用情商拿订单（成为销售高手的16项情商训练）

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二、情商决定你的销售业绩 (一)情感唤起购买 关于营销的故事表明，情感可以刺激购买兴趣、引导选择、唤起购买 动机以及影响未来的购买决定。购买的想法并不只是毫无生气的精神活动 ，这些想法可以是令人兴奋的，可以包含强烈的喜好、厌恶、渴望和热情 。情感加强欲望，也加强动机。 消费者最深层的意识唤起了情感，刺激了动机，指引着需求以及树立 价值观。任何一度引起我们注意的事物都可以唤醒情感。情感是意图的兴 奋剂，正是情感表达了意图或是事物对某个人的重要性。说某一件事情毫 无意义意味着它对我们没有情感上的重要性。在销售过程中，消费者暗中 考虑了自己的价值观(审美学的、享乐主义的、道德的或是经济的)，在这 些价值观后面就是情感。正是我们在情感上的体验主要决定了我们的价值 系统。这些价值反映了我们最想保持或提高的东西，比如自由、公正、生 存，以及较低层次的重视的东西，例如，从愿意富一点而不是穷一点，能 够把握生活而不是感觉受控制，拥有更高的而不是更低的自尊等。多数购 买都是以个人喜好和厌恶等强烈情感为基础的。 (二)顾客永远是情绪性的 1.顾客是会感动的 问某个人为什么要买某样东西时，他们的答案都充满了情绪：“我想 要买。”“我需要这样的东西。”“我就是很喜欢它。”“我觉得这个东 西值得我拥有。”“那个店员说我戴着很好看。”“我就是想挥霍一下。 ”“大减价，我看价钱很好就买了。” 2.在消费体验中的情绪价值 情绪价值讲的是，顾客在接触企业组织和业务代表时的感觉或是所期 待的感觉。这种感觉造成顾客想要再度光临或是一去不回的念头。情绪价 值是一种概念，这种概念说到底，就是能否留住顾客。大部分顾客走进一 家店面，无论有没有买东西，都会立即知道在情绪上受到的影响，而且那 种感受一直会持续到离开之后，即使不很精确，但也大体能反映情绪上的 感觉。为配合顾客越来越细腻的情绪，销售人员必须强化其所能提供的情 绪环境，以维持竞争的优势。 3.情绪告诉我们顾客的内心世界 顾客体验犹如一则则的故事，由各式剧情带出不同的经历。顾客光顾 商店都各有其独特的体验，他们会记住一些事，虽然时常是下意识的，但 这些事会影响他们的现实体验。顾客产生情绪，是因为对他们而言，有重 要的事情发生了。如果某项服务交易对顾客没有价值，顾客便不会产生情 绪。 (1)情绪告诉我们，顾客如何评价服务人员的表现。两个人讨论有关交 易，就是一种社会的互动。由于许多情绪都很短暂，社会互动的情绪可以 很快地转变方向。从情绪的线索可以迅速看出，顾客及服务人员是否都有 正面的感受。服务人员态度粗鲁、漠不关心、吝于协助，或是态度友善、 表现关心而乐于协助顾客，这些态度都和顾客有很大关系，且顾客通常也 会报以相同的态度。 (2)情绪告诉我们，顾客可能会如何行动。如果顾客生气，就表示他们 感觉在某种程度上受到威胁，而且准备攻击。如果顾客害怕，他们可能被 迫逃离或永远不再回头。如果顾客感到高兴、快乐，他们可能会留久一点 ，而且会再度光临以感受更多的乐趣。 (三)销售工作是一种情绪接触 在销售过程中，工作的意思就是“去取得”，情绪的意思则是“去感 动”。销售工作不是一种中立的行为，而是一种充满正反两种情绪的行为 。 1.销售工作就是情绪沟通过程 (1)销售人员与顾客以情绪来沟通。 从顾客的观点来看，他们正在花时间和金钱选购，很难不让他们就现 况表达情绪(无论是正面还是负面)。时间和金钱几乎必然会引发情绪，而 且经常是很强烈的情绪。销售人员也许认为，顾客的情绪妨碍他们解决问 题。若从顾客的角度来看，情绪正是整体沟通的一部分。 (2)情绪是让顾客决定购买的良好基础。 一旦事件朝正面发展时，顾客其实会要求加强或继续他们的感觉；但 情绪若朝负面发展，顾客便很可能会要求改变现状。顾客的情绪反应跟他 们是否会重新上门，以及在重返时是否心情愉悦有很大的关系。 2.积极的情绪促进销售 如果我们了解自己和别人的正面情绪，至少将有助于产生更多的正面 情绪和文明行为。即使普通常识也告诉我们，令人愉快的行为比较可能产 生友谊，而不礼貌、令人不愉快的行为较不可能产生友谊。 (四)高情商是拿订单的关键 很多销售业绩高的人都能在以下两个重要技巧上求得平衡： (1)情商，或者说，能够理解并解释客户感受的能力； (2)成功驱动力，或者说，得到结果并享受努力后的成就的欲望。 成功的销售人员总是能平衡这两个方面。如果不能平衡的话，就可能 会出现下面的问题： (1)高情商，低驱动力——没有追求结果的直觉，很可能造成过多的社 交； (2)高情商，高驱动力——理想水平，可以保持持续的高销售业绩和客 户关系； (3)低情商，低驱动力——会导致销售失败； (4)低情商，高驱动力——会忽略客户，破坏客户关系，造成压力。 P5-7