客户引爆管理创新

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互联网+正深刻改造商业环境 互联网及有关技术，在最近10多年的时间内，改 写了大部分的商业规则。正如加里·哈默（Gary Hamel）认为，“在过去10年里，互联网极大地改变 了商业世界。它使得实时、全球范围的供给线得以形 成，使得全天候7×24小时的客户服务成为可能，使 得许多产品和服务能够实现数字分销。互联网降低了 跨地区和跨组织的协调成本。通过外包和离岸外包， 它使得公司更容易降低工资成本……不管是以彻底改 变老的运作模式为己任的公司，还是力图打破陈旧商 业模式的新来者，互联网对商业的影响都是普遍而深 远的。漠视这种环境的巨变或者反应迟钝的企业，必 将被淘汰。” 互联网+及相关技术的迅猛发展对商业环境的冲 击，表现在如下几个方面。 互联网+促进全国统一大市场的形成 互联网天然具有跨地域、去中心化、无边界特性 ，架构在互联网之上的电子商务也具有跨地域、分布 式、在线协同的特点；而第三方物流技术和能力的快 速发展，使原来被区域分割的市场正演化为一个统一 的市场。其影响是显著的—— 原来只是区域性竞争的中小企业，现在面临全国 乃至全球化竞争；从另一方面来讲，也让它们自成立 之初起就可以直面全国客户，打开了发展空间。过去 由于地域的区隔，跨地域竞争需要强大的品牌和资源 （资本、渠道商等），使一些中小企业得以在大公司 力量薄弱的区域发展。互联网+相关技术和能力的发 展已经彻底抹平了这一鸿沟。 一些原来不具有商业价值的分散、零星的需求， 由于长尾效应，成为一个值得挖掘的金矿。这类零散 需求过去由于地域的分散，满足这些需求的成本高昂 ，从商业角度来看得不偿失，所以很多企业会选择忽 视。而互联网+时代电子商务和敏捷制造、第三方物 流的发展，极大地降低了发现和满足这些需求的成本 ，而且这些长尾端的需求聚合后还可能成为一门大生 意。 互联网+颠覆了很多传统行业 很多传统行业，在互联网+的迅猛发展下，已经 消亡或正走向消亡，或者被改造得面目全非。报纸已 经逐步被手机新闻取代，传统酒店电话预订已经被网 络比价和网上预订取代，出租车行业被滴滴打车之类 折腾得一度心力交瘁，传统电信语音通话业务也被以 社交网络为代表的流量业务挤压得萎靡不振…… 借助于互联网+，一些原来名不见经传的小公司 ，如阿里巴巴、淘宝网、京东商城等，迅速崛起成为 称雄一方的企业明星。更多的中小企业，则借助于这 些电商平台，几乎从零起步，短短几年时间实现销售 收入暴涨，有的甚至达到数十亿元。这种迅速发展的 态势让传统企业难以望其项背。 企业如果不能跟上互联网+的技术大潮，努力推