来自2万名店长的餐饮投诉应对术(图解服务的细节)

作者简介

【日】餐饮咨询研究会 2000年10月成立，向日本餐饮连锁企业提供咨询服务的组织。该组织以向消费者提供更好的服务为宗旨，定期召集作为组织成员的各企业负责人，开展学习会。其著作《餐饮店投诉应对术》已由东方出版社出版。

内容简介

“已经可以了”某员工在撤杯子的时候，把水洒了出来，有少量的水溅到了顾客的衣服上。 他一边拼命地道歉，一边将干净的毛巾递给顾客请其擦拭，溅湿的地方不那么明显了。因为顾客说“已经可以了”，店员感觉被原谅了，暂时放了心，并没有向当时不在店里的店长汇报这件事。 员工可能以为纠纷已经平息了。但在服务行业的现场，这却可能发展成为更大的纠纷。处理这件事情的员工可能会做出这样的判断，“幸好溅上的是水，衣服湿了也不会留下污渍”。其实，留下污渍的可能性非常大。 此外，“已经可以了” 这句话，往往包含着“你已经可以了，不需要再做什么了，让负责人过来解释一下” 这个潜台词。因为这位员工并未向店长报告这件事情，所以本应受到训斥的负责人也就没有向顾客道歉，正因为如此，经常会有顾客将投诉电话打到总公司，抗议道: “你们真是一个敷衍了事的公司!” 当发生这种纠纷时，即便顾客说“ 已经可以了”，也一定要向店长报告。如果店长不在，一定要对顾客说: “过后会让负责人联系您，请留下您的姓名和联系方式”，并记录下纠纷的细节。此外，最重要的是， 一定要养成一种习惯，就是站在顾客的立场上推测“是不是会给您造成什么麻烦?” 唯有这样，才会大量减少顾客投诉。 应对投诉这件事往往让人觉得有点恐惧，然而绝大多数顾客并不是因为想发怒而发怒的。 从现在开始，即便略微地感同身受一下顾客的心情，也可以让投诉大幅减少，解决投诉也会变得容易些。对待投诉，没必要过度恐惧。比如说，近来在ＳＮＳ(社交网络服务) 上多见的，顾客对店铺的投诉进行留言这样的纠纷。在为给顾客带来了不愉快记忆道歉的同时，为了向顾客询问具体原由在ＳＮＳ 备注: “ 请联系客服部门”，实际联系的顾客却凤毛麟角。即便如此，对于在餐饮业工作的我们来说，一定要切记，顾客的投诉正是为我们提供了一次“引起注意” 的机会。 “其他公司采取了这种解决方式，贵公司不这样做吗?”在店面或顾客投诉接待室里，经常会发生顾客引用其他公司的例子逼迫店铺做出应对的情况。有时候会产生疑问，在别的公司真的有顾客说的那种解决方式吗？尽管是竞争对手的公司，实际询问一下顾客点名的那家餐饮连锁店的顾客投诉接待室的负责人，才知道其实根本没有那种解决方式。以这件事为契机，餐饮咨询研究会开始跟数家公司一起，开始组织经验学习会。随着会议的举办，有些案例几乎可以被称为犯罪受害的案例( 无理取闹、多余要求、勒索、欺诈、故意捣乱等)。大家为此苦恼不堪，还有在餐饮业才会有的混入异物、对身体状况不好等症状的抱怨、衣服及所有物品的污损、员工的待客态度、店内环境、商品品质等问题? 话题简直不能枚举。但是，即使有类似案例发生，也因为每件具体情况不同，而不得不思考适合每件案例的最合适的应对方法，持续定期举办研究会。 店铺是每天直接接触顾客的最前线，店长和员工直接听取来自顾客的询问及投诉，在这种场合，必须进行合适的应对。从顾客的言行出发，无论是对待单纯的询问，还是对待意见及期望， 甚至是对待恶劣的投诉，都要倾尽全力地与顾客交流。然而，在店铺工作的员工从店长到打工者，各不相同，对应顾客的能力也是存在差异的。因为不同时间段的员工不同，所以对于顾客的应对往往各种各样。此外，顾客投诉接待室是代表公司的窗口，对于来自各分店。集中在一起的所有问题，需要决定公司方针及最终的判断，由于维护公司利益的范围非常广，所以不必说，需要丰富的经验和知识，同时需要同公司内部的相关部门取得联系。迅速实施解决对策的提案。店长及顾客投诉接待室的负责人苦恼的重要原因还有一条在于，如果遇到困难了，无法在店内或公司内找到能够一起商量对策的人，既不能同部下和兼职员工商量，又不能向同事征求建议。有时， 只能准备好解决的方案，去和区域经理、上司商量，让他们共同参与解决投诉，这样一种职场环境，从危机管理的层面来说，绝非是一个理想的职场环境。为了解决问题，不能仅局限于收集一家店铺或公司内的信息。还要将目光投向其他店铺及公司以外的其他公司，在不抵触相互间的信息保密义务范围内，其他店铺及其他公司在应对投诉时的考虑问题的方法也非常有参考价值。 本书就是基于在月刊《日经餐馆》 连载的专栏《为何找我?! 投诉接待员的奋斗日记》 中自２０１１ 年１０ 月期以后的报道，进行重新编辑集结成册的。由大型餐饮连锁企业的顾客投诉接待室的负责人们组成的团队———餐饮咨询研究会，协助提供报道素材，连载一直持续至２０１６ 年３ 月，餐饮咨询研究会共有２８ 家加盟企业(２０１６ 年１１ 月)，加盟企业店铺总和约有２ 万家。该协会定期举办研讨会，研讨会的目的是共同探寻最佳的对应顾客的方法，互相学习、鞭策。这本书中介绍的投诉和纠纷，以及其解决方法，均是在各连锁店中实际发生过的案例(虽然无法具体指明是哪家连锁店，但案例均建立在事实的基础上)。 “十三五”国家重点出版物出版规划项目 如何搞定世界上最挑剔的顾客？