服务战争（提高顾客满意度的49个细节）

作者简介

李华丽 著名客户服务管理专家 国际资格认证心理咨询师 华南师范大学及中山大学心理系客座讲师 主讲课程：卓越的客户服务技巧、投诉处理技巧、服务营销技巧、班组长管理技巧培训、服务礼仪及形象设计、沟通技巧、情绪压力管理

内容简介

2.关系并不牢靠 多年的实践证明，当产品的功能和性能与竞争对手在同一层次时，即便 在某些方面你比竞争对手的确差一些，只要你和客户有着良好的关系，那么 你胜出的可能性仍然极大。 很多采购者在招标之前，根本没有仔细地比较过产品(即便有测试环节 ，也是流于形式)，或者很多采购者是门外汉，对产品的核心技术知之甚少 。也就是说，即便你的产品比别人有更多亮点，客户这时也无法感觉到。反 过来，你的产品有一些瑕疵，客户同样不得而知。因此，营销的成败，客户 关系发挥着极其重要的作用。 一旦项目中标，售后服务展开，项目进入实施期和产品使用期。产品质 量的优劣开始呈现，客户真正体验你的产品，产品的任何优缺点暴露无遗， 此时，你与客户的关系开始受到考验。 如果因为产品品质问题经常给客户带来麻烦，比如频繁的故障或这样那 样的错误，商家的良好形象将在客户心里大打折扣。这时，如果单靠售后服 务人员来维持客户关系，显然是一个挑战，要付出很大代价。因此，在这个 阶段，产品质量对于客户关系相当重要。换句话说，质量将影响项目的收款 进度，以及下一个项目是否顺利实施。 一个明显的事实是，如果你的客户对你上次提供的产品比较满意，那么 ，你在该客户的下一个项目招标中将有竞争优势。但前提是，你的产品必须 质量过硬，并且有周全的服务。同时，销售人员能否与客户继续保持顺畅的 沟通和恰当的联系也很重要。 如果产品出现了问题，并使得客户非常不满，甚至客户可能对你大发雷 霆，你也不必完全灰心，采取积极的措施是可以挽回的。 一般来讲，客户并不愿意更换产品，只要这个产品还没到非换不可的程 度。客户发脾气的目的很简单，更多的是表示对你的产品和你的服务不满， 希望引起你足够的重视。此时，积极地道歉是一方面，立刻将问题解决则是 关键中的关键。 俗话说祸不单行！一个问题勉强解决，另一个问题又冒出来了。首先要 认识到这不是偶然，更不是“最近运气不佳导致”。一个问题的发生，往往 是一个信号，预示着产品在质量、服务、价格、部署、维护……或者其他某 个方面存在问题。这个表面上发生的问题，仅仅是内在问题即将爆发的若干 个问题之一。或许，这预示着客户大面积投诉即将发生，要做好周全的“准 备”以应对，虽然这是无奈之举，但这也是一种负责的表现。 当关系不够牢靠的时候，全力以赴在服务上下工夫是一个不错的弥补措 施。如果能认识到交易的开始就是服务的开始，我们就不会对客户的投诉充 满怨言，况且服务本身也是产品不可分割的一部分。 客户的忠诚是有前提条件的，这个条件就是企业的服务品质必须卓越， 最少在行业里有良好的口碑。否则，要求客户忠诚只是一种“一厢情愿”。 3.用品质说话 产品品质就是企业的生命线，再多优美的词语，也不如实实在在高品质 的产品来得真切。遗憾的是，任何商品的设计、生产以及销售过程，只有相 对的完美，没有绝对的完美。既然不完美，就一定要用服务弥补这个缺陷， 所以，服务便成了商品缺陷的遮羞布。 如果将“问题”想象成孕妇腹中的孩子，随着孩子的长大，问题越来越 突出，遮羞布无法掩盖问题时，遮羞布便失去意义，企业的所谓“服务”， 便名存实亡。 我刚参加工作时，单位安装了一种IC卡电话。可是，这个电话总发生故 障，电话接通后，不是对方听不到声音，就是听不到对方的声音，有时还掉 线，无故出现噪音……于是，我们一次又一次给售机单位打电话，因为销售 电话机的公司早有言在先：享受每天24小时售后服务。 销售电话机的公司言而有信，维修人员每叫必到，急人所急，尽力解难 。 我和同事深为感动，由衷地说：“如果要说优质服务，我们愿意投他们 一票，因为对方的服务真的及时、快速，即使一天多次返修，也绝没有怨言 。” 电话存在这么多的毛病是怎么造成的呢？原来，正是电话的质量低劣所 致。维修工人有请必到，急人所急固然可敬，无奈电话的毛病是在骨子里头 的，即使再多增加一些维修人员，24小时不停地维修，病根儿终究还在。 时下，不少厂商为了能够让产品及时销售出去，总是以服务为开路先锋 ，有的甚至打出了终身服务的旗号。商家对商品实行保修服务，广大消费者 自然是拍手称赞，只是，消费者并不希望这种服务是在为劣质品“救火”。 服务并不能解决问题的实质。用“救火”的方式解决客户的难题，这对 厂商来说已经穷途末路，甚至到了重病晚期。2008年12月23日，三鹿申请破 产倒闭，究其原因：是“质量问题”惹祸上身。 质量是企业的生命，这句话所表达的含义就是：如果产品质量达不到标 准的话，就会最终被用户所拒绝，被市场所淘汰。企业的生命在市场，市场 的生命在产品，而产品的生命在质量。美国一位企业家曾说：“倒了牌子的 商品，想东山再起，如同下了台的总统期冀重返白宫一样，绝无可能。”质 量问题是令企业倒闭无法逾越的藩篱，所以，成也质量，败也质量。 企业若要用品质在市场扬名立万，首先应在“质量观”上改变自己。过 去那种“只要能凑合着用就行”的观点必须改变。诸如“产品能用就行”的 观念，这样的观念导致企业不愿意在产品质量上下工夫，这种质量观反映出 企业的质量管理是一种消极的管理，不是积极的管理。 积极的质量管理观念决定了我们的产品质量、态度和行为的价值取向。 落后的质量观必然产生消极的质量态度和不适宜的质量行为，从而制约产品 质量的提高，甚至导致产品质量下降；而先进、科学的质量观，必然会使产 品的质量提高一个台阶，客户的忠诚度也会大幅度提升。 4.满意是奖励的开始 质量是厂商的最大问题，服务则是客户最关注的问题。 当厂商和客户的联姻开始，质量和服务成了厂商的全部。作为厂商，每 天必须绷紧神经，时刻关注客户的情绪。客户的喜乐，就是厂商的喜乐，客 户的不满，就是对厂商最大的挑战。 我常常做这样一个比喻，假如用一口锅盛水，水的温度代表客户的满意 度和忠诚度，如果用往锅中添加凉水或者热水来控制水的温度，这是不明智 的举动，也不是彻底的解决之道，而控制锅底下的烧柴，才是最明智的举措 。 不断往锅中添加水来控制水的温度，而锅下燃烧的柴火依然烈火熊熊， 这样的服务无疑是焦头烂额，服务的繁忙会加大企业的成本，这是得不偿失 的恶性循环。或许很多人都明白这个道理，但是，当产品已经走进市场，唯 一能操控的就是“服务”，只有不断地升级服务的品质，才可以弥补产品的 缺陷和不足，这个事实无法更改。 既然产品的质量不容易提升，那我们就在服务的品质上追求卓越。如何 为用户提供更高质量的服务，如何弥补产品自身所存在的硬伤，让用户真正 体验被重视的感受，是众多企业追求的目标。 富士施乐在这方面的经验堪称一个典范。自从富士施乐进人中国市场以 来，一直在为中国用户能体验到最全面的服务而不遗余力的奋斗。 富士施乐是国内第一家直接为用户提供售后服务的厂商，1998年，富士 施乐率先让中国用户体验到全球推崇的“全保服务”，得到了业界的普遍好 评；2002年，富士施乐又陆续推出了加强对用户的服务支持和反馈速度的重 大举措，将“客户至上”的服务理念切实贯彻到服务用户的每一个环节，这 一行动得到了用户的积极肯定，使得当年富士施乐的用户对经销商的服务满 意度提高了20%。 过硬的质量是厂商良好服务的第一步，产品质量是服务的基础，富士施 乐早在几年前就已经意识到产品质量对于一个品牌生存与发展的重要意义。 多年来，富士施乐旗下的文件管理产品一直被许多独立测试机构评定为“业 界最佳品质”。 根据第三方调查，富士施乐于2003年和2005年度两次荣登中国复印机暨 多功能产品消费者满意度调查榜首。富士施乐因为有完善的售后服务系统， 其在全球有着不俗的业绩。 客户的满意是对厂商的最大奖赏，这奖赏意味着丰厚的利润。 互联网时代改变了生意场的方方面面，也改变了客户的很多需求。科技 的进步使客户易于得到充分的信息，互动的、便捷的服务使买方与卖方紧密 相连，客户要求企业倾听到他们的想法。 此外零售商、商业用户(包括中间商)也越来越挑剔，他们期待动一动手 指就能得到必要的信息，期待在向客户销售时得到最大的支持。而消费者希 望商家与其保持持续稳定的关系，以便使企业随时得知并满足客户的需要和 期待。 P4-9