见诉拆诉——一本有料又有趣的投诉处理书

作者简介

谭倩，服务管理咨询顾问、资深讲师。深耕客户服务领域15年，有8年大型国有控股银行客户联络中心运营管理及服务实战经验，曾担任国资背景大型三方理财公司培训总监，台资零售百货集团人才发展负责人。2016年开始从事客户服务行业咨询顾问及讲师工作，并荣获“国际职业训练协会国际注册培训师资质”，被中国金融呼叫中心客服联盟评选为“标杆培训师”，同时也是“211工程”大学职业教育中心特聘讲师。 研发及主讲系列课程： 【见诉拆诉？系列】 “见诉拆诉？ ——让投诉处理力跑赢客户维权意识增长” “见诉拆诉？ ——客户服务关键之投诉处理力” “见诉拆诉？ ——逆向拉升客户忠诚度投诉应对术” 【服务专家赋能系列】 “从服务者到服务专家的必备技能精进” “先声夺人——锻造客服好声音”（针对行业技能竞赛） 【服务言值系列】 “客户联络中心卓越服务言值力培训” “亲和力塑造及服务言值提升培训” 【幸福on call系列】 “幸福on call ——职业美感及服务核心专属技能提升” “幸福on call ——情绪压力管理及服务技能提升”

内容简介

服务应该处理到什么程度才叫好 有个消费金融质检主管致电咨询了一个案例，客户拨打该公司客服热线，咨询自动还款事宜，书中将案例还原与大家一起探讨。 客服：“您好，请问有什么可以帮您？” 客户：“我这个月自动还款怎么没有扣啊？” 客服：“可能是您余额不足导致扣款不成功。” 客户：“哦、哦。” 客服：“请问还有什么其他可以帮您的吗？” 客户：“没有了，再见。 质检主管的困惑在于这通电话是否扣分？想扣分，因为客服人员只回答了表面问题，并未深入询问与解决客户问题，可能有潜在风险。客户询问未扣款原因，言外之意还是想还款的。之前未能及时还款可能已经产生滞纳金等费用，应帮客户查询、提醒并指导客户将所有欠款尽快还上，避免产生不必要的其他费用。但是质检评分标准中也未列明此种情况，又顾虑客服人员争议，毕竟质检评分也关乎着客服人员的绩效；不扣分，又担心起不到警示作用，服务品质无法保证。 上面这个案例总结起来就是客户问什么，客服人员就回答什么。依据您公司质量考评标准，类似这样的情况是否扣分呢？请您在下列横线中写上您的答案，并说明原因。 这个案例是否扣分我是给不了答案的，每家企业对服务的标准不一样，就如前文讲到的，优质的服务是被要求出来的，是否扣分还是取决于企业质量考评标准的设计。这位质检主管虽然问的是是否该扣分，实际上我们需要深层探究的问题是我们的服务需要做到什么程度，在服务规范中要如何设计。接下来将从以下五个服务层级与大家分享。 第一个层级：解答。客户问什么我们答什么，能正确及时回答客户的问题。案例中的客户虽然问自动还款为什么没有扣费，但他的潜在需求实际是还款，所以只能说客服人员回答了客户的问题。 第二个层级：解决。一字之差，但要求服务的程度完全不一样了，不光要解答客户的问题，更重要的是解决客户的问题。 第三个层级：全面服务。这就要求客服人员不光要解决客户问题，还要全面解决客户的问题，避免客户反复咨询的麻烦，提升服务的问题一次性解决率。 第四个层级：延伸服务。前三个层级是客户有相关要求或潜在需求，客服人员提供不同程度的服务。第四层往往是客户并没有提相关需求，客服人员主动提供延伸性的服务，为客户提供惊喜服务。举例来说，客户致电银行客服热线挂失，突然客户电话自行挂断了，银行客服人员往往会主动回拨给客户。此项业务涉及客户资金安全，因此哪怕客户没有要求，客服人员也会主动回拨，为其提供延伸层级的服务。 第五个层级：创新服务。这一服务层级要求更高，要求企业服务制度、流程要不断创新，更加符合客户需求；要求客服人员的服务技能专业且更加灵活贴心。 当我们把服务层级理清楚了，再回头看这个案例，如果这家企业服务质量考评标准是正确解答客户的问题，那么这通电话是不扣分的；如果要求的是正确解决问题或全面服务，那便要扣分。 那么服务到底做到哪一层才叫好呢？这个往往很难一概而论，这个要考量客户需求与企业利益，然后设计到服务规范中。比如延伸性服务，运营管理者会考虑到惊喜服务带来的附加成本，而且客户也许并不需要你的延伸服务，过度延伸反而会让客户觉得是一种打扰。我走访了很多企业，发现他们会根据企业发展情况和客户需求设定服务层级，比如有的企业会把核心关键业务设计到全面服务或延伸服务层，把一般业务设计到解决问题层面等。创新服务具有灵活性与未知性，是各企业、各客服人员追寻的目标，这类服务层级很难直接量化到质量考评标准中，它更适合设计为标准以外的额外奖励。比如要想不断创新，企业必须重视客户之声，甚至是客户当下“无理”的诉求，因为当下“无理”有可能是技术目前无法加持，流程设计不够完善，不代表未来不能实现。客服人员如果能够在服务中听取有效客户之声并提出创新提案，可给予额外奖励，以激发客服人员创新服务意识与服务行为。 本书文风轻快，图文并茂，开卷有益，是适合闲暇时光阅读的一本轻松又极具专业性知识的投诉处理书，与同类书籍相较更易读、更好理解，适合人群更广。