服务的细节--如何让顾客的不满产生利润

作者简介

1929年出生于东京，于2006年2月去世。毕业于青山学院大学文学系。在RKB每日放送、文化放送(播音员、广播电台记者)工作期间，曾赴美国锡拉丘兹大学留学。历任日本广告审查机构公司第一任事务局长、时间生活书籍消费者信息中心事务局长、青山学院大学经营学系兼职讲师等职位。参与创建了消费者相关专家会议并担任第一任专务理事蒹事务局长。日本电话营销协会的前常任理事、前顾问，沟通世界株式会社的法人代表，顾客品牌忠诚度研究会佐藤班的主讲人，白鸥大学经营系原教授(2000年3月退休离职)。企业应对消费者研究方面的权威，作为“研究CS的第一人”在国际上享有盛名。

内容简介

消费者的认识和行为发生了变化 接下来，让我们站在消费者的角度考虑一下吧。 二战之前，家庭主妇们早晨5点钟起床，用锅灶烧 柴做饭。二战以后，东芝开始销售电饭锅。即使不注 意火候也能自动做饭，主妇们可以多睡1～1．5小时的觉 了。而近几年生产的电饭锅还拥有定时功能，只要预先 把时间调整好，就可以在您需要的时间自动做饭并 保温。 过去，盒饭是在家里做、外面吃的食物。而现在， 盒饭是在外面买、家里吃的食物。考虑每天的食谱是最 令主妇们感到头疼的。但现在不用担心了，有每天将食 材送货上门的公司。打扫卫生对家庭主妇来说也是一项 很费力的工作，但现在也由钟点工代劳了。 对于二战后那些蜗居在被火烧过的野地小房子里、食 品短缺的人们来说，现在的方便程度简直是无法想象的。 马斯洛定理 人类的需求首先是吃、喝和性交。满足了这些“生 理需求”，下一阶段的需求就是“安全和保障”。然后 就是诸如归属和想拥有某些东西的“归属和感情需 求”；第四阶段是想被别人认可的“尊重需求”；第五 阶段就是“自我实现需求”。这是一位名叫马斯洛的美 国心理学家提出的理论。 我们经常会在电视新闻中看到，在一些发展中国 家，就连基本的“生理需求”都没有得到满足。 而在日本、美国和西欧各国，几乎所有国民都已经 达到马斯洛定理中“自我实现需求”的阶段。 人的需求是永无止境的 人一旦享受了舒适生活，那么降低生活水平是非常 困难的。过去的学生们，两三个人住在一间破旧的小房 间里也能认真学习。可现在的学生们住在单间公寓里， 如果房间里没有电视、空调、冰箱、电话等设备，还住 不习惯。二战后结婚的人们，很多人都是把装桔子的纸 箱当做餐桌来生活的。不久后，虽然有了洗衣机，但也 是单缸的，拧千衣服还是要靠手动来操作。冰箱没有冷 冻室。只能制冰。电视机是黑白而不是彩色的。之后 又有了汽车。这一代人——现在50岁左右的人们是一 点一点花时间才过上如今的方便生活的。 现在人们结婚，因为要一次性配齐全自动洗衣机、 大冷藏室的冰箱、带BS功能大画面彩色电视机、无绳电 话、汽车等所有东西，所以是一笔很大的开销。由于在 父母家生活时所有这些东西都有，而且一直是这么方便 地生活着，所以让年轻人们住在小单间里、用着公用的 厨房和厕所，根本就无法适应。 随着科学技术的不断进步，生活变得越来越方便， 顾客需求也在迅速提高。让我们想一想银行的存款手续 吧。以前去银行存钱，假设您是在三菱银行池袋支行开 的账户，那么您在别的支行既不能取钱也不能存钱。而 且办理存取款业务时还得拿着存折和印章。不久后出现 了银行卡，只要是同一家银行，无论您在这家银行的哪 家支行都可以取钱，这种方式持续了很长一段时间。 后来，银行之间的ATM机取款限制也消失了。比 如说您可以用富士银行的卡在住友银行的ATM机上取 钱，这极大地方便了顾客的生活。 在取款时间方面，平日可以在早3点至晚7点提 取，即使星期六银行休业时也可以借助ATM(现金自动 取款机)在下午5点之前取款。最近，星期日也提供 ATM机服务的银行变得越来越多。 P20-23