商业认知升级(踩着凳子上凳子)

作者简介

任建斌，天焱微企COO，曾在百度、跟谁学、世纪互联、艺龙、橡果**、**救援中心、摩托罗拉等**企业工作，长期从事客户关系管理、运营管理、互联网营销、业务运营等方面的管理实践和教学工作。曾在百度有八年的工作经历，期间率领数千名客服人员帮助**数十万的中小企业实现互联网的营销升级，并创立了百度营销大学，为搜索营销界培养师资和储备人才贡献力量。任建斌也在互联网教育及新零售领域拥有大量的实践经验，并通过移动互联网的连接能力帮助中小企业*好地连接自己的客户、提升内部经营和管理效率。 任建斌毕业于武汉大学，也是长江商学院首期MBA学员，兼任中国整形美容协会医美互联网分会理事、北京市物联网研究会监事、客户世界机构顾问专家、北京航空航天大学软件学院客座教授、中韩营销学会顾问等职务，著有《顺流而为》和《善连者赢》。

内容简介

这就回到我作为一个理科生熟悉的领域了。于是 我花费好几个**的时间，利用Macintosh电脑苦练 PowerPoint，终于我照猫画虎地制作出了一个自认为 很精美的PPT，沾沾自喜地发送给老板，准备在一次 代理商的会议上使用。结果可想而知，PPT被老板驳 回，原因是根本不知道我想要表达什么。他希望在 PPT里看到我自己的观点和论证。 你看，对Presentation概念的错误认知导致了错 误的行动。如果我早一些知道Presentation的核心是 表达自己的观点，那么一定不会把主要精力放在制作 漂亮的表格和图形上。 深刻理解我自己错在哪里是缘于之后的一次实践 。那时我负责建设摩托罗拉的寻呼售后服务网络，遇 到的一个难题是如何在快速扩张服务网络的同时保证 每个节点的服务品质，且让客户满意。我们的自建模 式速度慢、成本高，代理模式速度快，但是又难以保 证服务质量。 为了找到这个问题的解决方法，公司要求由我负 责做一次Benchmar·king(标杆学习)。当然这个概念 我又是**次听说，于是我向老板认真请教了 Benchmarking的概念，还是“是什么”“为什么”“ 怎么做”的问题，之后就开始了我的计划。 我当时选择了正在中国扩展其服务网络的麦当劳 作为标杆，提出的问题是为什么在规模扩张的时候品 质能得到很好地控制。带着这个问题，我约到了麦当 劳中国区的COO。他向我讲了很多，核心是他们的SOP 。他拿出厚厚的一本手册，告诉我这个叫作SOP，即 标准*作流程。麦当劳针对每个岗位员工的所有工作 、行为、过程都给出了详细的介绍和约定。公司通过 培训、考核、检查来确保员工按照SOP工作。当时给 我印象*深的是连洗手这样的小细节，麦当劳都有清 晰、准确的规定，即要求员工洗手分为如下“六步” 。 **步：用清水冲洗两遍手。 第二步：用麦当劳的专用洗手液搓洗。 第三步：双手揉搓洗手液一分钟。 第四步：放在较热的温水里清洗。 第五步：将手放在烘干机下烘干，不得用纸或布 擦干。 第六步：关掉水龙头，且不要用手指而是用肘部 。 从麦当劳回来后，经过思考*终向老板做了一个 报告，报告中提到：麦当劳不是在烹调食物，而是在 制造食物，即利用制造业的方式管理和交付服务。我 的观点是如果使用制造业的方式，那么其品质管理就 落回到制造业的品质管理范畴。 这个观点被直属老板认可，并让我给*高层的老 板再做一次汇报。这一次因为对概念有了清晰地认知 ，*作上就简单了很多。我以麦当劳如何保持服务网 络规模和服务品质的平衡作为开题，介绍了麦当劳保 在这个变化的时代，如何“看得见、看得懂”，让别人“看得起、追不上”？ 如何缓解因越来越多的商业现象不被我们理解和认知导致的焦虑？ 太阳底下没有新鲜事，大多数深奥的道理只是一层窗户纸！ 本书就是捅破商业认知那层纸的手指。