卓越服务：使客户服务从平庸到卓越的七个简单方法

作者简介

\" 史蒂夫·科廷在万豪国际集团从业20年（万豪国际集团是世界著名的酒店业机构，目前集团经营及特许经营的近3000家酒店遍布美国及全球67个国家和地区），积累了丰富的服务业经营、销售、营销与客户服务工作经验。如今开创了自己的客户服务咨询公司。 自1992年以来，史蒂夫在全球3大洲、6个国家、26个地区为20000人做了超过600次的成功互动演说。 \"

内容简介

\\\" 真正卓越的客户服务是很少见的。事实上，据调查显示，80%的企业都认为自己已经为客户提供了优质的服务，但是消费者却认为真正提供了满意服务的企业只有8%。 本书是教你用一些小事来传达给客户他们很重要以及他们的业务被重视的讯息。它告诉人们打破常规，坚持用一些“额外小事”来留给客户长久积极的印象。 第一部分通过明确工作职责、工作本质和卓越服务的三个真理来为取悦客户做好准备。无论你是服务业新人还是经验丰富的老手，这部分都会拓展你对客服务职责的定义，并可能会影响你管理客服人员的方式。 第二部分介绍了七种具体的行为，这些行为能够让你立刻提升你所提供的客服质量。这七种提高客服质量并使之从平庸到卓越的简单方法是自然和本能的，这些行为鼓励员工将自己做到最好 ! 第三部分为企业的当务之急和现有员工职责的结合提供了一种全新的思维方式，其目的在于使优秀客服不断涌现而不是偶然出现。 下面的信息囊获了本书的关键内容和概念: ? 工作职责 VS工作本质：工作职责指的是与工作角色有关的责任或任务。工作本质是服务业人员工作角色的关键方面， 是工作的当务之急。对于大多数服务行业从业者来讲，他们 工作的当务之急就是要培养推销者。 推销者：推销者指的是一种客户，他们有较低的价格敏感度、 较高的二次购买率，并且对于企业或品牌的评价 80% ~90% 都是赞美之词。 ●在精力、幽默感、团队精神，以及自信方面都能够完美融合的申请者来 搭配他们声名远播的、特别的、客户导向型的企业文化 卓越服务的三个真理: ●反映工作本质 工作职责隐含在工作说明、政策、进程、协议和备忘录中。工作本质反映在员工个性、创造力、热情、激情和独特的资质上。 为了提供卓越的服务和创造推销者，员工们必须同时展示工作职责“和”工 作本质。我最近光顾了吉米·约翰(Jimmy John)的美食家三明治店(Gourmet Sandwiches)，他们强调“奇快”(freaky fast)的服务速度（工作职责）。在给我配餐时，服务员说:“抱歉，让您久等了(工作本质)。”我笑了。仅仅是他简单地插话就给本来平庸的交易带来了生机。 ●卓越的服务都是自愿、自发的 我们作为客户往往享受不到卓越的服务的原因是，卓越的服务是自愿、自发的，它有随机性。大多数员工都不会故意选择提供糟糕的客户服务，他们也不会花心思提供卓越的服务。 老板们可以强制员工工作角色的很多方面：规定需要完成的任务、着装，以及员工的上下班时间。但是他们不能强制员工让客户都能够享受到卓越的服务。 员工的个性、性情、独特性、创造性，以及参与水平都是由员工自己决定的，而非他们的老板；她“自发的”微笑，她“自发的”拒绝在客户面前和同事打趣；她“自发”进行眼神交流、微笑和使她的声音再热情一点；她“自发的”为客户提供更贴心的服务。 ●卓越的服务不比平庸的服务花费多 摄影师给孩子们拍照时表达真挚的热情花钱了吗?没有，热情是免费的。宾馆的前台接待为客户升级空余的高级海景房花钱了吗？没有，惊喜是免费的。吉米·约翰店里的员工呢？对他们的客户表现出适度的幽默要花钱吗?不，幽默感是免费的。 对客户表达由衷的关心或者预期客户的需求要花费多少呢?表现急迫感或关注细节会花费更多吗?你对客户微笑，和他们进行眼神交流，或者声音更有活力些会花费更多吗?当然不会。大多数与卓越服务相关的行为都是免费的。 七种简单方式提升客服质量，使之从平庸到卓越: 1. 表达由衷的关心。? 2. 给予真诚又特别的恭维。 3. 分享独家信息。? 4. 传达真挚的热情。 ?5. 运用恰当的幽默。 ?6. 制造惊喜。 ?7. 担当服务英雄。 卓越服务与客户们常遇到的乏味、平淡的客服的五个区别: 1. 职责 V.S. 本质。卓越的服务需要员工同时执行工作职责和表现工作本质。大多数员工还是兴冲冲地忽略掉了二者之间的差别。 2. 强制 V.S. 自发。工作职责往往是事务化的，是必须履行的。然而，提供卓越的服务是自发的，它需要服务业者自愿地选择。这就解释了客户为什么极少享受到优质客服的原因。 3. 义务 V.S. 机会。员工们不得不执行强制的工作职责，他们没有选择， 因为这就是他们被聘用的原因。尽管如此，这些员工仍旧有机会表现工作本质：表达对客户由衷的关心，服务时传达真挚的热情，制造惊喜等。但这些机会总是会以工作效率或一些其他管理特权的名义被浪费掉了。 4. 结果 V.S. 关系。员工们不得不执行强制的工作职责，以期获得预期的工作结果，这些结果会被管理者们评估与考量。如果员工们得到了关于他们工作表现的反馈，那也往往是与他们的工作职责相关。相反，员工们有机会表达的工作本质有助于培养他们与客户之间的关系，这种关系能够带来忠诚度、重复 购买率，增加利润收益和热情的推荐率。 5. 花费 V.S. 免费(或者微不足道的花费)。员工们为了达到某种效果而不得不执行的工作职责是要得到回报的，这就是他们拿了工资要做的事。员工们为了促进与客户之间的关系而选择表现的自发的工作本质却是免费的——或者说，与一个忠诚客户的终身价值比较起来，这种花费是微不足道的。服务者的微笑、真诚、特别的恭维，或独家信息分享都不需要额外的花费。 从平庸到卓越： 想从平庸到卓越，你必须要做一些与众不同的事。卓越服务从来就不是企业意外遇到的幸福偶然，它往往是蓄意和设?计的结果。 ? 卓越的服务要靠客户与客服人员一对一的互动来实现。 想要提高客服质量，管理 者们必须要像目前强调工作职责的重要性一样强调工作本质的意义。 在精力、幽默感、团队精神，以及自信方面都能够完美融合的员工更适合客户导向型的企业文化 企业的目标应该是使优秀的客户服务日常化，这样它就不会成为例外了。 ? \\\" \\\"无需额外花费，快速让你的客户服务实现从平庸到卓越的飞跃、客户满意度持续提升！通过真实的故事和来自各行各业的200多个案例，帮助读者完成从普通到非凡的客户服务！ 易学易懂易用：适合所有服务性企业学习使用。无论您是超五星的酒店还是一家小餐馆，也无论您是管理者还是员工，践行史蒂夫的7个方法，都会让你的客户满意度持续提升！ 本书是教你用一些小事来传达给客户他们很重要以及他们的业务被重视的讯息。它告诉人们打破常规，坚持用一些“额外小事”来留给客户长久积极的印象，实现客户服务从平庸到卓越的飞跃。 \\\"