管理的艺术（德鲁克教你当店长）

作者简介

结城义晴，株式会社商人舍董事长、立教大学研究生院商务设计研究科教授、康奈尔大学零售业管理课程日本分部副校长。1977年进入株式会社商业界后，曾先后担任主编、总编和董事长职务。2008年，创立了株式会社商人舍。以“商业的现代化”和“知识商人的培养”为宗旨，锐意进取中。从2007年8月开始，坚持每天更新自己的博客“每日更新传言”，最近著有《零售业界大研究》（产学社）、《对顾客而言最重要的事》（中经出版）。

内容简介

但是，有一家叫做“电化的山口”的特色电器店 ，销售额却不断上升，深受当地人们的喜爱，逐渐成 为当地不可或缺的一家店。 町田市以东京的市郊住宅区而闻名，拥有人口40 多万。对家电量贩店而言，这里是一个绝好的商业圈 。因此，山田电机、淀桥相机、小岛电器量贩店如雨 后春笋般相继出现，虽然“电化的山口”席卷了车站 附近等所有的有利位置，但是从商品价格来看，很明 显家电量贩店更便宜。 尽管如此，“电化的山口”的营业额还是不断上 升。 原因在于，“电化的山口”店里的从业人员们。 对每一位顾客都非常了解。它们的营业额，是通过前 去当地的人们家里访问，即以售后服务为中心得来的 。 有时，只需往他们店里打个电话，“电视机怎么 都打不开，能来一趟吗？”负责所在区域的销售业务 员就会立即来到打电话的老妇人家里。由于并不是第 一次去，都已经是老顾客了，业务员往往能大致推测 出故障原因。 “阿姨，这是空调用的遥控器，电视的遥控器是 这个。您试一下，看行不行。” 电视机马上就被打开了。 “啊，这样呀，真对不起！不过你真是帮了我大 忙了，谢谢啊！” 在两个遥控器上分别贴上了“电视用”和“空调 用”标记的业务员，一边接受这真诚的感谢，一边说 “如果下次有什么不知道的，或者有什么困难，无论 什么事都行，请随时给我们打电话。我们很高兴为您 服务”，然后就离开了。 在老年人不断增多的现代社会，招之即来的“电 化的山口”的销售人员，让人感到比住得远的家人还 要贴心。 此外，还流传着这样的说法。 灯泡有一定的寿命，一旦寿终正寝就无法再继续 使用了。如果家里有年轻人，只需让他们去附近的便 利店买个灯泡回来换上就行了，但是老年人就无法轻 松地换灯泡了，估计连哪里有同样的灯泡出售都不知 道。他们即使去了家电量贩店，也会被种类繁多的灯 泡搞得晕头转向，不知所措。 但是，只需打一个电话给“电化的山口”说“灯 泡坏了”，就会有工作人员到家里来安装灯泡，并且 不收上门服务费，只收取一个灯泡的价钱。 不仅如此，“电化的山口”的业务员们还很乐于 接受“顺便的委托”。 “啊，不好意思，来的时候能帮我带瓶牛奶吗？ ” “能不能顺便帮我的盆栽浇浇水？” “不好意思，结束之后回去时，能不能顺便把我 送到车站？” 也许你会觉得不可思议，但这的确是事实。 近年来的家电产业，可以说是技术革新最为显著 的一个领域。拥有新技术和新功能的产品被接二连三 地开发出来，功能也变得越来越复杂。每一个厂家、 每一种机型的功能和操作方法都不相同，这要求无论 卖方还是买方，都需要具备一定的知识储备。 卖方必须准确而又耐心地回答顾客的每一个问题 。当买方提出诸如“索尼和松下买哪一个好，，或者 “这个和那个相差了两干块钱，区别在哪里”等问题 时，卖方必须逐个回答这些疑问，确保顾客能明白地 购买商品。 可以说，家电卖场简直就是“知识社会”的缩略 图。在这里，对销售人员来说最重要的是专业性知识 。这里才是德鲁克所说的“知识劳动者”、“知识商 人”真正活跃的场所。 优秀的家电量贩店，会为每一个商品领域安排一 个能做详细解说、拥有专业知识的销售人员，以便能 随时回答顾客的每一个问题。但是，各地区以往存在 的厂家系列销售店，在“知识社会”的家电市场中， 很难做到这一点。 “电化的山口”的销售员，虽然也具备产品方面 的知识，但储备量可能比不上量贩店的销售员。 与此相反，量贩店的专业销售员却不可能具备“ 了解所负责区域顾客的心理”的知识。对“电化的山 口”的销售员而言，他们的必要信息，是从每一位顾 客那里得到的丰富信息。 郊区住宅区的町田市，以及相邻的神奈川县相模 原市，如今都处于年轻人流向市中心，老龄化进一步 加剧的状态。对老年人来说，必不可少的并不是家电 的高级应用知识，而是“对自己来说最必要的生活知 识”。 “电化的山口”的老顾客，即忠实顾客，是这样 想的： “那家店非常了解我们的需求。” 我认为，这是作为“知识商人”一大要素。 了解商品知识的同时，又非常了解每一个顾客。 然后，把顾客需要的知识和自己所拥有的知识用直线 连接起来。 P10-12