平台解决方案个性化对顾客满意度的影响机制研究/清华汇智文库

作者简介

张璐，河北邯郸人，管理学博士，中国传媒大学师资博士后，先后在Journal of Business Research及中国社会科学网发表文章，参与国家自然科学基金重大项目1项，主持中国传媒大学青年教师托举项目1项，曾参与编著《客户关系管理》（精要版）和译著《营销管理》（亚洲版·第6版）。

内容简介

为弥补现有个性化研究的不足，本文基于价值共创和价值共毁、信号理论和心理契约理论视角，对不同维度平台解决方案个性化对顾客满意度的“双刃剑”影响机制进行了深入剖析，其中，顾客心理所有权和顾客数据脆弱性作为中介变量。同时，平台解决方案个性化与顾客满意度之间的直接效应或者中介效应不同程度地受到消费者地区异质性（城市政商关系亲近和城市政商关系清白）、平台顾客旅程设计（接触点情境敏感性）以及平台关系治理的调节。据此结论为平台企业更有效地提供个性化解决方案做出有益的理论指导和决策支持。