务之道）

作者简介

刘建军，江西萍乡市人，余明阳专家团核心成员。多年来，作者一直从事营销管理及咨询工作，历任公关讲师、咨询顾问、高级培训经理和市场总监等职。曾为中信基金、茂业百货、安莉芳集团、好日子香烟、邦赛鞋业等知名品牌提供过项目咨询和培训工作。著有《职场人士必读的88则寓言》、《顾客营销》、《服务为王》、《金牌服务管理》等著作。作者主要研究方向是服务营销与企业管理，希望与广大读者共同交流。

内容简介

成也文化，败也文化 企业文化近年来得到国内企业广泛的关注和讨论，的确应该如此。在服 务管理的所有内容里，最重要的是：除非公司的共同价值观、规范、信念和 意识形态广泛地为公司的员工所接受，有意识地将顾客摆在首要的位置，否 则公司不可能为顾客提供出一种稳定品质的服务，也不可能培训出一贯良好 的服务声誉和品牌形象。 标准的操作流程、规范的服务制度以及明确的绩效考评标准当然十分重 要，明确定义理想的传送系统、适当的训练和完善的管理也不可或缺。然而 ，如果公司的文化不能支持和激励员工对顾客需求的重视和满足，如果公司 的员工只是机械地按章操作，毫无生机，缺乏热情和动力，服务也只能在嘴 上说说罢了。 国际商用机器公司前总裁小托马斯认为：“公司成功与失败之间的真正 区别常常可以归结为这样一个问题，即它在多大程度上使员工巨大的力量和 才能发挥出来。”当然，只有朝着共同目标的力量和潜能的发挥才会真正产 生作用。那么，公司采取什么措施来帮助员工找到共同的目标呢?企业内新 旧人员不断更替、形势不断变化的漫长发展过程中，公司怎样才能维持这一 共同的目标和方向感呢?答案就在于我们所说的企业文化的力量及其对员工 的吸引力上。 2001年，美国Enron(安然)公司因做假账，被迫宣布破产，成为美国历 史上最大的公司破产丑闻。Enron公司的股东和员工成为最大的受害者，企 业的高层管理人员被送进监狱。管理学家在企业文化上寻找到了Enron公司 破产的原因。20世纪90年代末期，业务上的成功和华尔街的吹捧，使Enron 公司开始变得自高自大。公司内部过于强调个人表现导致了空虚和贪婪态度 的滋生；内部的互相评估制度导致了唯命是从的文化，企业内部不再有反对 的声音；由于追求漂亮的财务数字导致了内部的失控，内部交易、腐败和虚 夸的营业收入以及隐藏的债务随之产生，最终导致了企业的破产。 三株公司靠30万元起家，在短短数年的时间内，它打造出了迄今为止无 人超越的保健品帝国，年销售额曾达到80亿元之巨。然而，1998年，这个拥 有15万员工的庞大帝国，被一起“人命官司”彻底击败，轰然倒塌。更令人 浩叹的是，1999年4月三株公司在汉寿县老汉陈伯顺的官司中二审胜出：陈 老汉的死与服三株口服液并没有因果关系。据中日友好医院、中国康复中心 等专业单位提供的检测报告和学术研究结果结合表明，三株口服液是安全无 毒、功效确切、质量可靠的高科技产品。然而此时，面对这样一个迟到的“ 胜出”的三株已经陷入万劫不复的深渊。一个销售额高达80亿元的企业为何 如此轻易地就被一个消费纠纷案打败，这个企业为什么如此的脆弱?三株总 裁吴炳新在自述15大失误中这样总结：“大企业的‘恐龙症’严重，机构臃 肿，部门林立，等级森严，层次繁多，程序复杂，官僚主义严重，信息流通 不通畅，反应迟钝；分配制度不合理，激励机构不健全；决策的民主化、科 学化有待进一步加强；山头主义盛行，自由主义严重。”这不正是文化缺失 的表现吗? 企业文化可以使公司产生凝聚力并且提供竞争优势，但过时的企业文化 ，包括核心价值观和管理原则及习惯，也可以扼杀一个企业。一个公司的企 业文化形成于企业发展过程中所遇到的问题解决的过程之中。当问题成功解 决之后，这些解决问题的方法逐渐开始演变成一种思维定式和标准。这些思 维定式和标准被用来解决企业未来发展中出现的新的类似的问题，从而成为 一种相对稳定的文化。这些思维定式和标准曾经被证明是成功的，我们因而 倾向于对所有新出现的问题都使用同样的思维方法，但危险的是这时环境可 能已经发生了变化。 青岛海尔集团1984年是一个亏损147万元的电冰箱厂，这一年的销售收 入348万元，2000年实现营业额406亿元，是16年前的1万多倍，年平均递增8 2.6%，成为世界五百强之一。海尔高速发展的动力是什么呢?海尔集团首席 执行官张瑞敏把“内有文化，外有市场”看作“海尔制胜之利器”。美国哈 佛商学院著名教授约翰·科特在《企业文化与经营业绩》著作中，提出一个 著名的论断是：“企业文化对企业长期经营业绩有着重大作用。在下一个10 年内，企业文化可能成为企业兴衰的关键因素。”世界著名咨询公司麦肯锡 也曾经以世界五百强企业作为研究对象做过一次调查，结果表明：“那些能 够持续成长的公司，尽管它们的经营战略和实践活动总是不断地适应着变化 的外部世界，但始终保持着稳定不变的核心价值观和基本目标，它们出类拔 萃的技术创新、体制创新和管理创新的背后，实际上也都得益于长期努力建 立起来的那种优秀而独特的企业文化的支撑——这正是世界五百强企业成功 的深层原因。” 1996年8月，沃尔玛在深圳开设了中国第一家山姆会员店和沃尔玛购物 广场。 P31-32