电话营销口才训练与实用技巧

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作为一名电话销售人员，每天的工作都要与电话 打交道，因此了解接打 电话的礼仪对电话销售人员来说尤为重要。当客户打 电话给你时，如果你不 了解接听电话的基本礼节，在接听电话的时候，表现 得不够礼貌，客户会对 你及你所在的公司留下不好的印象。相反，如果在客 户打电话给你的时候， 你能够礼貌、专业地为客户解答疑难问题，并主动热 情地与客户建立友好的 合作关系，客户对你及你的公司都会产生良好的印象 ，就会愿意继续与你展 开进一步的沟通。 在与客户进行电话沟通的过程中，很多电话销售 人员不知道自己说了什 么就引起客户的不满，在无意中伤害了客户，从而导 致电话电话销售人员的 失败。为了在接打电话时更好地与客户进行交流，电 话销售人员一定要了解 相关的电话礼仪。对善于运用电话的电话销售人员来 说，电话是一件犀利的 武器，因为它超越了时空的限制，在一定的时间内接 触了更多的客户，所以 电话销售人员在拿起电话时，一定要端正态度，讲究 礼仪。电话销售人员要 想更好地与客户进行沟通，了解电话礼仪是必不可少 的。 1．打电话时的礼仪 电话销售人员在打电话给客户的时候，一定要选 择恰当的时间，尽量避 开客户忙碌的时间段。通常来讲，刚上班或快下班这 两个时间是打电话的高 峰时间，电话销售人员要尽量避免这段时间打电话。 通话场所也是有讲究的， 电话销售人员最好是选择安静、干扰比较小的室内给 客户打电话，如果在外 面给客户打电话，要特别注意周围环境，吵闹的大马 路或人声鼎沸的商场、 餐馆等场所都是不适合的。 电话拨通后，电话销售人员应先向对方确认身份 ，得到明确答复后，再 说明自己的身份和意图。在通话过程中，电话销售人 员在使用“您好”、“请”、“谢谢”等礼貌用语的 同时，还要态度谦虚，声调温和且富有表现 力，口齿清晰。 电话销售人员与客户的通话以简洁为好，同时， 要注意控制通话时间。电 话销售人员说的每一句话都要主旨明确，不要拖泥带 水，东拉西扯，说半天 也没有进入正题。电话销售人员要力争用最短的时间 ，把自己的情况介绍清 楚，并且能够引起对方的注意。否则，很容易引起对 方的厌烦，尤其是在对 方忙碌的时候。 2．接听电话时的礼仪 电话销售人员在接听电话时也要注意相关的礼仪 ，不要因为礼貌不周而 给客户留下不好的印象。当电话铃声响起后，是不是 接听越快越好呢？其实 不然，因为当人们拨打电话时，如果刚刚拨通电话就 听到对方的回应，很容 易给拨打电话的人以措手不及的感觉，同时，还会对 接听电话的电话销售人 员形成不够沉稳、毛毛躁躁的印象。马上接起电话会 显得突兀，很容易吓到 对方，所以最好等铃声响了两次之后再接起。 不是越快接听电话越好，并不是说接听电话的时 间越久越好，过长时 间不接听电话，容易让客户等得烦躁。曾有心理学家 做过研究，人们等待 电话的对心通常不会超过19秒，超过19秒后，即使接 听了对方的电话， 拨打电话的人也会因为过长时间的等待产生不良的情 绪。而时间恰到好处 地接听电话，既可以使接电话的人有时间整理自己的 情绪，又不会让客户 感到突然或是不耐烦。如果遇到特殊情况，电话响了 没能及时接通电话， 让客户久等了，销售人员在接通电话后要及时向对方 道歉，安抚客户的不 良情绪．例如： “喂，您好！我是××，不好意思” “喂，您好！我是××，实在对不起让您久等了 ” 电话接通后，拿起电话时要说“您好” 刚才出去了，回来就听见手机在响，让您久等了 ” 这样在向对方表示问候的同时，也给对方一定的 心理适应时间，更容易 让双方从容不迫地进入话题。同时，销售人员要注意 确认客户的身份，了解 客户来电的意图，以免出现不必要的误会。所以电话 销售人员最好在电话旁 边准备好备忘录和笔，在接听电话的过程中，要把重 要的内容简明扼要地记 录下来，如时间、地点、联系事宜、需解决的问题等 ，否则容易出现丢三落 四的现象。P47-49