沟通力就是销售力

作者简介

余尚祥，美国索菲亚大学MBA，四川大学工程管理硕士，国际注册管理咨询师（CMC），四川省委省政府特聘“双创”导师，中国管理科学研究院学术委员、特约研究员，首批全国高级推销员资格认证培训辅导专家。担任成都西部智业企业管理咨询有限公司首席管理咨询师，深圳全华企业管理咨询有限公司高级培训师。曾接受央视《影响力对话》专访，拥有宝洁、百事、中移动等多家世界500强企业的经营管理和咨询培训经历。著有《沟通力就是销售力》等畅销著作。

内容简介

第一章 线上营销：获取客户信任是成交的关键 线上营销已经成为当今社会主要的营销方式，人们的思想随着新营销方式的出现也发生了一定的转变。但不可否认的是，这种转变并不是一蹴而就的，并且还为线上营销带来了更多的问题。随着商家的增多，大量良莠不齐的商品进入市场，以次充好的现象比比皆是。在这种情况下，对于客户来说，一家能够获得信任的商家，往往会成为长期的合作伙伴。 有些商家在经营的时候并不认为信任是至关重要的内容。在他们心里，只要能够将商品销售出去，让店铺变得更有人气，完成任务就好了。信任不信任，又有什么关系呢？其实这种想法是完全错误的，甚至可以说是有害的。 某年双十一，电商平台进行了大型促销活动。很多商家纷纷拿出自己的商品，参加这次线上营销的盛会。一个商家为了吸引流量，推出了只要收藏店铺，就可以享受9.9 元购买一套保暖内衣的活动，还包邮。要知道，在平时一套保暖内衣光邮费也要这个价格，商品相当于白送。于是整个双十一活动中，大量的客户购买了该店铺的保暖内衣。店家承诺双十一结束以后就开始陆续发货，因为双十一快递太多。 一个月过去了，该店铺仍然有大量的客户询问，购买的保暖内衣为什么还没发货。店家给出的答案是，由于双十一购买保暖内衣的客户实在太多，商品缺货，于是开始让客户取消订单，进行退款。按照店家的想法，少量发货，部分客户收到内衣，他们也不算是作假。而那些没有发货的订单，因为缺货退款也不影响店家的信誉，还赢得了大量的店铺收藏，何乐而不为呢？但是店家没有想到的是，很多客户觉得自己受到了欺骗，宁可确认收货，损失10 元钱，也要给店家一个差评。于是大量的差评几乎一夜之间毁掉了该店铺几年以来苦心经营的信誉。从那以后，该店铺的生意一落千丈，即便是改了店铺的名字，这种因为不诚信的做法而导致客户留下的差评也是无法删除的。 信任，就是互联网商家生存的根本。在进行线上营销的时候，如果面对相同的价格，人们往往会选择信誉较高的店铺，这就是信任所带来的力量。一家店铺，商品价格不管多么便宜，只要被人打上了不可信任的标签，生意也会一落千丈。很多客户宁可多花一点儿钱，去购买那些可靠、值得信任的店铺的商品，也不愿意低价购买那些不值得信任的店铺的商品。 很多互联网店铺在微博、微信上进行营销，收获了大量的粉丝，生意也变得越来越好，即便是他们的商品超过其他店铺同样商品的价格，也阻挡不了粉丝的自愿购买。这并不仅仅是因为他们的粉丝数量众多，更是因为他们的表现是值得信任的。越是喜欢和粉丝互动的店铺，粉丝数量越是众多的店铺，越是容易获得新客户的信任。这是因为粉丝会起到监督的作用。不管是微博还是微信，都是一个公开透明的平台。如果商品出现了问题，那么粉丝的监督作用就体现了出来。大家就会纷纷说出自己的问题，责令店铺给出解释或者进行改正。如果问题没有得到妥善的解决，那么平台公开透明的特性将会把这个问题遗留下来。不管什么时候，新来的客户都会看到商家过去的劣迹，也就不会在这家店铺消费。 说了这么多，我们不妨总结一下赢得客户的信任有着怎样的好处。 1. 赢得客户的信任可以提升成交率。 提升成交率，意味着来店铺的客户中有越来越多的人购买了商品。这是我们做线上销售的最终目的。只有成交率提升了，我们的店铺才能够盈利。那些获得客户信任的店铺，毋庸置疑有着比其他店铺更高的成交率。 2. 赢得客户的信任可以提高容错率。 在这个世界上，就没有从来不犯错的人。多么精明的商人，多么小心，总是有些事情会出错。在互联网时代，任何时候走过任何地方都会留下痕迹，犯下的错误也是很难掩盖的。如果能够赢得客户的信任，那么一旦犯了错误，解释起来客户也更加容易相信。而且，客户也更加容易谅解商家。我们在看电商店铺评价的时候，总是会优先查看差评。差评的数量往往决定了客户是否会下决心购买商品，但有些差评是与产品没有关系的。有些时候是客户自己不了解购买的商品引发的误会，也有的时候是因为商家的错误。例如，发错货，发错快递之类的情况。人心隔肚皮，谁心里想的什么别人都无法猜测。如果你无法赢得客户的信任，那么在你出现错误的时候，客户难免会用最坏的想法来猜测商家的意图。例如，发错快递是不是为了节约成本，忘记发赠品是不是赠品只是吸引客户购买的噱头，实际上根本就没有赠品。 如果获得了客户的信任，树立了商家诚实可信的形象，那么在犯错的时候，只要和客户解释，就会很容易获得客户的谅解，也就不容易获得差评。 3. 不要小看心理作用的力量。 信任这件事情，不管多重视都不为过。因为如果客户对于商家存疑，那么真货也会被当成是假货。很多时候，同一厂家不同批次的产品质量也不尽相同，所以不同批次的产品之间也会存在个体差异，甚至是整体差异。 我有一双穿惯了的鞋子。由于实在是喜欢，所以一次性购买了两双不同颜色的。两年以后，鞋子穿坏了，我觉得需要购置两双新的了。但是，由于该款鞋子已经不流行了，所以销售的商家不多，价格也大大地降低了。在我能够选择范围内的商家，店铺制作的都不专业，让我不能信任。于是，我只好将信将疑地选择了一家店铺购买了两双鞋子。 收到鞋子以后，穿着仍旧舒适，但是我始终觉得新买的两双鞋和过去买的两双鞋在材质上和细节上有些许的不同。这让我觉得之前的疑虑成真了，我可能买到了假货。在我给商家差评，去质问商家之前，我还是将信将疑地找了一个朋友帮我看看。他对这个牌子的鞋非常了解。朋友拿到以后，立马就断定这两双鞋子是真货，因为是新的批次，所以在细节和材质上才会产生差异。我非常感谢朋友的解惑，但是我也进行了反思。如果我不认识这样一位“专家”朋友，会不会因为这两双批次不同的鞋子给商家差评呢？商家的解释会不会在我眼里变成了销售假货的诡辩呢？如果是我信任的店铺，我是否又会毫不犹豫地相信了商家的解释呢？ 信任，是任何商业活动的基础。在电商出现之前，人们靠的是一纸和约，靠的是契约精神。由法律来保护商业活动的公平交易。电商出现以后，让商业活动变得简单而又复杂。毕竟语言是奇妙的，单凭着商家对于产品的描述，已经不足以取信与客户了。想要成交，就必须真正获得客户的信任。不夸张地说，信任已经成为线上销售的关键。 销售卖的不是产品，是信任！ 营销实战派名师余尚祥与你分享信任真经！ 曾接受央视《影响力对话》专访 服务多家世界500强企业 路人怎样秒变死忠粉？ 如何打消客户的顾虑？ 怎样解答客户的质疑？