让顾客都成为回头客：吉野家的经营之道

作者简介

安部修仁 吉野家控股集团会长 1949年出生于一个经营豆碳生意的家庭，从福冈县立香椎工业高中毕业后，为实现成为一名音乐家的梦想，来到了东京。当乐队活动*阻后，开始了在吉野家兼职打工的生涯。 1972年，成为吉野家的正式员工。在吉野家创始人松田瑞穗开始推行连锁经营模式时，被选为店长，27岁担任九州地区本部长。 1992年，成为吉野家D&C社长。2000年，帮助吉野家平稳渡过了通货紧缩导致的价格战以及疯牛病导致的牛肉饭销售业务暂停等危机。在此过程中，他以身作则，守护着“吉野家牛肉饭”，不知何时起，被人们亲切地称为“牛肉饭先生”。2014年，退居二线。 作者曾经与伊藤元重共同出版过《吉野家的经济学》等著作。

内容简介

“吉野家的价值”是什么 幸运的是，从我担任株式会社吉野家D&C社长以来，公司的运营发展状况一直比较顺利。 1996 年，吉野家在*本**的店铺数量超过了500 家； 2000 年，吉野家成功在东京证券交易所主板上市。在一切都顺风顺水的情况下，甚至有人都已经不记得之前曾经发生过的吉野家破产风波了。 在这个美好的时代，即将进入21 世纪的时候，吉野家出现了一些变化。2001 年，我在年初向全体员工的致辞中，提出“要让吉野家进一步成长和发展”的企业发展目标。 20 世纪90 年代初，随着泡沫经济的破灭，*本经济开始失去往*的辉煌。在这种长期经济不景气的情况下，消费市场陷入缓慢的低迷状态，物价也开始不断下降，这就是所谓的“通缩状态”。 在此背景下，消费者开始购买低价商品，因此，此时“价格战”开始在各行各业蔓延。在服装行业，优衣库以整合商品品种和低价为主要策略，开始称霸服装行业；而在餐饮业，以行业***的麦当劳为代表，萨莉亚、Bamiyan 等都不约而同地采取了低价销售策略，这种低价销售模式也开始席卷整个行业。 在此过程中，大约在2000 年，吉野家店铺的顾客数量开始减少。这是吉野家重组后未曾发生过的事情。当时，我们开始分析“是什么地方出现了差错”。 当时，我们猜想应当是吉野家商品价格中所包含的价值出现了下降。对此，我将目光放在了吉野家提供的价值以及顾客所感*到的价值之间的差距上。为此，我发起了一个“空间”项目，该项目主要探索回应市场（顾客）需求的方法。我想通过这个项目实现“吉野家价值的重新设计”。这也成为引发被称为吉野家三件大事之二—“中碗牛肉饭250*元促销活动”风波的***。 所谓的“吉野家价值”，正如各位所知，是从松田瑞穗任社长时期一直延续至今的“美味、便宜、迅速”这一理念。当然，除此之外，还会有一些其他价值。但是，与这三个价值相比，其他价值的影响就相对小了很多。 那么，“美味”、“便宜”和“迅速”这三个价值之间在重要性方面存在什么样的差异呢？ 对此每个人的认识都是不同的，因此难以进行**的量化。但是，如果将三种价值的总分设定为100分的话，那么“美味”占据50%，“迅速”占据30%，而“便宜”则占据20%。但是，我当时一直在思考，在价格战不断推进的过程中，把“便宜”的重要性设定为*低，这种战略是否适合。 我当时有一种强烈的想法，那就是重新**认识一下价格中所包含的价值因素，并在此基础上，重新设计“吉野家价值”。 这种想法在不久之后就变成了给大家带来巨**烦的重大事件。但当时，我却**没有意识到这件事可能产生的后果。 重新设计价值的方法 于是，我们重新设计了计算吉野家价值的方法。首先，确定每家店铺的顾客数量从每天700人增加到900人，人均服务顾客数量（人均服务顾客数量=顾客人数÷全部劳动时间，即每名员工每小时服务的顾客人数）从11人增加到16人这一发展目标。 也就是说，为了提升“便宜”这一价值，我们计算出必须要满足上述这一*低限度的人均服务顾客数量的目标。当然，实现上述目标的前提是，**不能改变产品的味道以及降低公司利润。 此外，我们当时还设想通过强化“便宜”因素，在满足顾客需求的同时，利用降价的契机，重新搭建公司内部体系。 换句话说，在追求适应市场需求目标的过程中，不仅能实现产品价格下降这一目标，同时还能从采购程序入手，改良功能性组织结构，提高组织生产效率，进一步打破公司僵化的体制，并为公司创造改革的契机。如此，通过重新设计吉野家的价值，就能实现公司“进一步发展”的目标。 于是，我们决定在每年一次的春季促销活动中，按照惯例， 牛肉饭降价100 *元，套餐降价50 *元。当时，中碗牛肉饭的价格是400 *元，降价后只需要300 *元。一个月之后，我们重新修订了促销活动的内容。在“空间”项目中的价格试验方面，在维持各种产品价格的同时，为了探索将牛肉饭价格降至270~290 *元时的应对策略，我们需要看一看将价格调低到250 *元这一*低限度时消费者的反应情况。 由此，2001 年3 月5 *，我们正式决定开展吉野家历**有名的“中碗牛肉饭250 *元**”这一重大事件。 ◎仅凭一碗牛肉饭，吉野家的店铺何以遍布**？吉野家经营管理智慧大公开，关于餐饮的一切，如订货、品质把控、食品质量监管、物流配送、管理、经营等，都能在本书中找到相应的经验。 ◎吉野家发展路上经历了哪些危机？管理者如何应对？安部修仁先生以四十多年的吉野家工作经验为蓝本，亲述顾客心理洞察术，为连锁餐饮企业提供管理启示。 ◎吉野家可以把店铺开遍**，你为什么不可以？找到连锁企业发展的致胜法宝，让中国的餐饮走向世界。 ◎作为**餐饮连锁企业，吉野家对未来的发展定位与经营策略如何思考？作者从领导层、人才、数据、企业价值等多种角度给予详细的解答。