小书大智慧管理丛书：90条智慧管理箴言

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本书的目标读者为所有 管理者及渴望成为管理者的 人。你们中的许多人也许会 因为自己不需要经营公司而 跳过本章，这是个非常错误 的决定。作为初、中级管理 者，需要你管理的是团队、 部门或科室，这些都是你的 企业。本章内容既适用于部 门及科室管理，也同样适用 于经营整个公司。例如，你 所在的部门或科室可能会对 公司造成现金流问题（详见 箴言4）或者难以控制成本 的问题（详见箴言5）。 本章箴言分为三类： 箴言1、2讲解企业想要 成功的重要前提，即客户与 竞争优势。 箴言3—8阐述经营公司 的基本原则。 箴言9、10分析导致公司 业绩下滑或失败的原因，并 提出降低此类风险的方法。 本章部分箴言将讨论与 客户有关的内容。许多管理 者声称他们并没有需要服务 的客户。他们的原话是：“ 我只是会计经理或采购经理 ，我并不负责销售。”这段 话忽略了至关重要的一点— —即便你的工作仅仅是为同 事提供内部服务，也并不代 表你没有客户。那些接收你 的信息，或使用你所采购的 物料的同事就是你的客户， 你需要像对待客户一样对待 他们。特别重要的一点是， 相比于外部客户，你的同事 们在公司里接触高层的概率 更大。因此，除非你想让别 人把与你有关的怨言与批评 迅速传到老板耳朵里，否则 你最好将同事视为宝贵的客 户。 最后，值得牢记的一点 是，如果你做这份工作只是 为了赚钱，那么你的前景也 许不大乐观。真正能赚大钱 的是那些热爱工作，并愿意 对自己进行投资，从而使自 己不断获得竞争力的人。彼 得·德鲁克：为什么客户比 利润更重要（十大箴言之一 ） 如果你问别人创建公司 的首要目的是什么，大多数 人都会提到以下两点之一： “获得利润”或“使利润最大 化”。彼得·德鲁克 （PeterDrucker，1909— 2005）挑战了这个观点。 也许，他就是唯一一个从真 正意义上创立了管理学的天 才。他指出： “一家公司存在的意义是 要创造（并留住）客户。” 抛开“想要赢得客户的心 并且留住他们”的必要性来 看，这句话依然适用于那些 将客户及客户投诉视为干扰 因素的公司。事实上，只有 两类公司能够在无视客户的 情况下欣欣向荣——医药公 司与足球俱乐部。学以致用 除非你真的已经这么做 了，否则赶紧调整思路。别 只盯着利润不放了，开始思 考下怎样才能改善你为客户 提供的服务。客户满意，他 会把你介绍给其他朋友；客 户不满意，他会把他的不满 告诉所有人。 将现有客户视为宝贵的 资产，而不是“大麻烦”。 告诉你的所有员工，让 他们认识到客户是公司最宝 贵的资产，让他们认真对待 每一位客户。无论那名员工 是负责账目的会计，还是推 销新产品的销售，这条原则 都适用。 客户更换供应商的主要 原因是他们感到自己被怠慢 了或被盘剥了。如果你想不 断给新客户提供比现有客户 更加物美价廉的服务，这也 并不意外。但是没有人愿意 被利用。无论你的市场团队 怎样跟你强调扩大市场份额 的重要性，给现有客户的服 务永远要比给新客户的好。 与客户保持联系。你可 以通过邮件、电话、社交软 件或亲自上门拜访的方式来 促进并保持你们的友好关系 。在这种场合下不要销售任 何产品，只需要努力营造一 种值得信赖的关系即可。 一只要你言出必行，信 任便可以建立。就算会有损 失，也不能做昧良心的买卖 ，更不要食言。如果你没能 履行自己的承诺，你将失去 别人的信任，也很有可能失 去他们的光顾。 真诚地对待客户。如果 交易中产生了问题，或者有 些耽搁，一定告知客户。如 果你无法回答某个问题，不 要胡编乱造，对客户实话实 说，同时告诉客户你会尽快 弄清楚再答复他们。 认真聆听客户的想法。 通过客户的反馈来完善现有 产品，将他们的反馈视为研 发新品或升级产品的重要思 路。 特别关注客户对同行的 评价，避免犯同行犯过的错 误，同时毫不犹豫地借鉴同 行好的想法与做法。尤其不 能放过同行研发新品或升级 产品的任何灵感，用这些灵 感来补给自己的公司。 通过为优质客户提供更 高的折扣、更好的付款条件 ，也可以通过提供特别优待 和邀请他们参加特殊活动的 方式来犒赏他们，这将能够 有效提升客户的忠诚度与消 费意愿。问题反思 我上一次单纯就如何能 够提升客户服务致电客户或 与客户见面是什么时候？ 一客户在与我们首次接 触时产生的不满，后来被我 们解决了多少？P3－5