高难度谈话2

作者简介

道格拉斯·斯通 哈佛法学院讲师，三合咨询集团创始人，“哈佛谈判项目组”副主任。 除了花旗集团、本田、强生、壳牌和特纳广播公司，斯通的工作伙伴还包括记者、教育者、医生、外交官及来自南非、克什米尔和中东的政治领袖。他曾与世界卫生组织合作，还是白宫高级官员的老师，并担任过圣保罗世界谈判大会的主讲嘉宾。 希拉·汉 哈佛法学院讲师，三合咨询集团创始人。 常年致力于让冲突变为合作、修补工作关系、做出合理决策并在复杂的组织机构中执行改变。她的合作机构包括时代华纳、美国联邦储备银行、汇丰银行、大都会人寿、诺华、普华永道和联合利华。在公共领域，她提供过咨询服务的客户有新英格兰器官库、新加坡最高法院等。另外，她还是白宫高级官员的合作者。

内容简介

这是一个美好的春日周六。 爸爸带着他的双胞胎女儿安妮和艾西去公园打球 。他向她们展示了如何调整击球姿势，让球水平飞行 ，并告诉她们目光要跟随球。 安妮觉得打球非常有趣。她和爸爸在刚刚修剪过 的草地上玩得相当开心，她能够感到每一次击球后自 己都有进步。然而艾西一直不太高兴。她的球打到了 栏杆上，当爸爸哄着她回到击球员区，想告诉她如何 掌握击球时机的时候，她愁眉苦脸地说：“你觉得我 协调力不好！你总是批评我！” “我没有批评你，”爸爸纠正道，“宝贝儿，我 是想帮助你提高球技。” “你看！”艾西哭了。“你就是觉得我不够好！ ”她使劲跺脚，震得地上的球棒咔嗒响。 一个爸爸，两种回应 爸爸很困惑。在他看来，他教两个女儿的方法完 全一样，可她们对他的反馈做出的回应截然不同。一 个像他想的那样，接受他的指导，用他教的小窍门磨 练自己的技巧，建立信心。另一个在挫败中不断后退 ，拒绝尝试，他的一个小意见都会招来她的怒火。 事实上，爸爸对待两个女孩的方式并无不同。他 以同样的语调提出同样的建议。即使作为旁观者，目 睹整个过程，我们也看不出有何不同。 然而，身处其中，差异一目了然。两个女孩从爸 爸的话里听到的是不一样的内容。对安妮而言，爸爸 的建议就像是一记正中目标的垒球，令她茅塞顿开； 对艾西来说，那些话就像是硬邦邦的投球，砸在身上 疼极了。 这就是接受反馈中看似矛盾实则大有内涵的方面 之一。有时候，我们的感觉和安妮一样——迫切、充 满感激且深受鼓舞。有时候，我们的反应又会像艾西 那样感觉受到伤害，充满戒备和忿恨。我们的反应通 常并不取决于反馈者的技巧，和反馈的内容也无关。 事实上，这些反应都取决于我们以何种心态倾听，以 及我们认为自己收到了何种反馈。 有三种反馈 你就职的公司最近被收购了，你的工作角色变了 ，你的团队被改组。一切都不确定，公司内一片混乱 ，你和你的旧同事会定期到公司对面的酒吧小坐，分 享自己在这一过渡时期的体会。 在某个晚上，你对你的朋友说你从新上司里克那 儿从没得到过任何反馈。你的朋友很惊讶：“就在昨 天，里克还在会议上对所有人说他真庆幸他的团队里 有你。我认为那就是反馈。不然，你想要什么，奖牌 吗？” 当然，里克赞赏你，这是件好事。可是，你脑子 里想的却是另一件事：“问题就在这里。过去，我一 直担任迈阿密大区的市场主管。现在，我是泛太平洋 地区的产品推广主管。我甚至都不知道泛太平洋是什 么意思。”有奖牌当然好，可是指导才是你现在真正 需要的。 几个星期后，你朋友问你进展如何。“大致还行 ”，你解释说，“我告诉里克我需要更多指导。所以 现在我们每周都会碰面，回顾我这一周的工作和我在 工作中遇到的问题。他对这一地区的情况看得很透。 ”你的朋友听后羡慕不已：“这么说来，里克赞赏你 ，还指导你。听起来你们俩沟通得很顺畅。” 可事实并非如此，你在担心另一件事。自从公司 被收购之后，你就感到职场危机。现在，公司里的职 位和工作角色有的是重叠的，还总有要裁人的消息传 出。“我不知道自己的岗位是不是暂时的，是不是等 里克找到有更好背景的人，我就得走人。”你对朋友 坦白道，“我正在以最快的速度学习，可是我不知道 自己是他团队长期规划中的一分子，还是就是个临时 补缺的。” 你的朋友建议你直接问里克，你这样做了。里克 告诉你，他刚刚对你的工作进行了仔细的评估，他觉 得你的工作相当出色。之后，他悄悄透露，他打算培 养你做他的接班人，等他调任新公司的新职位之后让 你继任他的职位。 那天晚上，你和朋友分享了这个好消息，他对你 表示了衷心的祝贺。随后，他说：“既然我们聊到了 反馈这个话题，你怎么从不问问我对你有何反馈呢？ ”你立刻回答：“因为你没有关于我的反馈。”之后 ，你俩就陷入了令人尴尬的沉默。过了一会，你又说 ：“好了，我们刚才说到哪儿了？”谁知，令你吃惊 的是，你的朋友以一种咄咄逼人的口吻说出了这样一 番话：“我们见面这么多次，你上一次买单是什么时 候？你上一次在聊天中谈到除你以外的其他人又是什 么时候，你还记得吗？”天啊！ 你朋友说这就是反馈，可你很肯定这是挑衅。 你和里克以及朋友之间的对话突出反映了一点， 即我们会用“反馈”这一词语来指代三种不同类型的 消息：赞赏、指导和评估。每种信息都有其重要目的 ，每种信息都能满足不同的需求，与此同时，每种信 息也会带来与众不同的挑战。 P17-19 ★经典《高难度谈话》的姊妹篇 ★哈佛谈判小组成员、沟通专家道格拉斯·斯通的又一全新力作 ★领导力、教育领域的经典之作