工作中的沟通艺术

作者简介

罗纳德·B.阿德勒 ， 致力于有关沟通的研究和写作。他的著作主题涵盖了商务沟通、公共演讲、小组交流、独断力以及社交技巧。写作之外，他还在大学授课，以帮助专业人士和商务人士改进他们在职场中的人际沟通技巧。著有《沟通的艺术》等。 扬尼·马奎尔特·埃尔姆斯特， 新墨西哥中部社区学院致力于沟通研究的讲师。 克里斯坦·卢卡斯，路易斯维尔大学管理系助理教授。

内容简介

第1章 工作中的沟通 沟通与职业成功 下一次当您在网上寻找工作岗位、阅读报纸的就业帮助板块，或者在学校就业服务处查看实习机会时，请注意看仔细些。无论您在寻找何种类型的职位，从普通入门级工作到高端技术型的专业岗位，无一不将“优秀的沟通能力”列为基本要求。 不考虑职业性质，人们在工作中往往花费掉大量的时间用于沟通。工程师将他们大部分的职业生活都用于说和听，其中大部分是在一对一或者小组环境中。会计师也许精于计算，但他们也需要有效的沟通以服务客户。这是为何注册会计师和雇用他们的公司一贯将有效的沟通列为职业成功的基本要素。一项基于《财富》美国 1000 强（Fortune 1000）公司中千名以上职员的反馈研究发现，职员通过手机、邮件、传真、短信、博客、即时通讯，以及面对面的沟通等方式收发信息数平均达到 178 条 / 天。一些专家已做出估算，一桩商业项目平均将消耗 75% 至 80% 的时间（即 1 小时中超过 45 分钟）用于沟通 。 当谈及沟通时，质量在几乎每项职业中的重要性不言而喻。工作中的沟通能力甚至可以起到生死攸关的作用。洛杉矶警察局在其警员错误枪杀路人最普遍的原因中引用了“沟通不良”。沟通技巧对于医生、护士和其他医疗专家也是必不可少的。研究者发现，60% 以上被报道的医疗错误都根源于“沟通失策”，这包括死亡、严重的物理损伤和心理创伤。一家大型医院的评审小组的研究发现，沟通很不幸地成为医疗失误的主要原因之一，而医疗失误每年造成的死亡人数高达 9.8 万。一篇发表在《美国医学杂志》的研究文章揭示了没有医疗事故索赔记录的医生与有过往索赔记录的医生在沟通能力上的显著区别。 沟通能力对于个人职业成功同样是必要的。拥有良好沟通能力的技术人员可以赚更多，欠缺沟通能力的人则遭受由此带来的种种麻烦。一项来自企业招聘人员的研究显示，良好的沟通能力，和与他人合作的能力是职业成功的主要因素。拥有 MBA 学位的人指出他们认为最有价值的能力包括：与他人合作的能力、倾听能力、影响他人的能力，以及灵活交际的沟通能力。计算机巨头 Sun 微系统公司国际业务拓展经理威廉·谢弗（William Schaffer）强调指出：“如果有一项技能是此行业成功的必备要素，一定非沟通能力莫属。”高管培训师和制药公司招聘员吉姆·里奇曼（Jim Richman）也表达了同样的看法：“如果让我给任何建议，那就是围绕你的整体沟通能力，再多的培训都不足为奇。” 表 1-1 总结了一项由雇主罗列心中完美雇员需具备的能力与品质的年度调查的结果，发现沟通能力几乎总是排列在清单首位。 很多人并不重视沟通在职业成功中起到的关键作用。一项调查显示，只有一半的学生像雇主一样意识到，沟通能力在成为一名高效专业人士过程中所扮演的重要角色。令人感到不安的是，调查发现学生比雇主对自身的沟通能力更为自信。换句话说，很多学生低估了良好沟通的重要性而夸大了自我能力，而这并非成功的秘诀。 因为沟通能力是专业人士和组织成就不可或缺的要素，因此本书致力于帮助磨炼您在这一重要领域的天赋与才华。 沟通的本质 沟通看上去简单且几乎毫不费力，特别当其进展顺利时。但是每项交际性交流实则都会受到不太明显的原则影响。更好地理解这一过程有助于您做出战略性选择，以更好实现个人和组织目标。 沟通原则 为了更加成熟地理解沟通如何运作，我们首先从一些基本原则入手。 沟通具有不可避免性　沟通的一个基本公理是“没有任何人是不能沟通的”。正如在本书第四章您将学到，面部表情、姿势、手势、衣着及许多其他行为都提供了关于我们态度的线索。沟通无时无刻不在，即使我们不在现场，我们也在传递着信息，无法出席某次活动或者离开房间都在向其他人传达着某种含义。 沟通不可避免，所以考虑你所发送的无意识信息是很有必要的。 沟通具有战略性　几乎所有沟通的目的都在于达成目标。在工作中，最明 显 的 目 标 涉 及 的 沟 通 类 型 即 学 者 所 称 的“ 工 具 性 沟 通 ”（instrumental communication）——旨在完成手头工作任务的信息。当您的经理说“中午之前我需要这份报告”，实际上她正在进行工具性沟通。当您问“它需要多长时间”，您也在追求工具性目标。人们不总是会直接陈述他们的工具性目标。当人们说“哇！看看时间”，实则暗示着“我想要结束本次会议”。同时在谈判中，您的“最终报价”实际上可能是讨价还价策略。 第二组目标涉及关系性沟通（relational communication）——旨在塑造和反映人们互相对待的方式的信息。建立积极的关系不仅仅是善于交际，积极的沟通氛围有助于实现工具性目标。相反，消极的关系可以使得上述目标很难甚至不可能实现。 事实上，所有的信息都包含工具性和关系性两种维度。当客服代表问“有什么能为您效劳的吗”，这一问题的工具性本质是显而易见的。但是提问方式塑造了客服代表与客户关系间的话语基调——匆忙的或谨慎的、真诚的或虚假的、友好的或敌意的。 第三组不太明显的目标是我们沟通时还涉及身份管理（identity management），即一种通过塑造优先形象与鲜明个性特质以展示自我的实践。要理解这一概念，请您花点时间列出 10 个单词或短语用以描述您希望他人在工作中看待您的方式。 您的列表中也许包含了“有能力”“可信赖”和“高效”等词语（确保在阅读前您的列表已完成）。列表汇总的属性（和许多其他属性）构成了您想要塑造的职业身份 / 认同。接下来，思考下您让别人接受您身份的口头和非口头沟通方式。 如果具有抗压能力是您的一项优势，您会如何说或者做以展现这一品质？如果您希望他人认为您知识渊博，您将会如何通过沟通以给他人留下这种印象？ 正如上述思考所呈现的，沟通往往具有战略性；我们通过精巧地组织信息以实现工具性、关系性和身份性目标。有时我们的策略拟定是在潜意识中进行的。当遇见一位新人时，您可能不会想：“必须看上去自信且友好！握手要有力！眼神交流要直接！”可是在其他时候，制定一个有助于实现目标的周到策略可以增加您未来成功的概率。 本书的一个主要关注点在于推荐可供您使用的沟通策略，以帮助您实现自身目标及所参与的组织目标。其中很多策略都将侧重于具体与工作有关的环境，例如面试、会议和汇报。此外，在几乎每项职业中，当您想要提升自我专业形象、管理人际关系、最有效完成手头工作时，本书的其他内容也会对您有所帮助。 乍一看，战略性沟通的概念似乎是不道德的。但是，有意识沟通并不必然是不诚实的。本书之后的指导方针表明，在尊重他人权利和需要的同时，战略性沟通是可能的。 沟通具有不可逆性　每个人都曾希望自己能够收回已经说出的后悔话。很不幸，这是不可能的。我们的言行一旦在他人的记忆中被记录下来，我们就已无法抹去它们。正如古谚所云：“人们也许会选择原谅，但他们已无法忘记。”事实上，通常当您刻意试图抹去某一言行时，效果反而是欲盖弥彰。 沟通具有过程性　当我们谈论一项沟通行为（an “act” of communication）时，仿佛发送或接收信息是孤立的事件，这其实是不准确的。 相反，所有的沟通事件都要被放置到它们的沟通语境中去考虑。例如，假设您的上司对您的加薪请求这样回复：“我正想要求你减薪！”您将会做何反应？答案可能取决于以下几个因素：您上司是个爱开玩笑的人还是严肃的人？ 他的话是否符合过去你们之间的关系——您上司过去的言论属于批评型还是鼓励型？这条信息是否和他人给你的回复相一致？您今天的心情如何？所有这些问题表明，信息的含义部分取决于其产生之前所发生的内容。每条信息都是整个过程的一部分：它不会单独发生。 沟通不是万金油　尽管沟通有助于消除困难，使通往成功之路更平坦，但它不会总是提供您想要的。有时即使人们谨慎沟通，误解和负面情绪仍会发生，而当人们沟通不畅时，情况往往会急剧恶化。这就解释了为什么有些问题讨论时间越长，情况反而越糟糕。即使是有效的沟通也无法解决所有问题。在某些情形中，双方完全明白对方所说之意，但仍然针锋相对。所以，当您开始学习工作中的沟通时，明白这些限制是很重要的。提升您的沟通技能确实有助于提升效率，但它并非包治百病的灵丹妙药。 沟通模型的基本原理 无论周围环境或者参与人数有何异同，所有沟通都由相同的元素构成。掌握它们有助于理解当一个人试图向他人表达某一观点时，实际到底发生了什么。这也可以为分析有些尝试获得成功但有些尝试却遭受失败的原因提供一些思路。 沟通的过程开始于信息发送者（sender），即发送出信息（message）的那个人。其中一些信息是有意的，其他信息（例如叹息或者打哈欠）则是无意的。 发送者必须选择特定的文字或利用非言语方式发送一条有意的信息，这个活动过程被称为“编码”（encoding）。渠道（channel，有时被称为“媒介”）则是指用以传送信息的方式。在下一部分，您将会阅读到更多有关渠道的内容。 即使一条信息完好地抵达预期接收者（receiver），也无法保证其会按照发送者的原意被理解。 接收者一定仍会对接收到的言行附加含义。接收者不仅仅像被动海绵那样吸收信息，相反，他们会积极地解释和回应信息。接收者对信息主动附加含义的过程被称为“解码”（decoding）。 由于信息可以多种方式解码，因此误解经常出现。思考一种情形。当客户对一次疏忽 / 差错回复道“不要担心它”，也许准确的文字表述会是：“绝对没有必要担心。”或者客户可能的意思是，“虽然它不完美，但我可以容忍错误”；或者客户可能会因此恼火但却不愿直言“我真的不高兴”。在接下来的章节中，您将会学到各种有助于在上述情形中达成共识的策略。 接收者对发送者信息做出的可辨别的回应被称为“反馈”（feedback）。一些反馈是非言语性的，比如微笑、叹息等；一些反馈是言语性的，比如您对同事的观点通过提问或评论方式做出回应。反馈也可以是书面性的，比如您给同事写邮件进行回复。在很多情况中，无信息也可以成为一种反馈类型，比如没有回复信件或电话能够折射出接收者不愿意与发送者沟通的想法或态度。 百万级畅销书《沟通的艺术》作者重磅力作 工作沟通中的百科全书，行销全美近40年的经典教程 基于真实案例，体验式理解沟通模型的原理；涵盖各种场景，健康工作关系的完全指南 提升自我专业形象，管理人际关系高效完成手头工作