人际智慧

作者简介

梅尔·西尔伯曼博士是美国费城天普大学（Temple University）成人及机构发展项目的教授及协调员，曾获“优秀教师“称号。 作为一名职业心理学家，他主要从事职业发展培训、婚姻及家庭健康辅导、行为改善及团队建设方面的工作。他撰写了十几本畅销书，包括《主动实践》、《主动学习》、《101种主动实践法》及《自信父母的101种积极沟通法》等。 他是主动实践机构（Active Training）的总裁，该机构专门在新泽西普林斯顿地区举办针对企业及个人发展的研讨会。同时他自己也是一名众所周知的热门讲员。 弗瑞达·汉斯伯格博士是一位心理学家，同时致力于推动个人及机构发展改变。她目前经营一家心理诊所，还在新泽西医药及牙科大学主持一个咨询及培训技术服务中心。她也是一名广受欢迎的培训师及研讨会讲员，并发表了多篇专业论文及受普通大众喜爱的文章。

内容简介

表示愿意接受 诚恳向对方表示你有兴趣听听不同意见和看法， 对方一定会乐 意分享。“善解人意”和“清晰表达自己”两章介绍 的技能中，有 些可以帮助你清晰地表示你欢迎对方的意见。我们来 看下面这个 例子，注意这位经理征求下属的意见时发生了什么。 卡洛是一家工程公司的部门经理，管理一组专业 技术人员。卡 洛自己也是一位技术员，不怎么敏感柔和。公司打算 整体改善工作 质量，作为改进计划的一部分，卡洛的上司要他征求 下属的意见， 了解卡洛作为经理人的工作表现。卡洛觉得这个想法 不错（他也很 关心下属对自己的看法），然而直接询问别人意见不 是卡洛习惯的 方式，他也有点不自在。 卡洛先跟行政秘书撒拉谈了话，解释说自己需要 了解每个人对 自己管理工作的评价。但在撒拉说话过程中，他完全 不看她，中间 还接了两通电话。撒拉尽量坦率直言，说很欣赏他的 勤奋、不辞劳 苦以及对公司的忠诚。接着，她想给他提些建议。 撒拉：既然你这样问，我想说，希望你能多肯定 和鼓励秘书 们，比如当她们为了赶项目进度而加班的时候。秘书 们通常心甘情 愿地付出，但此时如果能夸奖她们几句，她们会很开 心。 卡洛：（表情不以为然）噢，得了吧，撒拉！那 是她们分内的 事。而且，上个月秘书节那天，我不是请大家出去吃 饭了吗！ 撒拉：没错，但是…… 卡洛：好了，好了！我知道你想说什么了。（叹 了口气） 谈话过后撒拉很担心：自己是不是说太多了？有 没有让卡洛 不高兴？会不会影响自己的职位？她跟一名工程师米 歇尔讲起这件 事。米歇尔虽然口里安慰撒拉，心里却告诉自己，卡 洛找自己谈话 时，说话一定要谨慎。 显然，卡洛给别人的印象是他并不真心欢迎别人 的意见，下 属会调整做法来顺应他。他们会走走过场，尽量说些 认为他乐意听 的。这样一来卡洛根本收集不到什么有价值的信息。 再来看下面第二个例子，看卡洛在征求员工意见 时用了哪些具 体技巧，令对方相信自己的诚意。他这次与撒拉谈话 ，用了一段令 人信服又个人化的开场白。 卡洛：撒拉，关于如何提高工作质量，我越想越 觉得经理人的 责任是让员工们工作起来更容易。我很想了解我的工 作对咱们部门 的人都有哪些影响。我想先听听你在这方面的意见， 你觉得好吗？ 卡洛可以采用积极聆听的技巧，例如专注、表示 对谈话感兴趣、 消除外界干扰（不接电话），让撒拉看到他确实重视 自己的话。 因为卡洛对别人的意见很紧张，除非能更好地掌 握征求意见的 过程，他很难让别人相信他的诚意。其实，他可以先 问些具体的问 题来引导撒拉，告诉她自己最关心的内容： 卡洛：撒拉，我今天想听你聊聊两方面的情况： 我做的哪些事 令你工作起来更轻松？在哪一件事情上，如果我改变 了做法。你工 作会更轻松？ 卡洛的问题很具体，在撒拉听来就很有说服力。 由于只请撒拉 针对一个方面提出批评意见，卡洛的焦虑也会减轻一 些。如果卡洛 还是觉得不自在，他只要请撒拉今天只回答第一个问 题就好了。也 许，等他从不同下属那里听了很多正面的意见后，他 会觉得听一些 批评意见也没问题。 有效聆听的技巧也会对卡洛有很大帮助。卡洛如 果用上提 问、复述对方的话和总结，撒拉能帮他明白自己的意 思，也能充 分体会他的诚意。谈话的最后，卡洛还可以向撒拉愿 意坦诚分享 表示感谢。 在征求别人的意见时，你诚恳接纳的态度仿佛一 盏绿色信号 灯，让别人更愿意向你敞开心扉。此外，你还要尽量 使别人在分享 意见建议的过程中感觉轻松自在。 P94-96