第一次成交

作者简介

内容简介

学会赞美和认同顾客的 眼光 许多销售员在工作中存 在一个错误的行为，那就是 往往将关注点停留在产品上 ，而忘了最核心的一点：销 售员始终是为顾客服务的， 应该围绕着顾客来转，产品 的介绍本身也应该围绕着顾 客的需求和想法来转。相比 于赞美自己的产品，销售员 有时候需要将注意力放在顾 客身上，通过赞美顾客来提 升好感度，通过认同顾客来 构建彼此稳定的、和谐的关 系，从而有效拉近彼此的距 离。 赞美是一种非常实用且 高效的营销方式，对于销售 工作会产生积极的推动效果 。赞美的方式多种多样，销 售员完全可以选择一个合适 的着力点对顾客进行赞美。 比如，当顾客带着孩子进店 时，可以赞美他们的孩子； 当顾客长相不错时，可以称 赞他们的长相与气质；当顾 客衣着光鲜时，可以赞美他 们的穿衣搭配水平。赞美的 目的就是为了消除陌生感， 从而更好地为接下来的销售 活动做铺垫。而最有效的赞 美就是认同顾客挑选商品的 眼光，这种赞美和认同往往 可以更好地切中顾客的消费 心理。 从心理学的角度来分析 ，每个人都渴望获得他人的 认同和赞美，人们希望自己 身上的能力、优势、眼界、 思维可以被他人发现，并赢 得他人的认同。这是他们建 立自信心并愿意与外界建立 连接的重要保障。得克萨斯 大学奥斯汀分校的人际沟通 学家马克L·纳普（Mark L.Knapp）曾经对赞美心理 提出了自己的看法：“当别 人称赞我们擅长的事情时， 我们会将其纳入如何看待自 己。许多人甚至寻求‘赞美’ 以进一步巩固这种形象。同 时，为了过上健康的生活， 我们都寻求认可和支持，当 没有赞美时，我们会感到心 理上营养不良。” 社会学家还专门做了一 些实验，他们发现接受测试 的人在获得外界的“赞美”和 金钱奖励时，大脑纹状体都 会被顺利激活，而且在很多 时候，二者对大脑的刺激效 果几乎是一致的。如果说金 钱侧重于对个人物质需求的 满足，那么赞美则偏向一种 社会奖励，满足了人们被社 会认可和接受的情感需求。 而从赞美的结果来看， 赞美更多地会演变成为一种 互惠行为。2010年，科研 人员就重点探讨了“赞美”作 为一种顺从策略的有效性。 他们发现人们在接受赞美之 后，通常更愿意与赞美自己 的人进行和谐互动，甚至愿 意做一些有意义的事情来回 报赞美者的认同。销售员对 客户进行赞美无疑会引发一 系列更加积极的互动行为， 当然，这并不意味着客户一 定会掏钱购买产品，但是在 客户的内心深处会变得更愿 意与销售员亲近，更愿意聆 听销售员的话，并且会连带 着对销售员介绍的产品和服 务给予认同。 正因为赞美所具有的引 发互惠行为的特性，所以销 售员在销售衣服的时候，往 往会重点突出衣服可以让人 看起来更美，在销售化妆品 时会强调它们能够让皮肤更 加光滑细腻有弹性，在销售 豪车时又会强调对顾客身份 地位的提升和呈现。销售员 从一开始就对顾客的消费行 为给予肯定，赞美他们的选 择．认同他们的眼光，从而 让他们的情感需求得到满足 ，放下戒备心，在一定程度 上迎合销售员的销售行为。 因此，销售员需要掌握 的第一个话术技巧，就是确 保与顾客的眼光、选择保持 一致，尽可能尝试着赞美和 认同顾客的眼光，通过这种 认同感将双方拉到同一个立 场上。只不过，在赞美的时 候，销售员要懂得寻找合适 的着力点，确保赞美的效果 。 有一位富有经验的销售 员在培训新人时，要求销售 员不要总是一股脑地谈论自 己的产品，而要懂得倾听顾 客的想法，然后找到一个赞 美对方消费理念的着力点， 并顺利将话题引到自己的产 品上。比如，当顾客的想法 与销售员的想法背道而驰的 时候，销售员应该这样说道 ：“您的眼光真不错，您说 的那一款产品在过去很长一 段时间内都是爆款，不过现 在产品都在升级换代，我这 里就有一款新的产品，你要 看看吗？” 当顾客看中的就是销售 员想要推荐的产品时，销售 员不能急着赞美自家的产品 如何出色，而必须对顾客做 出的正确选择给予认同：“ 看得出来，您是一个拥有很 高审美情趣的人，您对产品 的认知和消费理念都完美地 契合了我们的产品。” 当顾客对产品的选择与 大众明显不一样的时候，销 售员更要称赞他们“拥有与 众不同的思维”，或者认为 他们具备独特的个性。当顾 客的想法与大众趋于一致时 ，销售员则可以赞美他们“ 很有眼光，善于把握消费的 主流趋势”。 需要注意的是，赞美并 不意味着专门挑好的话说， 也并不意昧着可以随意说好 话，它需要遵循实事求是的 原则。赞美者必须讲述一个 明确的事实，并针对这个事 实发表自己的看法。此外， 赞美别人要保持真诚的态度 ，这样才能让赞美的语言听 上去自然和真实。 P2-4