顾客应对技巧（餐饮服务培训手册）

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“补偿”的艺术 两位客人在西餐咖啡厅喝咖啡聊天。 服务员小姐送来咖啡，她刚将咖啡放到桌子上时，其中一位客人不经 意地一抬手，把服务员手中托盘里的牛奶弄翻了，牛奶溅到了其中一位客 人的衣服上。 服务员看到这情景，一时不知所措。 客人却不高兴地说：“还不快拿毛巾来!” 服务员心里也觉得不安，忙说：“真对不起。”然后赶忙拿来两条毛 巾，用了其中一条为客人擦衣服。 客人看她只会用干毛巾死劲地擦，效果不大好。就说：“你这样擦不 行，不行!”服务员一边回答：“是的，是的。”一边还在拼命地擦。 客人见她口中唯唯诺诺，手中却仍不肯停下来，显得不耐烦了，大声 说：“你听到了没有?我说你这样擦是擦不掉污迹的!” 服务员小姐这才惊慌地站起来，脸色苍白，茫然不知所措。 这时，餐厅经理走了过来，向客人道歉说：“实在很抱歉，弄脏了您 这么好的衣服，给您添麻烦了。”跟着又说：“有污迹了是不是，看我们 能否帮上忙?” 客人摇摇头：“算了，她已经帮我擦了。” 其实，客人也不一定非要服务员擦衣服不可，因为弄脏自己的衣服， 客人自己也有责任。只是，服务员擦衣服的方式和效果不好，才致使客人 不耐烦。 “真的没关系吗?”餐厅经理温和地说。 “也没什么大问题，要不，你给我一块湿巾就行了。” 餐厅经理马上让服务员给客人送上湿巾，并将原来的干毛巾收走。他 同时拿出名片送给客人说：“这是我的名片，如果需要洗衣服，请跟我联 系，洗衣费由我们付，失礼了。” 客人接过名片说：“这名片我留着，至于洗衣服，就不必麻烦了。” 虽然客人弄脏了衣服显得不高兴，但因为餐厅经理处理适当，说话注 意技巧，客人的心情也就改变了。点评与分析： 1．这个案例说明“补偿”服务也需要艺术。客人一时不注意碰翻服务 员正拿着的牛奶，弄脏了自己的衣服。服务员迅速地进行处理是不错的， 但要注意的是：当即拿来毛巾时，应征求客人的意见要不要帮助擦污迹， 如果客人说“自己来”，就遵从客人的意思；当要为客人擦衣服时，就要 懂得如何去除污迹的方式方法，尽量不要留下痕迹，并注意不要让污迹扩 散。如需要，可陪客人去洗手间。如果衣服显得特别脏，不要擅自随便处 理。需要用水来清洗时，应让专业人员来处理。同时在本子上记下弄脏客 人衣服的食物材料和调味料等，会有助于清洗污迹。 2．本案例中的服务员遇事太慌张，缺乏应变能力。首先，在上食品时 ，不懂得适当地提醒客人注意小心碰着，在客人弄脏衣服的时候，她拿过 干毛巾就一个劲地为客人擦污迹，也不知道客人是否愿意“接受”，实际 上就是过度惊慌。像这样的服务员，平常应努力增强自身的综合素质，加 强心理能力的锻炼。并在餐厅服务中不断总结经验，认真提高自己的服务 技巧与处事能力。 3．餐厅经理出面处理这件事的态度，让客人感受到餐厅的诚意：“弄 脏了您这么好的衣服，给您添麻烦了。”像这样适当的话，让客人听了觉 得顺耳，心理也容易平衡。同时用商量的口吻，诚实的态度及诚信的服务 ，完全改变了客人的心情，导致客人也以诚报诚。 通过这件事的处理，反映了餐厅经理注意观察和把握客人的心理和情 绪变化，具有较强的处事能力和服务技巧，并能用适当话语去征求客人的 意见，以诚恳的态度去赢得客人的信任。所以，客人也满意地接受了。 P9-10