成功客户服务实用经典10步骤/实用经典10步系列

作者简介

玛克辛·卡明（Maxine Kamin），作者认为尊敬和感谢客户是商业成功的关键.她长期担任世界500强企业、大学、政府、商业组织和其他机构的顾问，作为TOUCH咨询公司的创始人和董事长，她致力于将客服推广工作做到极致。她曾在多所重点大学授课，曾在美国运通公司担任组织评估总监。

内容简介

如果你身处服务行业，那么恭喜你，你选择了一 个高尚的职业。 通过亲切的行为，你为人们提供了他们所需要的服务 ，以及一些有助 于提升他们生活质量的决策。互动中你的努力，也即 与客户的共事， 是有益且令人赏识的。当客户感谢你时，你知道自己 已作出努力并得 到了认可。正是那时，你很乐意为那些友好的、快乐 的、知足的顾客提 供帮助与指导。而这时，你也必将对自己提出质疑： “究竟那时我为什 么选择这个职业？”而这就是你的好意被征税，你的 神经被刺激的时 候。你的笑容逐渐减退，顾客的要求以及有时候他们 的可能有损于人 格的行为会使你沮丧。同时具有讽刺性的是，也是在 那时你需要回答 这样一个问题：“我在思考什么？” 你的职业选择 你最初的职业选择是没有任何逻辑性的。也许只 是非常简单的我 想要与人们一起工作，或者也许开始时你投身于一项 低门槛的工作， 然后就留在了这一领域。无论你的初衷是什么，现在 有必要重新审视 你的意图，寻找这其中究竟是什么使你兴奋，并且意 识到什么东西对 你的职业生涯来说是有意义的。如果你能重新发现决 定你职业选择的 核心价值，或者能够识别促使你前进的那些价值，那 么你就可以通过 牢记你的总体任务来缓解你的紧张情绪了。这样你就 可以克服那些困 难，在为他人提供满足感之时获得成功。 对于那些最为成功的职场人士而言，服务可以提 升任务的档次。 西尔维娅·史密斯一托雷斯(Silvia Smith-Torres) 就是这样一个人，对 她来说，服务就是生活的一种方式，就是她每天都在 执行的一个任务。 下面就是她的一则故事。 西尔维娅·史密斯一托雷斯是一家儿童福利机构 的客服部副经理。 除了日常工作以外，她还负责面试那些投简历来应聘 儿童辩护律师的人， 同时她还负责那些被虐待、被遗弃与被忽视的儿童的 安全。这是一项非 常困难、需要大量时间的工作。西尔维娅监督所有儿 童辩护律师做的事 情，包括对孩子进行家访，出庭，对所有的互动交流 进行备案，创建案例计 划，寻找值得欣赏的服务，使孩子们及他们的朋友和 家人感到舒适。西尔 维娅通过例子来向应聘者描述这一工作。然而，在她 的谈话结束时，她总 会这样说：“这并不是一项工作，而是一个任务。” 西尔维娅自身就是任务的最好体现者。对于机构 里的200多名员工 而言，她在任何时候都是可以被找到、被依靠的。在 福利机构里，每个人 都知道如果他们找不到自己的直接管理者，那么可以 找西尔维娅。员工、 家庭成员、孩子们以及主管们的需求，她总是放在第 一位。她在帮助别人 的同时得到了快乐。那些儿童辩护律师在西尔维娅的 带领下，参与到保 护儿童这样一个任务中；包括他们所拥有的保证他们 的家庭能得到其所 需的各项责任。他们真正关心他们的顾客。如果仅仅 是遵循规则和程 序，那么此项工作必然极为困难。关怀是使人能感觉 到骄傲与满足的一 个基本元素。在西尔维娅这个案例中，它可以挽救一 个孩子的生命。 哪里是你的热情所在 无论你的服务对象如何要求，工作对于你来说是 相当重要的，这就 像西尔维娅的工作对于她来说也非常重要一样。究竟 是什么让你热爱 你的工作？是什么每天鼓励着你向前并让你感觉有所 成就？你对于什 么充满热情？下面就是一个关于把热情投入实践中并 且相信能够做到 的案例。 就像熊熊工作室的创立者玛克辛·克拉克 (Maxine Clark)所回忆 的，“无论它看上去是多么的不可能，在你开始实施 某一想法时，你都 必须相信你真的可以达到你所想要的效果”。就像这 个公司的首席负 责人所说的，大多数人都不这样做，“他们总是用一 些消极的想法来阻 碍他们自己、阻碍他们的想法。” P9-10