店铺服务体验师报告（图解服务的细节）

作者简介

本多正克，曾在美国就读大学，期间在纽约创业，通过出口贸易大获成功。创业过程中初次了解了“服务体验师”这一职业，其后亲自调查了全美国以及欧洲13个国家的各种店铺，独自创立了一套服务体验师调查方法。回国后，于2000年创立了PoCALcom公司，任董事长一职。该公司是日本第一家综合性服务体验师调查公司，拥有多层次的专业服务体验师队伍，以零售业、餐饮业、服务业企业为对象开展调查。现在，该公司以“传递心声”为主轴，以通过全日本调查员monitor开展的服务体验师事业为首，还开展了原因分析、员工满意度调查、现场调查、销售力提高建议、企业改革、企业与店铺诊断等丰富多彩的事业活动。作者除经营公司外，还经常担任企业组织的演讲、研讨会的讲师，并多次接受电视等媒体的采访。

内容简介

让我们想象一下当自己站在火车站内、看到新干 线列车穿过眼前时的情景。在列车疾驶下，是不是根 本看不见车厢内的样子？这是因为列车的速度太快， 肉眼是跟不上的。 同样的道理，当人越是处于忙碌的状态时，其视 野就越变得狭窄。当我们忙起来时，心思也容易跟不 上节奏。随之而来的就是我们心里只能装下自己，顾 不上别人。 有这么一家意大利餐厅，到了营业高峰时段，排 队等候的顾客格外多，于是服务员们总是手忙脚乱， 没有一丝从容。尽管有顾客招手等着服务，但服务员 们一个个连自己眼下的活儿都忙不过来，根本无暇观 望四周的状况。 甚至有些时候，竟然还会出现顾客都推门进店了 而谁都没有觉察到的状况。再看这位顾客，刚开始也 想叫住服务员。但最终只得不了了之，落得个怏怏而 归。这家店总是出现这种状况。 当笔者受雇来改善这家餐厅的问题时，先在餐厅 里仔仔细细地打量了一番。于是笔者发现，这家餐厅 竟然没有一个人在纵观店面的全局状况。笔者感到， 正是因为每个人都只盯着自己眼前的工作，所以更加 造成了餐厅作为一个整体运转不良的状况。 在经过一番观察后，笔者是这么告诉每一位员工 的：越是在忙碌的时候，越要瞬间回过神来，俯瞰整 体和大局。因为这样做，就能看出此时此刻餐厅内发 生着什么。 笔者提出的具体方法，是让每个员工提前找好一 个固定位置，每隔一段固定时间就返回这个位置。比 如：佐藤在每个小时的第15分钟就站到1号桌旁边； 田中在每个小时的第30分钟就移动到餐厅人口附近。 到位后一定要站上至少10秒钟左右。当然，如果 有顾客召唤的话要优先招待顾客，但除此之外，一定 要站在这个固定位置上。这样一来，无论是多么忙碌 的时间段，都腾出了驻足不动的时间。 员工们在做到站定后，一定要纵观自己分内工作 之外的部分——在哪张桌上坐着什么顾客、现在是什 么状况等。在看清大局状况的基础上判断哪桌的顾客 最需要自己，并最优先地招呼那桌的顾客。通过这个 办法，所有员工都能做到放眼掌握餐厅的整体状况， 员工只在自己的职责范围之内活动的现象也大大减少 了。 在忙碌时也能做到纵观全局，就凭这一点，顾客 对你的印象就会大不一样。这是因为顾客认为如果他 有需要时你能马上注意到并过来回应，那么你就值得 他打心眼里信任。比如当顾客在看过菜单决定要点什 么菜后，会东张西望地看身边有没有服务员。而在这 时如果你能马上反应过来并回应顾客，那么顾客一定 会觉得“你的服务让我觉得舒服”。 我们设想一下，如果自己作为顾客走进一家餐厅 时的情形，相信一定不难理解作为顾客的心情。假设 有两家餐厅，一家的服务员们各个忙得连看都不看我 们一眼，而另一家，当我们一推门进去就被热情招呼 “欢迎光临，马上领您到桌位，请稍等”，相信我们 在两家餐厅的感受肯定大不一样。所以说，两个服务 员，如果招待顾客的技能相当，那么谁能够掌握大局 并马上行动，谁就更能获得肯定。 P3-5 1、本书是东方出版社重点出版项目之一。鉴于国内的服务水平和服务质量与堪称服务大国的日本有着明显的差距，且在以扩大内需为主要经济导向的时代，越来越需要靠服务的品质来提升企业形象，提高利润，所以，学习借鉴日本的服务是国内企业的当务之急。为此，在经济管理领域著名的出版商东方出版社实施了针对制造业和服务业的“双百工程”战略，本套“服务的细节”丛书正是此战略之下的一套出版丛书。本套丛书计划出版100本，全部引进日本近几年内出版的服务领域的优质图书。现在已经出版的有《卖得好的陈列》、《为何顾客会在店里生气》、《完全餐饮店》、《完全商品陈列115例》、《让顾客爱上店铺1——东急手创馆》、《如何让顾客的不满产生利润》、《新川服务圣经》、《让顾客爱上店铺2——三宅一生》、《摸过顾客的脚，才能卖对鞋》、《繁荣店的问卷调查术》、《菜鸟餐饮店30天繁荣记》、《最勾引顾客的招牌》、《会切西红柿就能做餐饮》、《制造型零售业：7—ELEVEn的服务升级》、《店铺防盗》、《中小企业自媒体集客术》、《敢挑选顾客的店铺才能赚钱》、《餐饮店投诉应对术》、《大数据时代的社区小店》、《线下体验店》《医患纠纷解决术》《迪士尼店长心法》《帝国酒店 恰到好处的服务》等，深受读者喜爱。 2、游历全球数万家店铺的日本权威服务体验师第一手报告，揭发你习以为常的待客漏洞，深挖你见怪不怪的服务死角