让客户心动--深度解读正泰经营之道

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第1章 敬畏客户 1 为客户创造价值 客户是企业利润的来源，是企业生存和发展的基础， 企业只有通过向客户提供优质的产品和服务，才能实现产 品和服务的价值，才能获得经营利润并实现持续运营。管 理学大师彼得·德鲁克指出，企业的根本目的只有一个， 即“创造客户”。可见，企业的一切工作都要围绕“创造 客户”，不断满足客户的需求来开展。 精准界定客户群体 企业只有精准界定自己服务的客户群体，才能获得生 存的土壤。 企业的客户群体是由企业拥有的资源决定的。企业的 资源在哪里，企业的客户就在哪里。因此，在界定客户群 体之前，企业首先需要对自身拥有的资源进行充分的思考 。企业只有对自身拥有的资源有了充分的认识，才能定义 好企业的客户群体，才能有针对性地打造企业自身的体系 和平台，才能立足自身对客户群体做进一步的深挖和拓展 ，从而为获得数量足够多的客户群体，为企业步人快速而 长足的发展轨道提供保障。 此外，我们还要认识到，随着时代发展，客户的需求 也在不断发生变化，企业只有跟随客户需求的变化做出相 应的调整和改变，才能在市场竞争中立于不败之地。从一 定意义上说，客户的概念实质就是客户的需求，即不同的 客户代表不同的需求，不同的需求也就代表不同的客户群 体。 因此，企业要立足自身，充分认识自身资源状况、管 理水平、技术研发、对市场的理解与把控等能力。在此基 础上深刻认识和理解客户，努力把握市场变化和客户需求 变化，将市场方向、客户需求与自身资源紧密结合，及时 做出调整，充分发挥自身优势，挖掘自身潜力，发现并满 足客户需求。根据客户需求去组织安排生产活动，开发并 生产出满足客户需求的产品、服务或解决方案。 只有紧跟客户需求的变化，企业才会抢占先机，赢得 主动，获得持久而快速的发展。所以，对客户需求的准确 把握、提前预知、恰当引导应该成为企业经营的重中之重 ，唯有如此，企业才能*好地在激烈的市场竞争中打造自 身优势，实现企业的成长与进步。 在三十多年发展过程中，对于客户的概念，正泰集团 （以下简称正泰）在经营管理层面上形成了自己的一套独 特理念。 长期以来，“客户就是上帝”是每个商业组织熟稔于 心的经营法则，但正泰却强调“两个上帝”：一个是外部 的客户，一个是内部的员工。这就是南存辉的“两个上帝 ”说。“两个上帝”说衍生出了正泰的经营理念——“为 客户创造价值，为员工谋求发展，为社会承担责任”。“ 两个上帝”说也道出了正泰对于“客户”这一概念的深刻 理解——客户分为外部客户和内部客户。 对内，正泰不仅把员工当作“上帝”，同时也要求员 工把公司当作“上帝”，把和自身业务相关的内部同事当 作“上帝”。并且从这里引申开来，要求集团内部各产业