超级客服(成为超级客服的52条黄金策略)

作者简介

谢普·海肯，美国顾客服务与体验专家、演说家及《纽约时报》和《华尔街*报》畅销书作家。 多年致力于帮助企业改善客户服务工作，倡导通过为客户带来“惊喜”实现从**到**的蜕变；服务过包括美国航空、通用汽车、IBM、卡夫食品在内的多家**知名企业；是美国**演说家协会票选出的厂商肯定度*高的演说家之一。 著有《魔力时刻》（Moments of Magic）、《客户狂热》（The Loyal Customer）、《打造**粉丝圈》（The Amazement Revolution)等多部畅销书。

内容简介

不久前，我在田纳西州的一次会议上进行演讲。 虽然我已经从酒店退房，但我还是想坐酒店的班车去 机场，这样比打车便宜多了。可是在前台，我遇到了 麻烦。前台的咨询人员刚到酒店工作不久，业务不熟 。她查看了员工手册，说只有酒店顾客才能坐酒店的 机场大巴。很明显，以前酒店肯定遇到过不是酒店的 顾客还要“蹭”酒店机场大巴的情况。酒店针对这种 情况，规定只有在酒店登记的顾客，才能坐机场大巴 ，这样他们收费也方便，只要把机场大巴的钱加进房 费就可以了。不幸的是，我已经从酒店退房了，所以 酒店无法从房费中再扣除机场大巴的钱。理论上说， 我确实不再是酒店的顾客了。 我费尽口舌，向那位前台咨询人员说，我确实是 住在这家酒店的——但我却急着提前退了房，没想到 竟然遇到这样的麻烦！自始至终，她始终都在重复员 工手册上的规定，像我这种情况，没有办法把机场大 巴的车费加到房费中，她不能让我坐酒店的机场大巴 。员工手册中没有规定说交现金也能坐机场大巴，所 以她按章办事，就拒*了我的要求。 很显然，她在与我的互动中，制造了“苦恼时刻 ”。不过，很幸运，另外一名酒店员工看到了这一幕 。他巧妙地协助这位新员工，告诉她这种特殊情况是 可以接*现金的。他向她亲身示范如何在与客户的互 动中，把照章办事变为照“客户”要求办事。一个以 客户为中心的文化要求员工有一定程度的主动权，创 造“奇迹时刻”。 经过协商，我*终赶上机场大巴，顺利到达机场 ！ 这件事中有很多心得值得与你分享。它提醒我们 处理问题时，要运用常识，动动脑筋，公司规章起的 是指导作用，而不是铁律或其他什么重要原则。我敢 肯定，这位前台小姐肯定不知道我要讲的第29条策略 ：一个人就能说行，两个同意才能说不行。 我与你分享我的亲身经历，无非是想让你意识到 一点：当老职员插手新职员工作的时候，他并不仅仅 是简单地教给前台小姐在这种情况下也能收现金，他 还在纠正她的错误观念，扭转“以规章为中心”的工 作方式，他在维护酒店的“以客户为中心”的文化。 在这个故事中，一名员工干涉另外一名员工的工 作，并向其提供帮助，维护酒店的顾客至上的文化。 这些看似简单，做起来难。很多时候需要做的远不止 教授和指导。很多时候为了维护企业文化，你不得不 “巧妙地干涉”。 阿特·弗雷德曼（Art Freedman）是加利福尼亚 州一家Ace连锁店的店主。除了履行店主职责外，阿 特还是Ace五金连锁店的客服培训顾问。他的工作是 去世界各地，帮助Ace零售商*好地经营，在培训中 他总是会给其他人讲述自己维护Ace企业文化的故事 。 有**，阿特看到一位顾客走进一家Ace连锁店 。顾客喊一位店员帮忙，但是那位店员并没有听到他 说话。顾客没有接着喊，而是自己沿着货架，一排排 地找需要的商品——店员当时只顾着跟其他店员插科 打诨。阿特看到这个场景，觉得那位店员其实是在玩 忽职守。店员不仅没有跟新进来的顾客进行眼神交流 ，也没有向顾客问好，*不对的是没有主动上前询问 顾客是否需要帮助。他是在破坏Ace的企业文化！ 阿特当时就主动站了出来，把店员拉到一边，小 心地向他询问刚才发生的一切。然后，阿特义正词严 地跟店员说，这家Ace五金连锁店、他的工作甚至他 所有同事的工作都依赖于他执行职责的态度和方式， 当顾客进店的时候，一定要主动问好，与他们交流互 动，当他们需要帮助的时候**个上前提供帮助。 阿特的培训功力确实深厚，当他语重心长地给店 员上了一课之后，店员不仅没有再犯同样的错误，还 成为Ace“以客户为中心”的文化的维护者！ 企业赖以生存的文化，是靠包括你在内的所有员 工自愿遵守并自愿维护的。 P92－94