榜样(2021年度新时代铁路榜样风采录铁路宣传文化系列图书)

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万里旅途“云”过留痕 ——记中国铁路沈阳局集 团有限公司 大连站客运车间值班站 长刘晓云 韩庆潇 李玉思 “请问到长春的高铁在哪 候车？” “去沈阳坐哪趟车能最快 到？” “到老虎滩海洋极地馆坐 几路公交车，在哪上车？” “大姐，我的手机没电了 ，在哪儿能快速充电？” 中国铁路沈阳局集团有 限公司大连站内人潮涌动， 在“吕玉霜服务台”前，一个 身材娇小、面庞白皙的女子 正不知疲倦地以平和而自信 的语气一一回答着身边旅客 提出的问题。 她就是将全国劳动模范 、全国岗位学雷锋标兵、全 国五一劳动奖章、辽宁好人 ·时代楷模等30余个荣誉收 入囊中的大连站客运车间值 班站长刘晓云。参加工作以 来，她用自己的真情实感， 为来往旅客送去了温暖和爱 。 勤学苦练，终成业务精 英 1972年9月，刘晓云出生 在辽宁省辽阳市一个普通的 家庭。由于爷爷、奶奶、姥 爷都是军人，刘晓云自幼深 受军人作风的影响，对部队 生活充满了憧憬。1990年 11月，刚满18周岁的刘晓 云穿上了军装，成为一名海 军医院的护士。在这里，她 领悟了一个人生真谛——别 人心中的温暖来自我们的关 心，我们要学会关心别人， 尤其是那些需要帮助的人。 转业后，刘晓云来到大连客 运段，成为一名列车员。 2003年8月，经过站舍工 程改造，大连站新的候车大 厅正式启用，以全国劳模吕 玉霜名字命名的“吕玉霜服 务台”应运而生。时年31岁 的刘晓云怀着一颗激动的心 来到大连站，并加入“吕玉 霜服务台”这个群体。 刚刚来到“吕玉霜服务台 ”时，刘晓云既兴奋又感觉 到莫大的压力。面对旅客的 提问，她看到师傅吕玉霜面 带微笑对答如流，自己则磕 磕巴巴。有时，她甚至萌生 想要退出的想法。可是，她 的师傅说：“在困难面前， 我们不能言败啊，你看，还 有那么多的旅客在等着我们 为他们服务呢！”思来想去 ，刘晓云决定听师傅的话， 再用尽全力试一次。 从那天起，刘晓云从最 基本的规章制度学起。她把 客运知识分门别类制成一张 张小卡片，有空就看，默写 背诵，苦心钻研。 2004年春运期间的一晚 ，值班的同事因为身体不适 请了假，只能由学习刚满两 个月的刘晓云单独顶岗作业 。为了让刘晓云顺利完成第 一次顶岗作业，吕玉霜在下 班前对她进行了特别辅导， 并留下了自己家里的电话作 为“求助热线”。夜幕降临， 刘晓云的工作也随之开始。 面对接踵而来的旅客， 刚开始，刘晓云的应答十分 仓促。随着迎接的旅客越来 越多，刘晓云在解答问询时 越来越淡定，顺利完成了全 部工作。第二天交接班的时 候，吕玉霜看到眼圈发黑的 刘晓云说：“你看，我就相 信你能行！” 这一夜，看到旅客满意 离去的笑脸，刘晓云更加坚 定了潜心钻研业务的决心， 从那时起，她把大部分的休 息时间都花在背诵全国铁路 主要干线的停车站、列车到 开时间、换乘车站和票价上 。倒背如流后，她又开始背 诵大连市及近郊的大型企事 业单位、高等院校、医院、 部队、酒店、旅行社、风景 区的地址、行走路线和总机 号，达到滚瓜烂熟的程度， 为的是给旅客提供更为周到 的咨询服务。 根据师傅传授的经验和 自身经验的积累，刘晓云总 结摸索了一套“六用”服务法 ，即：巧用礼仪表达、熟用 英语对话、通用哑语手势、 活用人文地理常识、擅用常 见疾病应急处置、妙用新媒 体服务平台。这些服务方法 一经推广，受到旅客们的纷 纷点赞，为旅客的出行提供 了便利。 大爱无疆，播撒无限爱 心 在家千日好，出门一日 难。刘晓云深知，做好旅客 服务工作，不仅需要过硬的 业务本领，还要急旅客之所 急、想旅客之所想，付出真 心才能收获旅客的理解和信 任。所以，旅客在出行遇到 困难时，她以百问不厌的耐 心、和颜悦色的态度，认真 对待每名旅客提出的问题， 最大限度给予他们安慰。 “大妹子，请你们一定要 帮帮我们……”2018年4月16 日7时40分，一位怀里抱着 婴儿的60岁旅客张女土急匆 匆来到大连站“吕玉霜服务 台”向正在值岗的刘晓云求 助。 原来，张女土6个月大的 外孙子患有先天性疾病，从 出生后就从来没有正常排泄 过，每天只靠输营养液来维 持机体生命。由于当地医疗 水平有限，他们准备乘坐8 时41分的G1251次列车前往 上海治疗，需要工作人员帮 忙护送上车。 P4-6