销售要懂心理学（Ⅲ）

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一、不动声色，洞察客户 古人云：“管中窥豹，可见一斑。”通过审视局部而预知整体的状况 ，透过外表而读懂人心，这是人们在人际交往中无往不胜的必备本领。而 销售员的特殊工作性质，更要求他们必须是察言观色的高手，而见微知著 ，一见“清”心则是销售员必备的销售技能。只有在较短的时间之内，对 客户的基本情况了然于胸，才能更加从容地应对客户，满足客户的需求， 赢得客户的青睐，达到双赢的目的。 而这一切都是建立在销售员对客户的观察基础之上的。然而，观察不 是简单地盯着客户看，销售员在观察客户的时候需要有一定的观察技巧， 不能让客户觉得不舒服，更不能让客户觉得你是在监视他，这样不仅不能 达到目的，还会迫使客户匆匆离开，失去成交的机会。 观察客户要不动声色，于不知不觉中对客户进行审视，并发现其性格 类型和心理特点。 洞察方略 1.自然大方，不露声色 观察客户时，销售员不能给客户造成压力，要让客户觉得你之所以看 他是想为他提供服务，你的目光应该是真诚的、友善的、亲切的。观察对 方的时间也不要太久，这样客户才会乐意接近你，特别是对于初次见面的 客户，更不能死盯着对方不放，让他们感觉你是在探究他，这样你还不曾 开口，客户就已经避开你了。 2.确定观察角度 销售员对客户的观察要确定具体的角度，如从相貌估计客户的年龄， 进而选择合适的称呼；从身高和体型分析客户的工作性质和生活习惯；从 着装和打扮判断客户的职业、收入水平、审美倾向等。 3.带着明确的目的去观察 销售员对客户进行观察的目的是为了实现销售，一切都应该围绕这个 中心展开，重点是通过观察发现客户的职业、性格、习惯等，进而分析和 判断客户的购买倾向、购买能力以及需求点，而不是为了找乐，或者评价 某人的美丑。 4.观察时要投入感情 观察是了解客户的基础，感情是拉近关系的桥梁。所以销售员在对客 户进行观察的时候，要投入感情，善于判断是非、利害，以便准确地定位 客户的需求，给出客户满意的建议。 5.观察与判断同步，并确定应对方案 机会对于销售员来说是十分重要的。因此，销售员在观察客户的同时 ，一定要迅速地对客户作出判断，判断出客户的特点以及消费的倾向和态 度，并对症下药，采取合适的应对策略，以求牢牢抓住客户的心。 例如，对于一些闲逛的客户要礼貌接待，简单介绍，毫不强求，以便 留下良好的印象；对于一些有购买意向但目标性不强的客户，要因势利导 、细作分析，但也不能强加硬塞；对于那些有明确购买目的的客户，则需 要找准其需求点，对其进行有效说服。 P2-3