金牌店长达标手册

作者简介

冯建军，国内日化美妆行业资深权威专家，营销行伍出身，16年的行业资历。深谙日化美妆、药妆以及个人护理用品业务的全案企划和市场推广。对“特许品牌建设和连锁加盟实施业务”有着深刻的理解和认识，长期致力于“国内日化美妆业／个人护理用品业领域”、“国内健康品业／个人口腔护理用品业领域”的持续研究和深入实践。现任广东精实营销管理顾问有限公司总经理，中国品牌研究院研究员，中国十大策划专家、中国美容化妆品行业十大经理人、中国最具影响力营销策划100人，清华大学企业总裁班特邀讲师，北京大学美容化妆品高级研修班讲师，香港怡和管理顾问有限公司日化美妆业务中国区讲师，国内多家风投公司化妆品行业战略顾问，国内数十家知名化妆品企业营销顾问。国内数十家行业媒体和财经媒体专栏作家和撰稿人。著有《榜样的力量》、《赢在策略》、《这样开店才赚钱》等多部营销专著。

内容简介

前边几讲我们不止一次提到与顾客交流和沟通时要注意用心倾听，其 实除了倾听之外，有感染力的巧妙语言也是门店从业者的一项必备技能， 而作为服务人员，微笑服务则是一个重要的要求。所谓的真情服务，正是 从这三个方面在与顾客的交流和沟通中体现的。 (一)虚心倾听是最真诚的沟通 美国著名的心理学家戴尔·卡耐基曾说过这样一句名言：“在生意场 上，做一名好听众远比自己夸夸其谈有用得多。假如你对客户的话感兴 趣，并且有急切想听下去的愿望，那么订单通常会不请自到。” 而下面这个仅有两句对话的微型小说则是对卡耐基这句话的另一种 诠释。 “爸爸，我学会说 话了，以后还需要做些 什么？”儿子问父亲。 “不说话，多听别 人说话。”父亲回答。 简短的一问一答， 其中却蕴涵着深刻的道 理：自从我们学会说话 之后，大多数的人都喜 欢“说”而不喜欢 “听”；而人们日常生活一半左右的时间都在与他人进行沟通，用于听的时 间是说的一半，所以有效倾听才能进行更好的沟通。 1.少说多听益处多 “上帝给我们两只耳朵，却只给了一张嘴巴”，这句西方谚语似乎在向 人们传递：我们应该“少说多听”，更多地注重倾听。 (1)倾听可以使顾客感觉受尊重。美国前哈佛大学校长查·爱略特说 过：“生意上的往来，并无所谓的秘诀……最重要的是，要专注眼前同你 谈话的人，这是对那人最大的尊重。” 倾听是人类的一种基本技能，沟通是听和说的艺术。优秀的店员，往 往会更多地去听顾客的讲述，而不是滔滔不绝地讲给顾客听。 认真倾听顾客的讲话，是一种礼貌的表现。不仅可以满足他们表达内 心想法的需求，也可以让他们在倾诉和被倾听中获得关爱和自信，进而拉 近你与顾客之间的距离；反之，你若不能做到认真倾听顾客的讲话，顾客 可能认为，你没有诚意或者对他们漠不关心，是一种很粗鲁的表现，就不 能与顾客建立良好的关系。 (2)倾听可以挖掘顾客的(潜在)需求。有些人往往认为只有“说” 才能够说服顾客购买，但是，如果你连顾客的期望都不了解，又如何能吸 引顾客购买产品呢？只有当你善于倾听，不急于诉说的时候，才能真正了 解顾客。 有效倾听是取得顾客第一手信息的直接途径。正如汤姆·彼得斯与南 希·奥斯汀所言，信息在传递的过程中，难免被扭曲。而用心倾听顾客的 心声，有助于洞悉顾客的真实想法，发现顾客的潜在需求。 正如福特汽车制造公司前董事会主席菲利普·考德威尔曾经说过： “假如我们不在乎是否建立了一种风气，假如我们不够细心地去向别人请 教、聆听别人给我们提出的意见，那我们就无法知道客户对我们的批评与 指教。” (3)倾听有助于创造和寻找成交时机。倾听并不是为了倾听而倾听， 店员在服务顾客时，应谨记倾听是为了成功交易。在倾听的过程中，可以 通过客户所说的相关信息，判定顾客的真正需求或者对产品或服务还存在 哪些疑问，就可以针对顾客提出的相关问题进行解答，最终达成交易。 2.努力做到有效倾听 有效倾听是成功销售的前提。但并不是人人都能够做到有效倾听。只 顾自己讲，不听顾客说，注定被顾客拒之“门”外。其实，在生意场上， 做一名好听众远比你夸夸其谈有用得多，它所发挥的作用绝不亚于陈述和 提问。那么，如何才能做到有效倾听？ (1)创造良好的倾听环境，避免受到干扰。要想做到有效倾听，倾听 时就要聚精会神，排除环境的干扰，创造良好的倾听环境。例如，周边铃 声、音乐，周围人的走动以及谈话声的干扰等。 (2)鼓励顾客说话。有效的倾听必须建立在顾客愿意表达和倾诉的基 础之上，假如顾客都不开口讲话，那么即使你再有倾听的本事也是枉然。 所以，销售人员必须学会鼓励顾客说话。 眼睛是心灵的窗户，也是人们交流感情的窗口。所以你要学会用 “眼”倾听，以关怀和赞赏的眼神去倾听，使顾客从你的眼神中看到真诚 与热情，切忌眼神飘忽不定，因为这样容易令顾客产生怀疑。 除无声的语言外，有声的语言当然也必不可少。为了鼓励客户讲下 去，要表示你能听懂或者赞同顾客的观点，此时可以时不时地点一下头， 并给予一定的回应： “我明白您的意思，您是说……”、“是的”、“不错”等。 此外，为表示对顾客的谈话感兴趣，你可以对顾客所谈的内容适时提 出疑问，或对顾客的观点做出适当的补充，如：“为什么……”、“什么… …”、 “后来怎么样”、“我也有同感，还有呢”等。 在某商店内，一位顾客正在挑选风衣： “女士，我能帮您做点什么吗？有您喜欢的风衣吗？” “除了红色和黑色，其他的颜色我都不太喜欢，可是这两款，都没有 我要的尺码了。” “噢，是吗？那您觉得白色如何呢？”店员问道。 “白色也不错，另外……”客户答道。 这样，顾客喜欢的风衣虽然没有了，·但是店员并没有让顾客走掉，而 是通过适时适当的提问推荐，鼓励顾客继续交谈下去，把话题引到店员需 要的方向上来，以适时进行成交。 (3)集中精力，专心倾听。有的店员在倾听顾客谈话时，迫于对顾客 的尊重，往往只是刻意摆出一副认真倾听的样子，思绪早已跑到九霄云 外，更是将有效倾听抛于脑后。其实，店员的精神能否集中，能否专注于 当前顾客的谈话，直接关系到成交与否和顾客的满意度。 (4)不随意打断顾客的话。在与顾客交谈的过程中，作为店员，你可 能会遇到这样的情况：顾客所说的话，并不是你想听的或者离你的销售话 题很远。此时你可能迫切希望打断顾客的谈话，一但是，随意地打断顾客的 谈话，很可能会打击顾客说话的热情和积极性，引起顾客的反感。但我们 可以采取提问的方式改变顾客谈话的重点，将话题导向有利于销售的层 面。例如： “既然您不满意您以前的化妆品，那您现在需要什么样的呢？” (5)设身处地地为顾客着想。有效地倾听并不只是用耳倾听，还要用 心倾听，即了解顾客的感受与情绪，设身处地地为顾客着想。有的店员在 倾听的过程中，不是仅凭主观臆断，就是选择性倾听，即只听自己感兴趣 的部分，对于其他信息则不理不睬。这样获取到的信息必然片面，不利于 销售。作为店员，唯有设身处地地为顾客着想，才能真正用心听取顾客意 见与建议，切实解决顾客的问题。 (6)了解倾听的礼仪。有人说：“和一个毫无反应的人说话，跟和一堵 墙说话有什么区别？”在倾听过程中，作为店员，除了要做到全神贯注地倾 听以外，还要注意一定的礼仪，既显得自己有涵养，又能表达对顾客的尊 重。 倾听的礼仪： 保持与顾客视线的接触，不东张西望；表情自然，面带微笑，和颜悦 色；身体微微前倾，双手不要抱在胸前；使用恰当的身体语言；使用礼貌 用语，切忌粗语；等等。 掌握一定的倾听礼仪，可以使顾客感觉自己备受关注，进而向你提供 大量的信息。 倾听是有效沟通的基础，作为店员，学会有效地倾听，将有助于你真 正“听懂”顾客，了解顾客在“话里话外”表达的问题与需求，进而抓住 成交的时机。 P198-201