给你一个公司看你怎么管（第2季）

作者简介

南勇 企业管理专家、经济学专家、励志成功学专家、职业作家。毕业于世界顶级学府日本早稻田大学商学研究科，商学硕士学位。2006年学成回国后先后在河北天河汽车销售集团、丰田中国唐山汽车销售有限公司等企业从事管理与企业内训工作。 著有《给你一个公司，看你怎么管》系列、《给你一个好团队》系列，《草民经济学》、《是谁在忽悠我们》系列、《销售这么说，顾客听你的》、《革自己的命，要暴力一些》等经管类、励志成功类畅销书，作品热销韩国、中国台湾等市场，并为《商界评论》、《保险行销》及《读者》等国内知名杂志撰写经济与管理类文章，其以一针见血、生动活泼、通俗犀利的文风与扎实、接地气的内容获得了读者的广泛好评，收到了良好的社会反响。

内容简介

如果客户不信这个，非要拉着你谈，也没关系。 你可以大大方方地坐下来，和他说上五分钟不着四六 的话，他一准儿会没了脾气，重新把注意力倾注到你 的员工身上。 你的这种“装傻”，不但会让实践的机会重新回 到你的员工那里，而且还有助于客户对你的员工专业 性的认可（客户会想，这人起码比那位蠢经理靠谱多 了），这反而会增加你的员工在客户心中的好感，有 助于买卖的尽快搞定。 所以说，只有“装傻”，才是一个真正一举两得 的招儿。 处理客户投诉的事儿也一样。小秦本以为亲自处 理客户投诉是自己责任心强、尊重客户的表现，但她 错了，她总这样做，员工一万年都不会具备应付客户 投诉的能力，甚至都不会具备预防客户投诉发生的能 力，这样反而会惯坏员工，导致员工对客户投诉的不 敏感——没事儿，出了事儿反正有经理扛着呢！这就 会使发生客户投诉的概率变得更高，使局面变得更糟 。 而且，毕竟经理一个人力量有限，难免会有应对 不周、照应不过来的地方，这种时候员工却使不上劲 儿、帮不上忙，只会躲在一旁看热闹，看你闹心不闹 心！ 所以，除非万不得已，在员工面前一定要注意“ 少揽事儿，多推事儿”，尽量把员工推向前台，自己 躲到后台去，这才是一个真正聪明的领导。 记住，这样做，不是逃避责任，更不是胆小怕事 ，恰恰是对员工负责的表现。 也许有人会说，你说的这个虽说有点道理，可在 现实世界里行不通。 事实是，客户一发作起来，往往会大声叫嚷“把 你们领导叫来！”你不出去，客户就不会善罢甘休， 一直闹个没完。所以，这事儿和员工无关，完全是客 户的意志使然。 没关系，如果是这样，你出去就好了。 只要你记住一招儿：将“装傻”进行到底，就行 。 但前提是，这“装傻”也是一门学问，不能瞎装 。就是说，你一定不能装得过于夸张、过于轻浮，让 人一眼就能看破，那样只会进一步刺激对方、激怒对 方，反而会让事态变得更严重。 你一定要步步为营，用你缜密的思维让这个“装 傻”的过程更具逻辑性与可信性才成。 我就曾经用这个“装傻”的办法搞定过一个巨难 缠的客户。 由于公司员工的一个小失误，发生了这次客户投 诉。在我们表示了歉意并准备照章赔偿时，这位客户 拒绝了我们的道歉与赔偿，提出了非分、露骨的要求 。 在我们的员工礼貌地表示拒绝并耐心地解释原因 时，这位客户却突然发飙，不但大吵大闹，叫嚷着“ 没工夫跟你扯淡，把你们领导叫出来说事儿！”而且 还开着车堵住了公司的大门，不让其他客户进入，号 称要搞黄我们的生意，让我们关门歇菜。 即便报了警，警察也只是会说几句类似于“和气 生财”“和谐社会”之类的不痛不痒的话，就溜之大 吉了。 于是，我把这位客户以及那位当事员工请到了 VIP室，在沙发上坐定，给每个人倒上一杯茶，准备 着与他进行一场马拉松式谈判。 我首先对他说：其实，我是在二线搞日常行政工 作的，对业务部门的具体业务细节真的不甚了了，远 不如员工专业，所以，为了最大限度地保障客户的利 益，我还是希望您能与我们的员工详谈。 在遭到了对方拒绝的情况下，我表示谈判可以开 始了。 我拿了一个笔记本，“认真”地记录他的每一句 话。 从头至尾，我都表现出了一种高度谦虚的姿态， 不断地针对对方讲述的内容细节提问题、做记录。表 现得就像一个谦虚的学生。 对方讲述完毕，开始提要求，当然还是那个非分 的要求。 我说：不急不急，我还有一些细节没搞清楚，再 容我消化消化。 然后，拿起笔记本，嘴里念念有词地咕哝上一会 儿，又开始与他反复核对起来…… 这一弄，就是溜溜的两个多小时！ 鉴于我谦虚认真的态度以及一一核对细节的诚意 ，他想发作却又发作不起来。 终于，他忍无可忍地站起了身，表示“下次再谈 ，今天先回去了”。 我赶忙起身挽留：别，别！再聊一会儿，好不容 易谈到这种程度了，还是今天就把它解决了吧！别让 它过夜，省得大家心里都别扭！ 话音未落，就赶紧吩咐坐在一边儿的员工续茶。 P6－7