恐惧如何从内到外破坏公司我们该怎么办

作者简介

研究组织内部问题的先驱，并且是运用行为经济学原理来分析大型复杂系统如何自我毁灭的专家。他制定出各种方案与框架，来为各组织团体和公司寻找并移除阻碍它们取得成功的各种问题。经过不懈的努力，他已成为了这方面公认的领袖，经常为各个行业和领域里的组织机构提供咨询。1994年，汤姆·里格加入了盖洛普公司，并担任盖洛普公司研究组织内部问题的领导者和首席专家。

内容简介

罗纳德·里根在他1985年的《国情咨文》中说道：“我 们的思想本无束缚，我们的精神本无围墙，我们前进的道路 本无障碍，但是我们自缚手脚、自设围墙、自竖障碍。” 我们为什么会这样呢？为什么一个又一个组织竖起一道 又一道的障碍，建立起繁冗的官僚体系，以致无法应对市场 变化和新挑战呢？随着内部障碍的树立，不计其数的组织被 繁文缛节、部门竞争、低效率的程序、管制政策和信息失衡 所摧垮。 下面我们来看看基于真人真事的乔的例子。 乔：从意气风发到心灰意冷 凌晨3：00 乔抬头看了看钟，自言自语地说：“真希望自己睡得着！” 乔不知道哪件事更糟，是昨天工作的事令他无比疲惫地 躺在床上，还是必须起床面对新的一天。他始终还没有缓过 神来，情况恶化得太突然了！ 刚入职那会儿，一切都充满希望，妻子和女儿为他感到 骄傲。一家人为了支持乔完成学业获得学位，牺牲了很多。 得到这份客服经理的工作机会意味着乔梦想成真，所有的牺 牲都是值得的，至少从表面上来看是这样。 面试时，乔很有想法，对于将要担任新成立的客服部经 理一职，并将该部门从业内最差提升到公司奠基石地位的重 任兴奋不已。他后来得知，自己的激情、创造力和改善现状 的期待让他赢得了这份工作，更何况呼叫中心的工作经历让 他比别人更了解这个行业。 第一天出门上班时，乔看到家人脸上喜悦的笑容。一想 到有机会实现自己的蓝图，他便掩饰不住内心的激动。他研 读所有的材料，仔细研究行业典型案例，记下他享受过的良 好服务的每一个细节。他迫不及待地想大干一场：t·我一定 会改变一切！”上车时他这样想着。 乔到公司时，客服主管玛丽在门口和他打招呼：“我已 经安排了你和你们团队的见面会，以便互相认识一下，我们 10点开会。在这之前，你可以去人力资源部门填写一下相关 的表格，然后熟悉一下公司的格局。快下班时，咱们再聊聊 你需要哪些帮助。” 乔想给大家留个好印象，准时来到会议室。他的团队由 6名组长组成，每名组长管理着10—12名客服代表。一进会 议室，乔就注意到这里太安静了，安静得有些沉重。几乎没 有人微笑或者和他打招呼，这太出乎意料了！ 乔没有纠结于这样的冷遇，而是和每一个人打招呼。接 着，他和大家分享自己的理念：员工需将顾客的利益放在第 一位，即顾客是上帝。他滔滔不绝地说道，他们将为改革而 战，他们的这个小组将引领所有工作。乔激动不已，但没有 人发表言论，没有人提出质疑，只有一两个小组长挑了挑眉 毛．瞪大眼睛交换眼神，乔心中于是有些忐忑。随着时间的 推移，乔逐渐明白当时那些小组长反常的反应纯属正常。 几周后，数份文件给乔轻轻敲响了警钟。和所有呼叫中 心一样．这里的电话都录音备案，质检部门每月随机抽取5 名客服代表，然后给他们评分，分数反映了客服是否按照公 司的规章制度办事。乔部门的一名客服代表屡次获得低分， 质检员不得不让这名客服代表参加绩效管理培训。乔特意听 了这名客服代表的部分电话录音，发现这名客服代表算得上 佼佼者之一了。 于是，乔和客服组长去找质检经理罗伦。罗伦打开关于 这名客服代表的文件夹，记录显示尽管经过多次培训，这名 客服代表依然在通话结束前，未介绍公司指定推销的增值服 务。这时组长按捺不住了：“可是该名客服代表备受顾客盛赞， 远远比其他客服代表更受欢迎。” 罗伦有些发怒了：“这并非我们需要关注的。你很清楚， 公司总共有2000名客服代表每天给客户致电，怎么可能允许 他们随心所欲地和顾客交谈？我们需要统一的服务标准。这 名客服代表不遵守规矩，另外，惩罚他不是你的决定，是玛 丽的决定，玛丽已经批准了！”这名客服得知惩罚的消息后。 就辞职重新找了一份工作。 很显然，乔面临着一个巨大挑战：如何在公司政策和良 好的服务之间找到准确的平衡点。他想到一些办法让组长们 指导客服代表既达到公司的要求，又能灵活处理电话．这些 办法在大部分情况下都可行，不过这就要求每名客服代表要 换一种思维来接每一个电话。他清楚症结的所在——显然是 源自监听电话记录。客服代表们都急切地想说公司标准语， 结果有时就忽略了顾客的要求。现在必须改变现状！ 为了帮助客服代表们在平衡顾客需求和内部政策上表现 得更出色，乔就有必要派组长们培训客服代表关注客户需求， 同时还要做得中规中矩。否则，客服们会一心背诵公司标准 语以避免招来麻烦，而忽略了要为顾客提供良好的服务。P13-16