店长应该这样当（最旺服装店轻松盈利五大关键升级版）

作者简介

欧阳海淼，门店销售管理专家。现为智渠培训教育中心高级讲师、《前沿讲座》专家讲师、《服装时报》《中国美妆》等媒体特约专栏撰稿人。 欧阳老师是从终端一线门店成长起来的实战派专家．多年来一直致力于零售行业的管理和培训．精通零售行业终端门店的销售及管理培训，尤其擅长门店业绩提升类和门店管理类培训。培训数百场次，学员近10万人次。 作为一名从终端成长起来的培训师．欧阳老师透彻了解门店人员内心及顾客心理．擅长在课程中加入成长心得．相似的成长经历使其极易与学员产生共鸣．现场气氛热烈．感染力强同时贴近终端实战．从根本上帮助学员解决遇到的问题．提升业绩。 擅长解决的问题门店销售业绩提升、门店经营管理，终端员工管理、终端服务能力提升、品牌经营等。 电视讲座《门店业绩倍增的五大关键》曾在《前沿讲座》栏目全国100多家电视台连载播出，好评如潮。 著有热销图书《店长应该这样当》。

内容简介

第一节 你好，陌生人 ——从“陌生人”谈起 长久以来，“不要和陌生人说话”，已经成了街 头巷尾耳熟能详的 一句话语。在社会愈来愈发达，而人与人之间反而愈 来愈疏远的今天， 我们的身边，满街尽是陌生人。 不敢在街头扶起跌倒的老人，不敢帮助跪卧街头 、血泪求学或求 助的“失学少年”“为母治病”者等，皆因这个社会 欠缺了太多的信 任，欠缺了太多的沟通渠道，当一颗又一颗心存怜悯 、愿意去帮助他 人的心遭受冷漠的打击之后，越来越多的冷漠出现在 越来越多紧紧绷 住的面孔上…… 但正因为如此，在销售工作当中，也许你只需要 比别人多那么一 点点付出，就有可能打动顾客的心，去赢得更多顾客 的信赖。因为在 当前的生活中，情感是一种奢侈品，而“情感营销” 这个词语，也跨 越了之前的种种服务形式，进入到我们现在的销售工 作当中。 耳闻千篇一律的“欢迎光临”“谢谢光临”，目 睹处处可见的格式 化标准微笑，这些大家都可以做到的标准和流程，已 经成了普遍性的 服务要求，而不能够作为我们打动顾客、留住顾客的 法宝。 在课堂上，我曾经给大家讲过这样一个真实的案 例： 有一天大清早，导购员文佳正在店铺里忙碌，准 备迎接一天销售的 到来。这时，店铺里来了一个顾客，但这个顾客和一 般的人不太一样， 是个残疾人，大概是从小患了小儿麻痹症，腿脚不方 便，是个瘸子。这 个顾客一进门就面无表情，自顾自地看了一下，文佳 还是按照平常的接 待标准，热情地招呼了这个顾客，并且细心地了解他 的需求，帮他选择 合适的商品。一段时间的交流之后，这个顾客的脸上 慢慢缓和了起来， 开始打开心扉和文佳交流，最后在他们店铺一次性买 了6条裤子。 事情发展到这里，似乎也非常普通，关键是这个 顾客在买单之后 说的一番话，让文佳印象颇深。临走时他说：“我今 天就是来买衣服 的，可我走了四五家店，他们没有一个人理我，所以 我就想，哪家招 呼我，我就在哪家买。买完后还要拎着回去，给那些 漠视我的人看， 气死他们!” 诀窍一点通 雪中送炭，雨中送伞。对于本身自尊心较敏感的 一些顾客而 言，你比别人多出的一点点关怀，就已足够脱颖而出 。 文佳不禁哑然失笑，但现在回想起来，觉得这个 顾客心里这样想 是很正常的事情。任何人都希望得到别人的重视，更 何况是来消费的 “上帝”。他有这样的心理也非常正常，换作我们也 是一样。这个腿脚 不方便的顾客大清早来逛街，这么辛苦地一家店挨一 家店地走来走 去，肯定不是为了炫耀走姿，而是有所需求的。即使 他没有购物需求， 出于职业道德，我们也应该对所有的顾客一视同仁， 给予同样的礼遇。 对顾客付出真诚的关怀，他必定能感受得到。 而无独有偶，也有这样一个真实的案例。我所服 务过的一个客户， 著名饰品品牌石头记的苏总讲过他回台湾购物时的一 个真实经历：他 随意走进了一家店铺，是卖养生化妆品的，说实话他 对这块并不感兴 趣，转了一圈准备出去。这时那个导购员突然看着他 的手说：“你的 手也长倒刺啊?”他莫名其妙，怎么会看到我的手长 倒刺了呢?他的 手长倒刺是经常有的事情，既不雅观又很痛，虽然一 直为此苦恼，但 也从没把这当一回事。结果那导购又说：“我的手以 前也长倒刺哎， 很难受的，挺痛的。不过我后来咨询了医生啊，是缺 乏维生素B，然 后涂一种维生素的药膏就好了呢。”“是吗?”苏总 好奇地问道。“真的 哎，而且那个药膏很便宜，只要几十块台币，我知道 前面就有家药店 有卖，我带你去啊。”导购热心地回答他。结果就真 的带他到了前面 的药店去买。他当时觉得挺感动，人家又这么热心， 不太好意思，就 问你卖的是什么产品啊。导购说，我们做的是纯天然 养生的化妆品， 有很多保养功效，你可以送给太太啊，她肯定很开心 。结果后来苏总 从他手里买了几万块台币的产品，回家送给了他太太 。 顾客其实是很容易被满足的。 ‘诀窍一点通 销售的最高境界，是不销而销。当顾客接受了你 这个人后，不 管你卖什么产品，对顾客来说都会更愿意接受。 因为在这个感情贫乏的时代，在这个连爱情都成 为奢侈品的浮躁 社会，很多时候，你对顾客多一点真诚关注，多一声 体贴问候，多一 个关怀电话，多一杯热水，都可能打动顾客沉睡已久 的微笑。因为它 满足了人们内心深处真正的渴求：被关注、尊重、呵 护。 现在很多销售人员在服务过程中，夹杂了太多的 商业利益，销售 过程从头至尾贯穿的都是“买”与“不买”，“便宜 ”和“贵”，你总 是发现，这时的销售真的是很难做，因为你售卖的资 本仅仅是产品本 身，而不含有对顾客的真诚情感。产品可以由很多品 牌、很多商品来 代替，而对顾客的关怀和情感，却是千金难买的无形 的奢侈品。在情 感营销的时候，你的产品只是一个附属品，甚至竞与 它无关，有关的， 只是顾客对你的认可。 你好，陌生人!在零售行业服务多元化的今天， 情感营销，必将 成为顾客服务的另一个境界。P3-5