关键冲突：如何化人际关系危机为合作共赢（原书第2版）

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内容简介

昨天晚上我一时失言， 把老公的名字叫成了前男友 ，真是尴尬死了。 我也好不到哪儿去，本 来想对老公说“把土豆递给 我”，结呆却说成“去死吧你 个衰人”。 正所谓麻烦一箩筐，棘 手的问题很少单独出现，单 独出现的问题并不是我们需 要关注的核心，我们关注的 是那些聚集在一起出现的问 题。例如，你的老板答应给 你加薪，然后又说话不算数 。这已经是他第二次做出加 薪承诺但又反悔了，只不过 这一次他是在公司会议上宣 布的，这下子你连申诉的机 会都没有了。会议结束后， 你在走廊拦住老板谈这件事 ，他一再推脱事务繁忙，并 告诫你“要学会长点眼色”。 你不依不饶地问能否回头再 谈，老板气急败坏地说：“ 嘿，我的工资还没涨呢！” 再来看一个例子，一家 人正在吃晚饭时，你的娘家 亲戚突然不请自来。虽然你 已经告诉过他们最好事先通 知，特别是在晚饭时拜访更 要提前通知，可他们根本不 听，仍随着自己的性子来打 扰你。这时，你要面对哪些 问题呢？ 你准备的食物可能不够 招待他们，这个问题比较好 说。他们曾再三承诺到访之 前会通知你却总是食言，让 你失去信任，这个问题就不 便明说了。最后他们谢绝了 你的入席邀请，绷着脸在角 落里暗自唠叨起来，这个问 题可以说更麻烦了。 在这些案例中，你在开 口表达观点之前必须面对两 个同样的问题，即目标和意 义问题。首先，你要真正解 决的违反承诺问题是哪些？ 你该怎样把一系列问题进行 拆分，从中选出希望讨论的 重点？显然，你要面对的问 题有很多，不可能全部解决 ，至少不可能一次性全部解 决。其次，你必须决定是否 有必要开口表达自己的观点 。你要思考的是两种相反的 情况：表达自己的观点是否 会带来新的问题？保持缄默 是否会导致问题无法得到解 决？ 下面我们就来对这两个 重要的方面依次进行说明。 选择目标 在面对关键冲突时应当 讨论哪些问题，这大概是本 书最为重要的概念了。当很 多问题同时涌现时（通常情 况下都是这样），要想弄清 楚准备解决哪个或哪些问题 并非易事。 例如，女儿在出门赴约 时答应父亲一定会在晚上12 点之前回家，结果直到凌晨 1点钟才回来。当务之急是 ，这位父亲要面对的是什么 问题？也许有人会说：“这 还不简单？就是回家晚了的 问题嘛。”不错，这的确是 描述问题的一种方式，不过 我们还可以通过其他方式来 看待这件事情。 她违背了自己做出的承 诺，辜负了父亲的信任，这 种做法可能让父亲非常担心 ，担心她遇害或是遭遇车祸 。她也可能是故意不遵守家 庭规定，公开挑战父亲的权 威，以此摆脱父母的控制。 又或者，她这样做是想报复 上个星期父亲禁止她周末出 门的做法，她知道如果和满 身打孔的“小瘪三”厮混肯定 会把老爸气疯，因此故意这 样做。 由此可见，尽管女儿比 规定时间晚归一个小时这件 事是不容争辩的事实，但这 个现象本身未必是父亲希望 和女儿当面讨论的唯一问题 。因此，如果选择了错误的 目标，结果往往南辕北辙。 比方说，在上述种种可能性 中，如果父亲选择了错误的 问题作为讨论目标，看上去 问题似乎得到了顺利解决， 这位父亲会感觉自己的做法 很正确。但是，如果让问题 解决大师来应对这件事，他 们肯定会分析其中最关键的 问题是什么，否则你认为成 功的做法很可能是在做无用 功，问题并没有得到根本解 决，而是会继续发生。有鉴 于此，我们必须考虑的第一 个问题是：哪些才是我们需 要在关键冲突中面对的正确 问题？选择错误问题的标志 解决方案无法实现你期 望达到的目标 为了解如何选择正确的 问题，请看一个我们最近在 组织小学校长培训中遇到的 真实案例。有一天在课间休 息时，老师看到两个二年级 的女生在玩单杠。名叫玛利 亚的女生用手推搡了前面的 萨拉，催促她动作快点儿， 萨拉喊道：‘别碰我，你这 又脏又矮的墨西哥佬！”玛 利亚回敬道：“至少我不是 个肥婆！”于是，一场争执 开始升级了。 校长给双方家长打了电 话，介绍整个事情的经过， 告诉他们学校准备对两个孩 子进行处罚。玛利亚的父母 没有异议，对校长表示感谢 ，谈话告一段落；萨拉的母 亲则表现不同，她问道：“ 每个孩子会受到什么样的处 罚？”校长称按照规定，她 们会受到和冒犯行为相应形 式的处罚。P14－16