会帮人的导购才赚钱

作者简介

李治江，上海华阅企业管理咨询有限公司总经理、美国格理集团**行业专家顾问，《销售与市场》《新营销》专栏作者、中国营销传播网专栏作者，曾在欧普照明、国美电器等行业标杆企业负责市场营销工作，专注于销售人员的成长训练。培训场次六百余场，*训学员五万多人次。 培训过的企业：TATA木门、圣象地板、马可波罗瓷砖、TOTO卫浴、松下照明、玛堡壁纸、大金空调、方太电器、美的电器、爱玛电动车、鸿润羽绒被、红星美凯龙、金伯利钻石、周大福珠宝等上百家知名企业。

内容简介

1.您好，欢迎光临 ××专卖店，请随便看看 前面说过，顾客刚刚进店时是有戒备心理的，特 别敏感，不要说导购说的一句话，哪怕是导购手里摆 弄圆珠笔的声音，都会引起他的高度注意。在这种情 形下，注意力常常会变成事实，也就是说，心理暗示 会让顾客不知不觉按你期望的方向发展。 当我们跟顾客说“请随便看看”时，顾客就会想 ：既然你们这家店欢迎我随便看看，好，那我就随便 看看。带着这样的想法，顾客很难买到自己想要的产 品。我们知道，大部分人在购物时都是一半理性一半 感性的，甚至感性比理性还要多一点。因此，不要轻 易地给顾客“随便看看”的心理暗示，应该引导顾客 ，让他在店里逗留足够多的时间，给自己创造销售的 机会。 2.您好，欢迎光临 ××专卖店，有什么需要我 帮忙的吗 导购**有礼貌地征询顾客的意见：“有什么需 要我帮忙的吗？”通常情况下，得到的回答都是“不 需要，我自己先看看，需要的时候叫你”，沟通才刚 刚开始，导购就吃了闭门羹，接下来的沟通还会顺畅 吗？你可以做个测试：问 100个顾客“需要帮忙吗？ ”我敢打赌， 99个顾客都会跟你说“不需要，我先 看看”。为什么会出现这种情况呢？我把这个现象叫 作 “逆反原则”，就是说，当我们提出一个观点或 建议时，别人给我们的回应通常是反对或者部分反对 。这个原则普遍存在，我们常常会被别人反对，也常 常反对别人，仿佛只有我们反对别人，才能证明我们 是聪明人，是有价值的。正因如此，随便你跟顾客说 什么，他的**反应一定是拒*。 再举个例子，很多店员问我：“李老师，顾客经 常说我们家的东西贵，怎么办？”这时我就会反问： “你觉得顾客说贵的时候他说的是真话还是假话？” 顾客刚刚走进一家 4S店，店员**流利地为其介绍 一款车，介绍完毕，顾客说：“你这车好是好，就是 价格太贵了。”这时店员说：“先生，不贵，一分钱 一分货，你得看看我们的车是什么车？”在这段对话 里，就有几次逆反。顾客说贵是一种逆反，他的意思 是：“你这车是好车，但是价格贵，我看出了一点问 题，我是聪明人，请你在做销售的时候老实点，别忽 悠我，你也忽悠不了我。”店员显然没听出顾客这句 话真正的含义，还以为顾客真的说贵。接下来，他也 逆反了顾客一次，“一分钱一分货”，言外之意是“ 您不识货”。如果你能**时间识别顾客说贵是一种 逆反，而不是真觉得贵，就可以这样说：“呵呵，先 生，我也觉得挺贵的，不过话说回来，人一辈子能买 几次车呢，所以咱们得先看看车好不好、是不是您喜 欢的，要是您不喜欢，白送您您也不能要啊！” 3.您好，欢迎光临 ××专卖店，请问您看哪方 面的产品 顾客刚进门时，你马上冲上去问他：“请问您看 哪方面的产品？”这让那些处于产品浏览阶段的顾客 **尴尬，不知道自己还要不要厚着脸皮在你店里逗 留。还有，不是每个走进你门店的顾客都清楚自己的 需求。前面我们提到，很多顾客走进门店时对产品基 本上一无所知，这时你问他“要看哪方面的产品”， 顾客该如何回答你呢？这样的迎宾语只能让顾客感 觉尴尬，想找机会赶紧离开。 4.您好，欢迎光临 ××专卖店，我们店里正在 做活动 “我们店里正在做活动”是一种常用话术，应该 说是比较好的开场方式，但不适合在迎宾阶段使用， 因为会给顾客造成心理压力。“您好，欢迎光临 × ×专卖店，我们店里**全场**”，也是**糟糕 的迎宾用语。首先，你臆断顾客是价格敏感型的；其 次，如果顾客打算购买，他一定会继续跟导购要*低 的折扣。门店导购要牢记：一开始就报价，没有任 何意义。 5.您好，欢迎光临 ××专卖店，您需要买点什 么 在某企业的培训课上，一位学员这样跟我打招呼 ：“您好，欢迎光临××专卖店，您需要买点什么？ ”我说：“给我来两斤牛肉吧！”全场学员哄堂大笑 ，跟我互动的学员则面红耳赤，争辩说：“李老师， 您这是开玩笑，我们家又不卖牛肉？”突然地问顾客 买点什么，**就是传统的小商贩叫卖式的销售方法 ，现在是体验营销时代，要带顾客进行产品体验，为 顾客提供解决方案，而不是单纯卖产品。 P37-39