日本新干线7分钟清扫奇迹(图解服务的细节)

作者简介

矢部辉夫，JR东日本TESSEI服务创造部长。1966年进入日本国有铁道工作。之后作为列车和乘客安全的专家工作了40余年。历任安全对策部课长代理，运输部输送课长、立川站长、运输部长、运输部指令部长等职务。2005年就任TESSEI经营企划部长。为了改变员工流动率高、事故和投诉频发的保洁公司现状，他决心实施“全面服务”。将TESSEI成功变革为日本国内外媒体高度瞩目的服务集团。2011年，担任董事长一职。2013年，从董事长职务退下，自愿就任服务创造部长至今。

内容简介

始于礼、止于礼 这是TESSEI很注重的一点。 我认为，即使是在7分钟内完成了所有的清扫工 作，但员工们的表情如果死气沉沉，或者是明显令人 感到很无趣的话，都无法给乘客带来感动。不仅如此 ，或许还会在自己没有意识到的情况下给乘客带来不 愉快。 而正如前文介绍的网络评论一般，员工们的工作 场景似乎打动了很多乘客的心。这是由很多因素造成 的，但其中有一类好评都是针对员工们“始于礼、止 于礼”的动作所提出的。 TESSEI的车辆清扫团队，在所负责的车辆到站前 的三分钟之内要到达月台，面向列车驶来的方向整齐 地站成一列。然后在列车进站时向乘客深鞠一躬以示 迎接。这是以前员工提出“试试鞠躬吧”的建议之后 ，开始付诸实行的。而现在，这一举措已作为“鞠躬 的清洁工”被广大乘客所知晓。 除此之外鞠躬还有其他的作用，那就是鞠躬的话 员工们精神上就不会松懈，因此减少了清扫中受伤等 现象的发生。 另外，在进入列车清扫之前，员工会对下车的每 一位乘客边打招呼说“您辛苦了”边鞠一躬；对高龄 乘客、行李较多的带孩子的乘客提供帮助；在做完清 扫工作以后也站成一排，对在月台上候车的乘客们说 “让您久等了”并再次鞠躬，然后再前往下一个工作 岗位。由于员工举止神清气爽，因此得到了乘客们诸 如“真有礼貌啊”“让人很舒服”“让人很安心”之 类的高度评价。 不仅仅是在车站的月台上行礼，在负责整个列车 清扫的田端和枥木县的小山等服务中心，每当新干线 进站时员工都要行礼。行礼也是进行安全确认的一种 方式，另外我认为在乘客看不到的时候行礼也是很重 要的。 就一般的看法而言，或许做到鞠躬这一步已经超 出了对清洁工的工作要求。事实上，TESSEI在一步步 发展到现阶段的过程中，由于“自己是来做清扫的， 做不到这种地步”的抵触心理而辞职的人也不在少数 。 对于这些人，有必要让其理解TESSEI的工作就是 “款待”“制造旅行的回忆”这一点。 于是，我首先向处于关键职位的主管们传递了我 的想法。虽然要花费一定的时间，但领会了我的想法 的主管们，在日常工作中反复地一点一点地说服了员 工。后来，我甚至还听说有的主管对那些认为“我们 的工作是清扫!为什么非要做那些事情不可”的员工们 ，流着眼泪不断地进行劝说。 主管们的“我们的工作不仅仅是清扫，同时也是 为了让旅客舒适地乘坐新干线，为其制造出独一无二 的旅行回忆”的工作热情，就这样切实地渗透了下去 。如今，人们已经认识到了”TESSEI就是这样的公司 ”，因此对“超出清扫范畴的服务”带有抵触感的人 渐渐地就不来应聘了。 其结果是，以前不怎么好的职场气氛渐渐地有了 好转，觉得“自己的工作就是清扫”而不行礼的员工 也不见了。 同时也赢得了乘客们的好评。 虽然我们所做的事情非常简单，但作为专业人士 将正确的礼仪贯彻到底，这样才能打动乘客的心。 我觉得单凭我一个人什么也做不到，我对所遇见 的每一个人都会这么说： “清扫主管们是TESSEI的财富。” P12-16

书籍目录

序章
第1章 为什么“3K”工作变成了奇迹的职场？
欢迎来到新干线剧场
用7分钟将新干线打扫干净，并令其准时运行的团队
让员工充满干劲的“吃力、肮脏、危险”的职场
始于礼、止于礼
“TESSEI，我们已经阻止不了”
“妈妈好厉害！”真切地感到没有做错的瞬间
第2章 成功的种子隐藏在工作现场！
被赋予了重责大任
从 清洁工身上学到了“体贴”之心
新干线的坐席正如宾馆的客房
只有现场 了解现场的课题和改善措施
总公司什么都不知道！
把相遇变成名为“回忆”的伴手礼
革新
不想因为没有资金这一理由而放弃
新标语“清爽、放心、温暖”
工作的动力源自于生活和地位的稳定
与世人的想法相悖
故意将不听话的人排除在外
第3章 公司是现场的坚强后盾
对于TESSEI来说，“成果”“使命”是什么？
自上而下的指挥系统是不可或的
如何公平地做出评价
100-1=0
“只是做了应该做的，为什么要褒奖呢？”
领导层错过了很多“踏实勤恳的员工”
在选举中也大显身手的天使报告
调动员工工作积极性的“情绪调动语”
将“情绪低落语”转换成“情绪调动语”
支持新干线剧场幕后工作人员的举措
在“没有报酬的工作”中找到快乐
正因为是现场的员工，才能够明白的事
第4章 一切都由 定夺
经营者不是治疗“比目鱼症候群”的医生
决心“不说NO”
“存在于纪律中的自由”是根本
不要把成为“信息沟通顺畅的公司”作为目标
“你不相信自己任命的人吗！”
“因为规模大所以做不到”都是借口
经营者就像广告界人士一样？
用出乎意料的语言来诉说梦想，能够打动“人”心
交流的目的是将自己的“温暖”传递给对方
比起同等地去培养十个人，不如培养一个能让另外九个人
追随的人
东日本大地震时期的应对措施，展现了组织的强大
至今难忘的一句话是“想要做正确的事就要往上爬”
充分悲观地思考，乐观地决断
正因居安，才应思危
第5章 公司是二流的，但唯有执行力要做到
不能成为 的公司也不要紧
要经常肯定、提高员工的“执行力”
将员工建议一一付诸实践
员工和乘客一起创造的新干线剧场
人生的成败取决于击球次数
不甘于现状，不断推出新举措
不要改变坚持至今的做法
第6章 自豪感、价值感让工作的人们熠熠生辉
培养出头鸟
拥有自豪感、价值感的瞬间，就拉开了新的帷幕
“自豪感”能显著提升工作水准
作为JR东日本集团的一员而感到骄傲
以新的舞台为目标
工作能令人真实地感受到自己活着
在哪里都可以创造出奇迹的职场
结束语

试读内容

始于礼、止于礼 这是TESSEI很注重的一点。
我认为，即使是在7分钟内完成了所有的清扫工作，但员工们的表情如果死气沉沉，或者是明显令人感到很无趣的话，都无法给乘客带来感动。不仅如此，或许还会在自己没有意识到的情况下给乘客带来不愉快。
而正如前文介绍的网络评论一般，员工们的工作场景似乎打动了很多乘客的心。这是由很多因素造成的，但其中有一类好评都是针对员工们“始于礼、止于礼”的动作所提出的。
TESSEI的车辆清扫团队，在所负责的车辆到站前的三分钟之内要到达月台，面向列车驶来的方向整齐地站成一列。然后在列车进站时向乘客深鞠一躬以示迎接。这是以前员工提出“试试鞠躬吧”的建议之后，开始付诸实行的。而现在，这一举措已作为“鞠躬的清洁工”被广大乘客所知晓。
除此之外鞠躬还有其他的作用，那就是鞠躬的话员工们精神上就不会松懈，因此减少了清扫中受伤等现象的发生。
另外，在进入列车清扫之前，员工会对下车的每一位乘客边打招呼说“您辛苦了”边鞠一躬；对高龄乘客、行李较多的带孩子的乘客提供帮助；在做完清扫工作以后也站成一排，对在月台上候车的乘客们说“让您久等了”并再次鞠躬，然后再前往下一个工作岗位。由于员工举止神清气爽，因此得到了乘客们诸如“真有礼貌啊”“让人很舒服”“让人很安心”之类的高度评价。
不仅仅是在车站的月台上行礼，在负责整个列车清扫的田端和枥木县的小山等服务中心，每当新干线进站时员工都要行礼。行礼也是进行安全确认的一种方式，另外我认为在乘客看不到的时候行礼也是很重要的。
就一般的看法而言，或许做到鞠躬这一步已经超出了对清洁工的工作要求。事实上，TESSEI在一步步发展到现阶段的过程中，由于“自己是来做清扫的，做不到这种地步”的抵触心理而辞职的人也不在少数。
对于这些人，有必要让其理解TESSEI的工作就是“款待”“制造旅行的回忆”这一点。
于是，我首先向处于关键职位的主管们传递了我的想法。虽然要花费一定的时间，但领会了我的想法的主管们，在日常工作中反复地一点一点地说服了员工。后来，我甚至还听说有的主管对那些认为“我们的工作是清扫!为什么非要做那些事情不可”的员工们，流着眼泪不断地进行劝说。
主管们的“我们的工作不仅仅是清扫，同时也是为了让旅客舒适地乘坐新干线，为其制造出 的旅行回忆”的工作热情，就这样切实地渗透了下去。如今，人们已经认识到了”TESSEI就是这样的公司”，因此对“超出清扫范畴的服务”带有抵触感的人渐渐地就不来应聘了。
其结果是，以前不怎么好的职场气氛渐渐地有了好转，觉得“自己的工作就是清扫”而不行礼的员工也不见了。
同时也赢得了乘客们的好评。
虽然我们所做的事情 简单，但作为专业人士将正确的礼仪贯彻到底，这样才能打动乘客的心。
我觉得单凭我一个人什么也做不到，我对所遇见的每一个人都会这么说： “清扫主管们是TESSEI的财富。” P12-16