心理效应与思想工作(上下)

作者简介

赵磊，上海纺织控股（集团）公司原党委工作部副部长，从事思想政治工作及媒体宣传四十多年，长期在上海大型国有企业集团主管思想宣传和文化建设工作，并主编《上海纺织报》《上海纺织》月刊。1991年被评为上海市第一批高级政工师。先后被上海市职工思想政治工作研究会、中国纺织思想政治工作研究会、上海市国资职工思想政治工作研究会等团体聘为特约研究员。在报刊发表各类文章上千篇，参与《思想政治工作新论（第一版）》《思想政治工作研究概论》《形势政策教育概论》等多部专著的编写及统稿工作。

内容简介

1. 聆听是好的的沟通工具——倾听效应 历史上很多睿智之士都特别强调在人际交往中要多倾听对方的意见。在管理心理学上就有这样三个比较著名的定理： ① 费斯诺定理。英国联合航空公司总裁兼总经理费斯诺指出： 人生有两只耳朵，却只有一张嘴巴，这就意味着人应该多听少讲。说得过多，说的就会成为做的障碍。② 古德曼定理。美国加州大学心理学教授古德曼指出： 没有沉默就没有沟通。最有价值的人，不一定是最能说的人。当你能够心领神会的时候，沉默便胜过千言万语。③ 斯坦纳定理。美国心理学家斯坦纳指出： 在哪里说得愈少，在哪里听到的就愈多。只有很好听取别人的，才能更好说出自己的。多听、少说有时是一个人成熟的表现。思想工作的实践经验也反复证明，在思想工作中要多注意倾听对方的话语，倾听往往可以取得比一味劝说更好的沟通效果。依据上述三个定理，人们就将这种现象概括为“倾听效应”。所谓“善言，能赢得听众；善听，才能赢得朋友”，恰恰道出了人际沟通交往中的一条真谛。 倾听效应提示我们，在人际交往中，最有效的沟通往往不是滔滔不绝的单方面陈述，而是适当的聆听，这能赢得他人的真诚相待，从而起到锦上添花、事半功倍的效果。 倾听是思想工作者与工作对象沟通交流的基础，但在现实中很多人并没有真正掌握“听”的艺术。思想工作者在听取别人意见时常见的障碍和表现有： 用心不专、急于发言、排斥异议、定势太牢、厌倦情绪，以及各种不良习惯，包括眼睛东张西望，双手交叉抱胸，跷起二郎腿，手指不停地敲打桌面，频繁地看手机等，都会不同程度地干扰倾听的正常进行。西方著名记者马可逊总结采访众多世界名人的经历后一针见血地指出：“那些不能给人留下良好印象的人，正是源于他们不懂得认真聆听别人的谈话，他们关心的无非是自己所要阐述的内容，他们从没认真地聆听别人的心声。” 倾听的好处是显而易见的： ① 能够拉近双方的心理距离。著名励志大师戴尔·卡耐基说过：“专心听别人讲话的态度是我们所能给予别人最大的赞美，也是赢得别人欢迎的好的途径。”通过倾听，建立起必要的信任和期望，彼此接纳，才能起到化解矛盾、消除隔阂、增进感情的功效。② 能够让他人吐露心声。与人交谈时适当的聆听，是对他人的尊敬和礼貌，特别是在工作对象郁闷、孤独、愤怒、委屈、无助时，倾听往往比安抚、劝慰、鼓励、辩解更能走进对方的内心世界。③ 能够让他人宣泄情绪。有时工作对象实际上也知道结果是无可改变的，只是需要一个倾诉的对象，一番情感宣泄之后，吐出了窝在心中的火，又找到了心理的平衡，心态就会趋于平稳，那些具体的事情也会自己想通。④ 能够深入了解对方的思想、愿望和要求，获得准确的信息，更有针对性地做好思想工作。只有很好听取别人的，才能更好说出自己的。如果能在对方的倾诉中真正听懂了对方的诉求，那么你随后的劝说意见哪怕再简短，也能直指人心，说到点子上，胜过千言万语。尤其是在接待群众来访、处理矛盾冲突时，倾听往往是和解的开始，让对方把不满的话统统讲出来，你就可以从对方的话语中找到矛盾的症结所在，在表达自己意见之前，掌握对方的要求和底线，就更容易说服对方。所以，日本有一句谚语：“能干的领导，就是喜欢听别人讲话的强人。” 可见，在人与人的交往中，掌握主动权的未必是喋喋不休者，效果好的的也并非是最会说的人。善于倾听，是成熟的思想工作者最基本的素质，也是提高思想工作针对性、有效性的基础。 思想工作者在沟通交流中如何更好地倾听？这是一门需要不断探索提高的艺术。有人总结了在倾听中提高沟通效果的十种技巧： 消除外在与内在的干扰，鼓励对方先开口，使用并观察肢体语言，非必要时不打断他人的谈话，听取关键字眼，反应式倾听，弄清楚各种暗示，抓住重点，适当回顾与总结，尽可能接受倾诉者的观点。这些都是很有见地的经验之谈。 思想工作者要掌握倾听中的八个要点，从而在运用倾听效应时游刃有余，取得良好的效果。 （1） 真诚倾听 倾听必须真诚，这是通过倾听达到相互沟通目标的重要前提。如果对对方一时还存有误解，心态还没调整过来，或时间很匆忙，就先不要急于开始交流和倾听。一定要把心态调整好后，抱着真诚的态度全身心地倾听，才会达到倾听的效果。 （2） 思考倾听 倾听，光带着耳朵是不行的，还要带着头脑，边倾听便琢磨： 他讲的究竟是什么问题？要达到什么效果？这些信息对我有什么帮助？我应该如何回答？随时把有用的信息梳理出来，把问题的症结寻找出来，因而在倾听时要思考、要分析、要判断。 （3） 关注倾听 倾听中没有爱，没有对人的关心和理解，枯坐在那里，表现得再认真也是流于形式，所以在倾听时要全神贯注，随时记下要点，以及自己的感受。只有带着爱的真心关注，适时表达出理解、关切的态度，倾诉者才会将自己的真实想法和盘托出，从而达到倾听的效果和目的。 （4） 主动倾听 特别是对自己的下属和同事，一定要带着满腔热情主动地联系他们，倾听他们的想法和意见，与大家形成共鸣，达到齐心协力、共同做好工作的目的。定期主动倾听群众的意见与建议，应当形成一项长期的制度。 （5） 交流倾听 人际交往中离不开语言的交流，在倾听过程中，要适当地予以反应。可以简短地发表一些感想，来响应对方的说法。在听漏了或听不懂的时候，要在对方暂告一段落时，迅速地提出疑问。遇到暗示性的话语，应该鼓励对方再把话说得清楚一点。但自己意见还不成熟时，不要轻易发表。在倾听中适当交流的好处，是可以让对方觉得自己的话很重要，又能够掌握对方的重点，让沟通更有成效。 （6） 全面倾听 既要听正面的呼声、赞同的意见，更要听反面意见；既要听上级的意见，更要听群众的呼声。特别是在重大问题的决策时，倾听群众的意见要做到纵向到底，横向到边，全方位的倾听是准确决策的基础。 （7） 虚心倾听 倾听能拓宽视野，了解新情况，获得新信息，学到新知识。所有这些，只有虚心倾听才能做到。所以，倾听时一定要把自己这个“瓶子”里的水倒干净，不带框框，不带成见，才会装进新的内容，取得新的收获。 （8） 回应倾听 当听清楚倾诉对象的述说和目的后，可及时地停止倾听，表达自己的意见。应归纳、总结倾诉者所讲的主要内容，这样做，既可以核对其主要的诉求，又说明自己认真地倾听并记住了。在自己职权范围内能够当场答复的，可当场做答，提出处理意见；一时不能回答的，要明确告知，并及时向上级汇报，与有关方面协调，尽早予以答复，绝不能倾听后杳无下文，那样就会失信于民。 总之，倾听是思想工作者在人际交往中的一项基本功，也是一门值得研究、不断提高的艺术。学会有效的倾听，有助于思想工作者在人生和事业中取得成功。暗示效应 2. 比明说更有力量——暗示效应 心理暗示的实际作用因人而异，有时可以达到难以想象的程度。社会心理学中有几个初看之下似乎比较极端的案例。 美国心理学家马丁·加德纳做过一个实验。将一名死刑犯捆在床上，蒙上眼睛，告诉他马上就执行死刑。随即将他的手绑在床边，在手腕下放一个水盆，用一个类似小刀的东西在他手腕动脉处轻轻地划了一下，没划破皮，更没流血（当然这些死刑犯是看不见的），然后让自来水从一根水管的尖嘴处一滴一滴地滴到水盆中。死刑犯听着“滴答滴答”的声响，感觉身上的血液正逐渐滴完。听着这“致命的”滴水声，死刑犯不久就开始昏迷……因为在他的意识中，自己的动脉被割断了，体内的血液一滴一滴地流尽。尽管在生理上并没有受到实际的伤害，但对死亡的恐惧导致了他心理的崩溃。据说，马丁·加德纳1988年把实验结果公布出来时，遭到了司法当局的起诉，也受到了不少人的道德谴责。 在车站货运组工作的年轻健康小伙子尼克·西堤曼，一天晚上下班后留下来做最后的检查，在检查到最后一辆冷藏车时，车门弹簧突然绷断，尼克被反锁在车里。第二天早晨，人们发现身穿短袖工作服的尼克已死去多时。车厢内壁上有他用笔写下的遗书，其中对死亡原因的描述是：“我就要被冻死了！”“我全身正慢慢失去知觉……”实际上，电脑记录证明，当晚冷藏车箱内的平均温度是18℃，绝不至于冻死人。法医随即对他的尸体做了鉴定，结果令人吃惊： 尸体呈现出冻死者的很多特征。 1985年美国洛杉矶举行的一场足球比赛期间，有六名观众反映胃部不适，有的说是肚子疼痛，有的表示想呕吐。赛场工作人员了解情况后，猜想他们是喝了场馆出售的某种饮料出现了不良反应，于是通过广播提醒大家不要再喝这个牌子的饮料。不料，广播播出后不久，竟然相继有两百多名观众出现食物中毒症状，随即被送往医院。但该品牌的饮料送去检查后，发现符合国家卫生标准。检查结果传到医院后，那两百多名“患者”不治而愈。 这几个案例都说明心理暗示对人的生理和精神具有巨大的影响和作用，学者们也都作出了不同的分析和解释。于是，人们就把在无对抗的条件下，人或环境以不明显的方式向个体发出信息，个体无意中接受了这种信息后做出行为反应的这种心理现象称为“暗示效应”。 在具体实践中，可以用含蓄的语言、示意的动作和抽象的诱导等各种间接的方法，对人们的心理产生影响，从而引导人们按照一定的方式去行动或接受一定的情绪、判断、态度、意见、观念，使其思想和行为与暗示者期望的目标相符合。苏联著名生理学家、心理学家伊凡·彼德罗维奇·巴甫洛夫就认为： 暗示是人类最简化、最典型的条件反射。 在社会生活中，暗示效应是极为普遍的心理现象。从广义上来说，“安慰剂效应”“权威效应”“名人效应”“名牌效应”等一些心理效应都存在着暗示效应的影子，或者说是暗示效应在某个领域的表现和运用。就连人们熟知的催眠术，实质上也是利用暗示使人进入休眠状态。暗示又可以按照不同的划分标准，分为他人暗示与自我暗示、积极暗示与消极暗示、语言暗示与非语言暗示等。研究证明，积极暗示可以给人温暖和信心，增强战胜困难的力量；消极暗示不仅会给人加重压力与痛苦，甚至还会波及人的身体和心理健康。本篇仅探讨暗示效应在人际沟通交流中的运用。 在思想工作中，有许多情景、场合不便于直来直去地劝导、说服，就需要采用暗示的艺术，来引导工作对象的思想和行为，达到预期的效果。无数实践证明，含蓄的赞许会比直接的表扬更让人反复记起并久久回味，委婉的批评也比严厉的斥责更易让人接受。因此，在运用暗示效应时，思想工作者要注意掌握暗示的几个重要特性： ① 隐含性。运用暗示艺术，无论是采取言语形式，还是非语言形式，都应当含蓄、幽默，含而不显，隐而不明，但又不能含糊不清，造成误解。恰到好处的暗示，好的是使当事一方心领神会，而周围的其他人却不甚了了，从而给当事人留足面子。譬如，对某些小错失或不便当面批评的小问题，可作暗点式教育，或一语双关，或旁敲侧击，或有意回避，或“顾左右而言他”，用含蓄的语言给予及时的提醒，而且点到为止，“引而不发，跃如也”，促其主动纠正。② 表意性。在某种场合、特定情况或特别氛围中，有些不便于明说的意思，可以用眼神、表情、体态等身体语言来传递信息。如，会场上的注视，活动中的轻拍肩头，餐桌上的夹菜、敬酒，握手时的加重力气等，一颦一蹙，一愠一嗔，都可以包含暗示的成分。又如，在调解矛盾纠纷时，在一方认识到自己理亏时，就可以用一抬头、一努嘴、一比画等身体语言，动员、鼓励他主动向对方做出姿态，表示歉意。这种表意的身体动作，起到了使对方和在场人感觉不出他的被动，反而显示出主动的作用，对方也容易受到感染，有利于增强双方和解的意愿。③ 灵活性。暗示具有明显的个体特征，必须针对具体的对象，在特定的情景之下运用，才能取得良好的效果。这就要求思想工作者平时能充分了解工作对象的个性特点，根据特定的语境和需要，随机应变，巧妙设计并灵活运用恰当的暗示方法，这样才能起到应有的作用。千万不能胶柱鼓瑟，事先想好一套说辞，或简单运用某种套路，把充满真情的暗示变成枯燥乏味的演戏，就会失去暗示的本意。④ 渐进性。暗示常常不是一次就完成的，根据工作对象的敏感程度、现场环境、具体事项，可以由暗到明，逐步提高暗示的明显程度。譬如，对某些突发事件，如果让当事人突然知晓所有真相，容易因一时承受不住打击而发生意外。在这种情况下，可以采用逐渐加强暗示的方法，形成时空过程上的缓冲，让当事人逐渐提高心理承受能力，以便从心理上情感上逐步适应坏消息所带来的沉重打击。 暗示的具体方法和技巧多种多样，还需要根据实际需要灵活运用。思想工作者应该加强学习，掌握一些基本的方法，以便在实践中恰当使用暗示效应，避免消极暗示、无效暗示。 （1） 语言暗示 语言暗示的方法很多，可以根据不同的对象和场景，运用适当的形式来作出暗示。就人际沟通来说，在会议、培训等公开场合，有时可以用故事、寓言等来暗示、类比。在个别谈话中，可以用笑话、轶闻等方式来暗示、开导。在比较正式的交往中，可以用评语、题赠等形式来暗示、激励。尤其是在批评之中，运用暗示的方式，既形象生动，富有感染力，又轻松愉快，印象深刻，双方都互相尊重，点到而不说破，不尴尬，易接受。 （2） 非语言暗示 人际沟通中的非语言因素起着十分重要的作用。美国心理学家艾帕尔·梅拉别思的一项研究表明： 信息效果=7%言语信号＋38%音调＋55%面部表情。由此可见，神态表情等身体语言在暗示中的重要作用。譬如，培训中有人思想开小差，思想工作者不必点名批评，可以投去严厉的目光，还可以在讲话中略加停顿，忽然提高音量或放低音量，开小差者自会领悟，旁边的人也会适当被提醒。需要强调，微笑是最常用的暗示手段，微笑可以随着情景、语境的不同而生发出许多不同的含义，或赞赏，或期许，或勉励，或略表歉疚，或意味深长……需要指出的是，神情体态的暗示，必须发乎自然才有感染力，因为这是一种真情的流露，而不是作戏，否则就容易夸张，达不到暗示的效果。 比如，上海环球金融中心大厦建筑主体高度达492米，其“中枢神经”核心筒是建设中的关键。上海建工一建集团项目组研究后最终确定，运用具有上海建工自主知识产权的整体自身钢平台模板脚手系统。这个平台犹如一个超大型全封闭的“移动操场”，在标准段以三天一层的速度向上攀升。然而，在穿越设备层时，巨大的钢平台必须实行分体，否则无法通过。工程师们提出了在高空对钢平台进行分体、转换、再拼合的方案。他们精心编制施工流程，反复演算对比技术数据，确保万无一失。但是，高悬在半空中的钢平台首次拼合后，操作一线的施工人员都不敢登上平台。带班的组长道出了原委： 钢平台拆开后再拼合，牢靠吗？在上面施工安全吗？负责设计的工程师再三讲解，并拍着胸脯保证没问题，但任他怎么说，工人们仍是将信将疑，迟迟不肯开工。见此情形，项目副总工程师周虹从人群中穿出，三步并作两步，第一个冲上了钢平台，开始测量工作。受到“安全、可靠”的暗示，工人们不再犹豫，纷纷走上平台，投入到正常施工中。 （3） 环境暗示 暗示心理学的先驱希波莱特·伯恩海姆指出： 凡是来自环境——地理、种族、社会、家庭的刺激，都是对于整个人的活动发生作用的酵素，因为它作用于人的心理。来自周围环境的信息，通过人的眼、耳、鼻、舌、身等多种感官，从多个方面、多渠道地影响着人们，这种立体化的信息途径决定了环境暗示的立体性和情景性。环境暗示是一种“无言之教”，思想工作者应当通过创建文明单位、文明社区、文明家庭等活动，结合现场管理、环境综合治理、规范化市场建设等专项工作，有意识地创设良好的心理环境、物化环境，让人们置身其中，耳濡目染，潜移默化，受到影响和感化，逐渐养成良好的文明习惯。 ☆我国第一部在思想政治工作中系统引入心理效应的专著 ☆不仅可供专兼职思想政治工作者阅读使用，也可作为一般读者自我心理调适、改善人际关系的参考读物