物流这厮

作者简介

卢登,悉尼大学物流管理硕士，曾任嘉理京泰物流公司业务拓展主管、英美烟草(中国)公司采购主任、英国皇家物流协会(ILT)中国物流经理资格认证的高级培训师。

内容简介

尽管所有的专业物流公司都是靠为企业提供物流服务而生存，但是由于 当时中国物流公司的无差异性使这种提供服务的竞争变得空前激烈。几乎95 ％以上的企业需要的物流服务都集中在仓储和运输，而这种传统而简单的服 务却是几乎所有物流公司都能提供的。在整个物流行业都还只能靠钻木取火 的年代里，客户企业对专业物流公司的需求有哪些?专业物流公司要怎样才 能从众多的竞争者中脱颖而出获得客户的青睐呢? 某金属加工厂每天由于生产而产生大量的金属废屑，老板请搬运公司处 理，并向其支付低廉的运费。某天，老板突然醒悟，这些金属废屑完全可以 卖给回收站以收回部分成本，而这部分本来可以节约的钱现在却在双倍流失 。后悔之余，老板不禁对搬运公司大为不满。最后，搬运公司被辞退。试想 如果这家搬运公司能主动帮客户联系回收，并将回收费返还给客户，客户一 定会非常高兴，认为搬运公司帮自己找回了遗失的成本，并提供了具有附加 值的服务。这样，双方的合作关系就会更加融洽而长久。 日本质量管理专家Kano根据顾客满意程度和需求把质量分为三个类别： 理所当然质量、期望质量和魅力质量。 理所当然质量是指在不满足客户需要时，客户相当不满意，满足客户需 要时，客户无所谓满意与否，它是最基本的需求满足。期望质量是在不满足 客户需要时，客户不满意，满足客户需要时，客户就满意。魅力质量是在不 满足客户需要时，客户无所谓，在其充分满足客户需要时，客户很满意。魅 力质量是质量的最高等级，具有竞争性因素。一般来说，顾客愿意花钱购买 具备魅力质量的产品。 第三方物流公司为客户提供运输月报表的服务是一种理所当然质量。运 输月报表是客户企业认为理所当然应该提供的，如果物流公司不能提供，客 户只会认为其不专业、服务差。这种情况下，物流公司必然会失去这个客户 。当然，即使按时提供了报表，客户也觉得是应当的，不会给予更多的肯定 。如果第三方物流公司能提供搬运和装卸车的服务，那么，这是被雇主所期 望的。如果没有，雇主会很不满。如果能够提供并且做得很好，雇主会非常 高兴，并为此付出一定的报酬。这种服务质量就是期望质量。另外，如果能 做到信息的实时交换，物流公司提供给制造企业管理库存等能帮助雇主减少 库存、节约费用、及时反馈信息的服务，客户一定会非常高兴，并为此买单 。物流公司这时提供的就是魅力质量。 当然，同一内容的服务在不同时期、地区和市场都会被划作不同的质量 类别。并且，今天的魅力质量到了明天也许就成了期望质量，甚至是理所当 然质量。例如，10年前物流公司提供在线货品状态的查询，顾主会认为是魅 力质量，大加赞许并为此付钱；2年前同样的服务如果要求人家付钱要大费 口舌，因为这已经成为了期望质量；现在如果这种服务要求付费，肯定没有 人搭理，因为那已经是所有顾客觉得理所当然的事情。可以确定的是，在当 下拥有魅力质量是物流企业赢得合同的重要因素，如果不具备，恐怕只能通 过恶性循环的低价竞争获得暂时胜利。 其实，站在第三方物流企业的角度，获得雇主企业的青睐仅凭魅力质量 是远远不够的，因为客户对你的需求还有很多。物流解决方案、信息系统和 优良的硬件已经成为物流企业赢得生意的必要手段，如果不具备这样的服务 功能，雇主是不会有兴趣的。但是，即使具备了这样的功能，最终能否取得 胜利还要看价格。结果就是企业在现代仓库的兴建、高级物流人才的引进和 信息系统的设计或购买投入大笔的资金，而价格的压力又让第三方物流企业 的利润大大降低。 在国外，为企业提供解决管理问题的方案是可以高额收费的，例如埃森 哲和麦肯锡的高价咨询。但是在中国，第三方物流公司却免费提供给雇主企 业物流解决方案。因为雇主不仅根本不会为此付费，并且还会质疑对方的方 案，认为这些方案根本不是根据雇主的客观现实，而是根据物流企业本身的 实力做出的。诚然，一般第三方物流企业提供的解决方案比不上国际专业的 咨询公司，但至少它们是从帮助雇主节约物流成本的角度出发，其中也不乏 好的建议。可是，雇主企业即使采纳这些建议，也不会为此付费。这就是中 国第三方物流发展初级阶段的特征：廉价。因为中国一夜之间改称物流公司 的组织太多，物流已经被看作是蓝领所从事的职业。谁会为一个搬运工支付 通用公司CEO的薪水呢?不知是否有人想过，多少中国公司花大笔银子请国际 知名咨询公司来指导，最终却因“水土不服”而付之东流? 除此之外，还有更重要的人际关系的因素。如果两家具备同样能力的物 流公司竞争一个项目，那么谁和雇主主管的关系更好，就能理所当然地拿到 生意。所以，在中国第三方物流服务的买方市场时期，一个物流公司除了要 手持金箍棒、学会七十二变以外，还要有众神护法才能保证磕磕碰碰地到达 西天…… 说到这个时候，大家就需要了解一些中国第三方物流企业的情况。目前 ，中国国内的第三方物流企业大致分为四类：跨国物流供应商、中外合资的 物流公司、传统的国有运输企业改制而成的物流服务商和大型企业内部的原 物流运输部门改建成的物流公司。四种不同的类型也代表了四种不同的物流 企业运作方式。 跨国物流公司以马士基物流、DHL、TNT、FedEx等为代表，它们有先进 的物流管理理念，丰富的跨国运作经验，完善的服务体系和强大的信息系统 。在完成跨国性物流项目时，它们有着突出的优势。它们的缺点在于在我国 国内没有完善的网络和地区配送能力。 合资物流企业以嘉理大通、宝供、深安达等为代表，它们通常是中外物 流企业取长补短，为共同开拓一个专业市场而成立，拥有相对均衡的竞争力 。P16-18