顶级销售员做单训练（图解服务的细节）

作者简介

横田雅俊，毕业于工学院设计专业。起初作为设计师活跃。后进入ISO审查机构担任营业一职，成为全世界2300名推销员之一，后担任东京总公司总经理。使自己所在的审查机构成为全日本年度登记件数第一名。 之后创立咨询公司。否定理论主义，推崇重视实践的营业力分析，营业战略构筑。

内容简介

业绩差的销售员共通的“3大弱点” 为何不把握顾客的潜在需求? 下面，我将正式阐述顶级销售员所具备的3大能 力之一——“引导需求”的具体方法和理论。 把握顾客自身没有意识到的“潜在需求”，这是 成为顶级销售员的第一步，但做到这一点却并不容易 。 为了把握潜在需求，销售员和顾客“在会谈时， 一起得出结论”是很重要的。实际上，越是优秀的销 售员，越能从顾客那儿听到这样的评价：“和你聊天 立刻思路清晰了”“你整理归纳了很多信息，今天谈 得很愉快”。 在激发顾客意识、引导潜在需求、整理并深入挖 掘后，如果能归纳总结出“总之，是这么一回事”的 结论，那么顾客就不会感觉“被强加”“被推销”。 相反，顾客会对于引导自己一起得出结论的销售员感 到“非常感谢”“受益匪浅”。 与之相反，不能把握顾客潜在需求的销售员，也 有共通的3大弱点。 第一是“不去质疑”。 如果顾客说“便宜的商品就可以”，便接受了这 一说法并回答“哦，便宜些就好啊”，而不关注顾客 语言背后的潜意识。完全不去考虑“为什么顾客会追 求价格便宜” “究竟为什么”的理由。 “不去质疑”的原因之一是“怠于知识的收集” 。所谓“知识”是指业界的理论、常识或惯例等。如 果不掌握业界的一般常识、理论，那么就无法判断“ 该顾客和其他公司的顾客一样，还是不同”。 比如说，要去拜访的建筑公司说“施工现场全部 开放”。如果(事先调查)得知“施工现场是不开放的 ——这是业界常识”的话，那么就肯定会有这样的疑 问：“为什么这个公司的现场会开放”。 第二是“不做假设”。 即使抱着“为什么呢”的疑问，却不做类似“一 定是这样的吧”“有这种可能吧”的假设，也就无法 集中话题。 如果经验尚浅，也许在会谈的同时将顾客没有意 识到的问题进行假设，会比较难。所以，事先进行假 设是很重要的。收集要拜访的顾客信息，准备好“应 该是这样的吧”的前期假设，这样也就不会不知道问 些什么问题了(假设的设立方法，详见P40～49)。 第三是“不会提问”。 假设如果不去验证就没有意义。与顾客会面前要 事先做好心理准备：“会面的时候要确认这个假设是 否正确”“应该这样提问”。 需求低、和自己公司关系弱的顾客，肯定不会对 销售员推心置腹的。在接触的最初阶段，准备好“使 用什么样的资料、说什么”是最基本的，更有必要的 是准备好问题，即“问什么”。 不去探寻顾客语言背后的需求，仅仅关注“便宜 的东西就可以”的场面话的销售员，肯定会简单地认 为“只要价格降低就肯定能成交”，而且也不去给予 顾客附加价值，就只针对“价格”提出方案。 而另一方面，关注顾客潜在需求的做法是：销售 员把握了顾客认为“价格便宜是很重要，但更想找到 值得信赖的供应商”这一需求，因此并不用依靠降价 ，也能够针对商品整体的优势性提出方案。此时，顾 客真正重视的价值观是和供应商之间的信赖关系，而 价格只是其次。 如果与竞争对手相比拿出了更便宜的预算方案却 仍然丢了订单，那肯定是没有捕捉到“顾客语言背后 的真实想法”导致的。P34-37 1、本书是东方出版社重点出版项目之一。鉴于国内的服务水平和服务质量与堪称服务大国的日本有着明显的差距，且在以扩大内需为主要经济导向的时代，越来越需要靠服务的品质来提升企业形象，提高利润，所以，学习借鉴日本的服务是国内企业的当务之急。为此，在经济管理领域著名的出版商东方出版社实施了针对制造业和服务业的“双百工程”战略，本套“服务的细节”丛书正是此战略之下的一套出版丛书。本套丛书计划出版100本，全部引进日本近几年内出版的服务领域的优质图书。现在已经出版的有《卖得好的陈列》、《为何顾客会在店里生气》、《完全餐饮店》、《完全商品陈列115例》、《让顾客爱上店铺1——东急手创馆》、《如何让顾客的不满产生利润》、《新川服务圣经》、《让顾客爱上店铺2——三宅一生》、《摸过顾客的脚，才能卖对鞋》、《繁荣店的问卷调查术》、《菜鸟餐饮店30天繁荣记》、《最勾引顾客的招牌》、《会切西红柿就能做餐饮》、《制造型零售业：7—ELEVEn的服务升级》、《店铺防盗》、《中小企业自媒体集客术》、《敢挑选顾客的店铺才能赚钱》、《餐饮店投诉应对术》、《大数据时代的社区小店》、《线下体验店》《医患纠纷解决术》《迪士尼店长心法》女装服务圣经》《医师接诊艺术》《《超人气餐饮店促销大全》《服务的初心》《最强导购成交术》《帝国酒店——恰到好处的服务》《漫画餐饮店经营》《店铺服务体验师报告》《餐饮店超低风险运营战略》《零售现场力》《别人家的店为什么卖得好》等，深受读者喜爱。 2、市面上已经出版了很多以销售为主题，讲解“如何促成有购买意愿的顾客成功下单”的书籍。 但是，总结概括“给还没有决定购买的人群提供信息，并将之培养成为好顾客”的知识和技巧的书，目前似乎还没看到。 在本书中，作者提出了以下课题： “到底顾客是指谁呢？” “顾客在哪儿？” “顾客的数量真的在减少吗？” “其实顾客大量存在，只是销售员视而不见吧？” 并对这些课题做出了回答。 3、顶级销售员提供的不是商品，是“意识” 业绩差的销售员共通的3大弱点 找出顾客不安的“10分钟谈话法” 攻克顾客拒绝话语的5大突破方法 攻克顾客“不想回答”的4个接触方法 初次会谈时不能说的话题 应对“犹豫顾客”最为有效的4项信息 被顾客突然挂断电话后的心理调整法