基于服务消费的消费者幸福感形成机制研究

作者简介

胡洋，管理学博士，辽宁省交通高等专科学校教授，中国物流学会理事。既是一名教育工作者，也是一名研究者，主要从事职业教育、服务管理、消费者幸福感等相关领域教学和研究工作。曾荣获第六届黄炎培杰出教师奖。

内容简介

\"围绕消费者幸福感，现有研究多见于心理学和市场营销学领域的探索。回顾以往文献发现，在市场营销学领域，提高消费者幸福感已成为一个日益重要的研究课题。一方面营销直接影响消费者生活领域的幸福，另一方面营销间接影响消费者其他领域的幸福，如健康、安全、工作、家庭、娱乐等，进而影响消费者总体生活质量。后来逐渐发展为更具象化的研究，如探讨购物氛围、购买类型、消费环境、消费者参与水平、消费矛盾态度强度、人机交互感知等对消费者幸福感的影响。 现有关于消费者幸福感的研究主要呈现以下特点： ①较多关注宏观消费和有形实体产品消费过程。例如，消费者在生活各个方面的需求满足和感知价值对消费者幸福感的影响，对服务消费领域消费者幸福感关注较少。 ②选取的研究变量没有考虑中西方文化因素的差异以及不同文化背景下消费者对幸福感知的差异，尤其是对体现中国文化特点的研究非常有限。 ③在服务消费的消费者幸福感研究中，仍沿用心理学中的主观幸福感或用有形实体产品消费过程开发的量表来测量消费者幸福感，基于服务消费情境下开发的消费者幸福感测量工具的应用非常有限。 ④对消费者幸福感影响因素的探索性研究视角单一，仅从服务实体视角或消费者实体视角开展研究。例如，服务设施与社会支持之间的关系，社区健康服务提供者的作用，消费者个体感知价值、需求偏好、知识水平和参与水平等因素，国家文化等对消费者幸福感的影响，缺乏从多视角对消费者幸福感形成机制的整合研究，并且相关因素影响作用机制还需要通过实证检验进一步揭示。考虑到服务具有无形性、生产消费同时性和差异性等特点，现有研究中以有形实体产品消费为背景的研究成果可能不适用于服务消费领域。此外，消费者幸福感属于消费者态度和情感范畴，其诱发机制可能受文化因素的影响。现有研究已从主观幸福感转向实现主义幸福感，因此，在服务消费背景下，采用基于服务消费情境开发的消费者幸福感测量工具进一步验证消费者幸福感内涵，从服务实体、消费者实体等多视角揭示消费者幸福感前因，并考虑国家文化特点探求消费者幸福感形成机制是非常有必要的。\" 幸福是人们生活的终极目标。当下，消费能带来幸福的观念根深蒂固，消费者希望能够从消费活动中获得最大化的幸福。本书以服务消费为背景，分别从服务实体视角、消费者实体视角、服务实体与消费者实体情感视角，揭示服务仪式、消费者组织社会化、个人关系对消费者幸福感的影响机制，探究服务仪式和消费者幸福感、消费者组织社会化和消费者幸福感、个人关系和消费者幸福感之间的关系“黑箱”，深化消费者幸福感形成理论，为服务企业提升消费者幸福感相关管理实践提供理论支持和借鉴指导。