服务的细节--新川服务圣经(餐饮店员工必学的52条待客之道)

作者简介

生于1963年。1982年毕业于福冈商业高中，之后进入新宿东京会馆工作。1 984年进入长谷川实业公司(现Global Dining公司，日本知名餐饮上市企业)，并于1988年担任公司的董事。新川义弘被称作“Giobal式服务的创立者”，并由于在2002年日美首脑会谈时被任命接待美国总统和日本首相，而被称为“服务之神”。2005年离开长谷川实业公司，以“打造百年品质餐厅”为理念，创立了HUGE股份有限公司。如今他在日本拥有众多餐厅，由于其出众的服务技巧，国外的众多名人也纷纷慕名而来。同时，新川义弘很注重员工培养工作，很多他手下的员工之后成功独立创业。

内容简介

1．要将顾客作为“个体”来加强认识和加深了解 在饭店的休息室，我和一位客户正在进行洽谈。 我点了一杯咖啡，客户点了一杯红茶。送饮料来的 服务员可能会这样问： “请问哪位点了咖啡？” 听到这句似乎耳熟能祥的话，我从心底觉得非常 失望。作为服务人员，说出这样的话是应该感到十 分愧疚的。 这张桌子只坐了两位客人，服务员却连哪位点了 什么都记不住。 之所以这样，是因为服务人员只是将顾客看做 “团体”，而完全不关注其中的“个体”。 曾经我也认为，将顾客当做“个体”来接待是办 不到的事情。而改变我这一想法的，是我在美国一 家热狗店遇到的一位老妇人。 她是这家店的服务员，大概60岁左右，穿着粉 色短制服。不过她好像心不在焉，常常把身体懒懒 地靠在桌子上。 初次去店里时，我先被她本人和工作服之间的反 差吓了一跳(笑)，而接下去发生的事情让人更加 吃惊。 有五六位男客人，他们都分别点了不同的食物。 送来食物的老妇人根本没有细看，就把菜摆在了每个 人的面前。虽然稍微有点杂乱，但却全部摆放在了 正确的位置。之后我也时常去这家店，而这位老妇 人却从未出过一次错。 将顾客作为“个体”来加强认识、加深理解的行 为就叫做“顾客认知”。 这是我在进行待客服务时最为重视的一个关 键词。 了解顾客喜欢的口味、服务和话题，在这一基础 上提供的服务必然会让顾客感到非常心情愉悦。顾 客认知是实现高品质服务的大前提。 刚刚说到的那位老妇人的待客态度可能有些不够 亲切，但是她却做到了最低限度的顾客认知。我在 美国逗留期间常常去那家店，也就是这个原因。 “热狗店的60岁老妇人都能做到的事情，我们 也能做到！” 下定决心后，回国后的我在当时就职的公司开始 实践建立在顾客认知基础上的待客服务。 说句题外话，那位老妇人也并不总是不够亲切。 在回国前夕，我又去了这家店。当我告诉这位 老妇人我要回国的消息时，她给我端来了一份很特别 的热狗，热狗上用番茄酱写了“Bye Bye”，上面插了 一支点燃的小蜡烛…… 这场景让我至今难忘。 2．对不讨人喜欢的顾客也要首先努力去了解 “希望顾客喜欢我。” 在招待顾客时，我的脑海里有这样一个强烈的 愿望。 因此。当遇到有些在来店时板着一张脸、主动问 话也没什么反应的“强硬型顾客”时，反而更会激发 我的这一想法。当这样的顾客在离店时脸上浮现出 笑容时，我会在心中大喊“成功了！” 待客的乐趣就在于得到顾客的认可和自己在心中 品味这份喜悦。如果自己的服务被认可，就能在很 短的时间内得到顾客的笑容和赞许。世界上还有比 这更棒的工作吗？ 在我曾经担任过店长的一家店里，有一天来了一 对夫妇和他们上小学的儿子，他们都是我这家店的 常客。 不过这次孩子的心情似乎不太好，一直低着头玩 手中的游戏机。当父母问他“吃什么”时，他也只 是漫不经心地回答：“肉。”当然，这孩子激起了我 的斗志。 对待这样的顾客，不能只是问一些常见性问题， 而是要从一些可以用“是”或“不是”来回答的简单 问题开始“进攻”。 “肉要不要多烤一会？” “(小声地)恩。” 这是一个好的开始。然后我看准合适的时机， 问一些他应该感兴趣的话题。 他的T恤和球鞋都属于一个知名的运动品牌，因 此我想他应该是喜欢踢足球或打棒球。 “你爱踢足球吗？还是爱打棒球？” “(语气稍稍开朗起来)足球。” 找到突破口啦！之后，我和他聊了一些足球的 话题，小家伙的表情开始渐渐柔和起来了。 在上菜的前一刻。 “我们这有一种放在肉上很好吃的芝士，要不要 加一点？” “(很开心的表情)请您给我加点吧！” 你看，不知什么时候，孩子的语言都变得很有礼 貌了(笑)。 P3-6