餐馆危机处理/唯高餐饮经典书库

作者简介

温俊伟 作家，早年曾与朋友一起经营餐馆，现任唯高策略发展有限公司《唯高餐饮经典书库》丛书总编辑。他自1999年开始从事餐饮经营管理理论研究，并参与了餐饮企业的策划、筹备活动。曾任广东省职业经理人协会餐饮联业协会副秘书长。 著有《中小餐馆赚钱金点子》、《餐饮企业岗位职责和管理制度大全》等专著。 粱国豪 现任新荔枝湾(饮食集团)行政总裁，全国大型百货零售企业贸易联合会理事长，中国百货协会零售企业委员会主任；曾任澳门新建业集团副总裁兼中国部总经理。南方大厦集团董事长兼总经理。

内容简介

夜色朦胧，“芙×阁味道工坊”的餐厅里，灯光柔和、浪漫、温馨。服 务员 小霞来自山城重庆，青山秀水养育出她白皙的皮肤和俏丽的容颜。特别是她 那羞 答答的表情和柔中带娇的语调，常常使她成为食客视线的聚焦点和开玩笑的 对 象。一些带点“颜色”的俏皮话不时围绕在她的身旁。同事们羡慕她，又有 点 嫉妒她。有时，因为承受不了客人的挑逗，她也会为自己的漂亮而烦恼。 那天，大堂经理正在巡视，忽然见小霞匆匆走到面前，气呼呼地说：“ 经理， 莲花房我再也不愿意去了，你换个人吧，我实在是受不了了，那里的客人太 色 了。经理，求你了！” 经理连忙安慰她说：“不要急，你把事情慢慢说给我听。” 原来，房间里坐着四个男客人，看样子第一次到这餐厅消费。当小霞一 进去 的时候，一位客人就情不自禁地高声赞叹起来：“这小妞太美了，这小小的 餐馆 怎么有一个小美人在这里我们都不知道！靓女，叫什么名字呀？” “谢谢！叫我小霞就可以了。” “哎哟！人靓声甜。我全身都酥了！听你讲话，简直就是一种无限美妙 的享 受！靓女，哪里人啊？” 小霞很有礼貌地说：“重庆的。”她边应酬着边飞快地摆好餐具，她恨 不得 马上就离开房间。可就在她工作之际，一名客人竟然伸手抚摩她的手，然后 语气 夸张地啧啧称赞：“重庆的靓女皮肤就是好，又细又白，滑滑嫩嫩的，真是 人见 人爱呀！”小霞连忙把手缩回去，低着头，快步离开了房间。 要上菜了，小霞不得不又推开了房间的门。可就在她放下菜肴转身离去 的时 候，一位客人竟伸开五指在她的大腿上似有意也像无意地摸了一把，摸得她 心口 怦怦猛跳。她不敢吭声，只是瞪了那客人一眼，像逃离鬼门关似的迅速走出 了 房间。 然而，她毕竟是侍应，为这房间的客人提供服务是她的职责，为客人从 传菜 员手中接过菜肴放到桌上是她的工作。她硬着头皮随着传菜员再次踏进了房 间。 谁知这次客人更放肆，竟然当着传菜员的面使她难堪。 “呵呵，这么漂亮的靓妹在这里端菜盘子，太委屈你了，跟我交个朋友 ，不 干这个了，以后跟着我就行了！” “是啊！做什么不比做这一行强？告诉我们你的电话号码吧！有空哥们 儿带 你出去玩！开开眼界，见识见识世界！” “来来来，陪哥们儿喝一杯，今后咱们就是朋友啦！” 说着，一只手已经伸到她的腰上去了。她连忙侧身避开，轻声说：“请 你们放 尊重一点儿好吗？”说话时一脸认真和凝重。放下菜后，她紧随着传菜员走 出了 房间。 经理听完了汇报，她意识到，危机正在酝酿中，让小霞继续为他们服务 ，那 等于放弃了对服务员的保护，由于小霞刚从业不久，缺乏应对这类客人的经 验， 怯于与这类客人打交道，她淳朴的性格也决定了她不会迎合这些人的邪念， 冲突 恐怕很难避免，这样可能就会得罪客人。而餐饮业服务的宗旨是，不到万不 得已 是不能与客人扯破脸皮的。沉吟了一会儿，她说：“你暂时回避一下吧。” 她叫 来了部长，吩咐了几句，几分钟后，部长走进了莲花房。她只字不提刚才的 事， 就好像她对刚才发生的事一无所知，现在进来纯粹是例行公事的巡房。她笑 容可 掬地询问菜肴的味道怎样，对这餐厅各方面的印象如何，有什么地方还需要 改 进，等等。当客人发现服务这房间的侍应已经换了人的时候，她婉转地说： “不 好意思，刚才的服务员有点事暂时离开一下。”然后很快地又把话题转到“ 要不 要加点什么菜”上，又在他们的卡上打了个九五折。 然而，意想不到的是，这帮人却把注意力又放到了部长身上。部长年龄 虽然 大一点儿，但是依然风姿绰约，全身上下透出成熟的美。一位客人首先发难 ： “部长，是不是你故意把刚才那服务员调开了？我们都想跟她交朋友呢！既 然不 能与她交成朋友，那我们就与部长交个朋友吧。” 部长爽朗地说：“好呀，好呀！所有进来的客人都是我的朋友。”说着 ，她 掏出了名片盒，向他们逐一分发名片。“欢迎你们以及你们的朋友今后多多 光临， 多多关照！要定位的话打个电话就行。” “呵呵，给你打电话不光是到餐厅吃饭，可能是约你出去玩儿啊！” “那先谢谢了，一点儿问题也没有，只要有时间，一定不辜负你们的美 意！ 来，先敬各位大哥一杯，希望大家吃得开心，喝得开心，聊得开心！” 这时，她的手提电话适时地响了起来，原来经理也惦念着她，估计也处 理得 差不多了，就给她去电话，好让她有机会离开。 “实在抱歉，出去接个电话，各位自便！”说着，她走出了莲花房。 一场很可能要爆发的冲突，在经理的导演下，在部长不动声色的斡旋下 ，随 着部长的身影悄然离去了。 P13-15