过程决定成败

作者简介

乔尔·布罗克纳 ●哥伦比亚大学商学院教授，国际知名的组织变革管理专家，组织决策与判断专家，研究职场公平的专家，因卓越的学术贡献入选美国管理学会和美国心理学会。 ●布罗克纳曾经为花旗集团、康菲石油公司、辉瑞公司等多家《财富》500强企业提供咨询服务。

内容简介

以下三个场景代表了人们在工作中常见的三种不同情 况： 场景A：保罗已经被公司外派了1年，按原计划他要待 满3年。这一年对他来说可谓喜忧参半。工作进展很顺利， 但适应新的家庭生活却颇不容易。他的妻子本来是一个精 力充沛的职场人士，为了陪伴保罗，只好暂时放弃事业。 不幸的是，保罗被派驻的国家不允许女性工作，于是，妻 子的日子过得既无聊又苦闷。他们的两个孩子在上高中， 他们很后悔让孩子离开家乡，因为他们在学习新语言、融 入新文化等方面遇到了很大的困难。保罗非常痛苦。一方 面，他的老板告诉他，如果他能待满3年，而不是提前回国 ，对公司和他的职业生涯都会更好。另一方面，鉴于他的 家庭状况，他认为如果一家人能在几个月之内回国，就再 好不过了。 场景B：安娜贝尔喜欢抽烟。她戒烟很多年都没能成功 。之前，她的工作单位允许员工每天有几次抽烟时间。但 现在，公司实施了一项新规定，严禁员工在工作场合抽烟 。不用说，这项新规定给安娜贝尔带来了不小的挑战，她 甚至开始认真考虑要不要离开公司，另找一个不禁烟的工 作单位。 场景C：汤姆在一家制造工厂上班，该工厂正面临经营 困境。厂长最近宣布，所有员工都会被大幅减薪至少3个月 。做出这一宣布之前，汤姆从未想过离开自己的单位。他 喜欢这份工作，也喜欢住在工厂附近。然而，减发薪水让 他开始重新考虑自己的选择：是否要到其他地方去找份新 工作？ 你认为上述场景中的员工会怎么做？保罗会提前结束 他的外派任务吗？安娜贝尔会离开公司吗？汤姆会去其他 地方找份新工作吗？如果你的回答是“这得视情况而定” ，那么应该考虑哪些情况呢？关于这个问题，我们至少知 道一种答案：确保过程的公正性。正如我们稍后将在本章 讨论的，研究显示，如果雇主的决策过程更公正，员工就 会更忠诚。 什么是公正 对正义的关注至少可以追溯到古希腊时期，柏拉图、 亚里士多德及其他思想家都提出过相关理论。到了现代， 公正问题又受到社会和组织心理学家的大量关注。早期理 论和研究认为，员工对公正的感受取决于雇主给他们的薪 水。J.斯特西·亚当（J.Stacy Adam）的平等理论认为， 员工会将自己的付出和回报与其他员工进行比较，如果比 较的结果是公平的，他们就会觉得受到了雇主的公正对待 。我们通常认为，公正就是干得越好，赚得越多。结果导 向就是一种与结果公正紧密相关的概念，它指员工希望从 雇主那里获得他们想要的报酬。在职场中，结果公正和结 果导向对生产效率和员工士气具有显著影响。 然而，到了20世纪70年代中期，人们发现结果并非唯 一重要的因素。约翰·蒂博（John Thibaut）和劳伦斯· 沃克（Laurens Walker）的开创性研究使我们知道员工对 公正的感受和反应还取决于产生结果的过程。很多人都能 从直觉上认识到结果与过程的区别，比如，我们发现薪酬

●世界一流管理学专家、组织变革领域专家，哥伦比亚大学商学院教授乔尔·布罗克纳诚意之作！ ●运用管理学、心理学、社会心理学等各学科的权威研究成果，结合丰富的案例，深入浅出地揭示了过程的重要性以及实现关键目标的4个行动要素，使企业和每个人都能够拥抱变革，完善自我。 ●兼具理论性与实践性，给出了完全可执行的深刻洞见，不仅适用于职场，还能应用在生活的方方面面，适合各领域的大众读者。 ●哈佛大学商学院教授马克斯•巴泽曼、沃顿商学院管理学教授亚当•格兰特、斯坦福大学商学院教授罗德里克•克雷默、犹他大学校长、犹他大学商学院教授亚瑟•布里夫等大咖联袂推荐！ ●湛庐文化出品。

书籍目录

引言 在结果至上的时代，为什么更应该关注过程

“过程 结果”与“过程× 结果”

什么是高品质过程

把追求高品质过程的思维方式转化成实际行动

部分 影响过程品质的四个要素

01 要素一：两种公正，过程公正与结果公正

什么是公正

关于过程的三个误解

结果与过程的相互作用

02 要素二： 两种正确，做正确的事与正确地做事

打造高品质的变革过程

正确地做事背后的两种力量

正确地做事的两大要素

正确的愿景与达成愿景的正确方式

从不满意到更满意

03 要素三：两种认同，他人认同与自我认同

自我认同理论

04 要素四：两种行为，伦理行为与非伦理行为

公正与伦理

自我完整感与伦理

自我掌控感与伦理

第二部分 如何打造高品质过程

05 做好过程管理

提高员工的工作能力与工作意愿

管理者与企业共担责任

06 打造高品质过程的工具箱

工具A　变革执行调查问卷

工具B　变革执行调查问卷评分指引

工具C　聚焦调节评估

工具D　工作聚焦调节评估

工具E　“开放者”评估

工具F　奥尔波特- 弗农- 林德西价值评估

工具G　道德身份感评估

工具H　情绪控制评估

注释

试读内容

你能否看出以下两种情况有什么相似之处：

（1）约翰为一家大型投资银行工作。他的工作环境总是充满压力，然而这一次，他感到压力更大。公司已经连续几个季度业绩表现糟糕。在近一次会议上，老板对他和他的团队下了死命令：业绩必须比上季度至少提高15%。让约翰感到焦虑不安的是，老板临走前还扔下一句话：“我不关心你们怎么实现目标，我只关心结果。”

（2）一天晚上，我回到家时已经很晚了。我刚参加完哥伦比亚大学面向全校师生举办的投篮比赛。我对比赛结果感到很满意。在50 个参赛选手中，我的成绩与另一个人并列（25 个球，投进了22 个）。按照规定，我需要与另外那个名比一轮加时赛，结果那个选手在加时阶段赢了我，终我获得了第二名。第二天吃早饭的时候，年龄在5 到11 岁之间的我的3 个儿子问我比赛情况如何。我决定把它当作一个教育孩子的好机会，因为在我看来，人生还有比输赢更重要的东西。于是，我告诉他们，我在比赛中竭尽全力，非常享受整个过程，对了，顺便说一句，在50 个选手中我得了第二名。我的儿子们却立刻让我大失所望：“所以，老爸，你输了啊！” 他们几乎同时叫喊起来。

乍一看，这两种情况似乎完全不同。但它们有一个值得注意的共同点：人们过于关注结果。实际上，很多我们熟悉的话语在无意中强调了对结果的重视，比如“至少要做到……”，或者“今天下班前要做到……”。千万别误会我的意思，我们的确应该关注结果。显然，我们都喜欢成功，而不是失败；喜欢赢，而不是输；喜欢赚更多的钱，而不是更少的钱。但问题在于，我们过分重视结果，以致忽视了实现方式，即过程的重要性。

过程处理得如何对决策的执行者而言至关重要。你只需要问问美国全国广播公司（NBC）主持《今夜秀》（The Tonight Show）节目多年的杰·雷诺（Jay Leno），就会明白这一点。2009 年，美国全国广播公司决定用柯南·奥布莱恩（Conan O’ Brien）取代雷诺，雷诺感到很不满。为什么呢？是因为在雄踞深夜节目收视率榜首多年之后，雷诺对电视台不与他续约感到愤怒吗？还是60 岁的雷诺因被比他小10~15 岁的年轻人取代而感到失落？很难说真正的原因是什么，但近，他在回应自己被比柯南·奥布莱恩更年轻的吉米·法伦（Jimmy Fallon）取代时的一席话道出了真相。如他自己所说：“这一次与上一次的区别在于，我是否参与了决策过程。上一次我没有参与整个过程，有一天我刚到单位上班，就突然得知被解雇了。而这一次的感觉好多了。”

令杰·雷诺感到满意的原因可能是，在做出人事调整和公开宣布之前，美国全国广播公司首席执行官史蒂夫·伯克（Steve Burke）与雷诺本人进行了沟通。正如伯克在沟通之后所说：“显然，我们的目标是实现平稳过渡。雷诺在我们公司效力了20 年，做出了巨大贡献，值得被尊重”。美国全国广播公司高管团队的另一个重要成员，《周六夜现场》（Saturday Night Live）的创始人洛恩·迈克尔斯（Lorne Michaels）也表示赞同：“对于这一过渡，至关重要的是，要悉心照顾到每一个当事人的感受。这是一个透明的过程。”而吉米·法伦的一席话也有助于过渡的顺利推进：“我对雷诺充满了敬意，如果没有他，我不可能接手这样一个节目。”

杰·雷诺的例子阐明了本书的三个核心观点：

◎ 我们可以看到，对于同样的决策，过程处理得好不好，杰·雷诺的反应是完全不同的。正如那句古老的箴言所说，你做了什么固然重要，但你做的方式同样重要。

◎ 处理好过程并不复杂，比如，让员工参与决策，尊重员工，使过程公开透明，这些都不是高深的问题，而且处理好过程并不需要投入很多有形的资源。对杰·雷诺而言，他需要的只是公司的一些关键人物真心尊重他，而这花不了多少时间或金钱。

◎ 鉴于过程至关重要而处理好过程并不复杂，你可能会认为，人们常常把过程处理得很好。然而，令人遗憾的是，事实并非如此。

因此，我将用整本书来探讨，为什么以正确的方式行事至关重要。它对员工的工作效率和士气，对长期表现不佳的学生的成绩，对我们的行为方式，甚至对我们的自身感受都有着积极的影响。杰·雷诺的例子绝非个案。我还将探讨，如何才能以正确的方式行事。让杰·雷诺对决策过程感到满意的那些因素只是故事的一部分，还有很多其他因素构成了整个高品质过程。我还会回答那个令人困惑的问题：为什么人们没能经常做到以正确的方式行事？毕竟，如果处理好过程很轻松容易，又有着如此积极的影响，难道人们不应该经常做到这一点吗？那么，没能做到的症结在什么地方呢？只有明确了症结所在，我们才能找到解决的办法，才能通过以正确的方式行事获得诸多益处。

我将在本书中探讨一系列场景，在这些场景中，有两个或多个行为主体进行互动，或者彼此具有关系，他们想要完成某项任务，或者实现某个目标。我提供的这些案例大多来自职场，比如，员工是如何对他们所在组织的合并或收购等重大变革做出反应的。我还会探讨更微观的职场情景，比如员工与上司之间的一对一互动。本书的内容还与拥有权力地位的人有关，比如父母、教育工作者和政治家。此外，行为方式的重要性还适用于我们的人生经历和那些对我们而言很重要的关系（家人、朋友）。

在所有这些场景中，行为主体A 对行为主体B 施加了一个行为，在行为主体B 看来，这一行为既包括了“做什么”（结果），也包括了“怎么做”（过程）。比如，一家企业决定采纳一项新的战略计划，缩减业务规模。或者，一个上司就一个下属近的工作表现做出评价。或者，在更私人的层面，一个妻子为下一次的家庭旅行制订计划。在所有这些例子中，基于行为主体A的行为，行为主体B可以很好地预测其结果。显然，行为主体B 越是认为结果很好，他的反应就会越好。比如，行为主体B 会拥抱组织变革，会支持上司的工作，会赞同妻子安排的行程。

在所有这些场景中，行为主体A 同样也参与到过程，即行为方式之中。比如，在检视员工表现时，老板所采用的方式可能是自上而下的，只考虑他自己的看法，但他还可以采用更开放的评价方法。如果他所在的组织采用了“360 度”反馈法，他可能就会考虑该员工的平级同事或直接下属的评价，甚至是员工本人的评价。此外，老板在检视员工表现时，还应该表现出对下属成长的关心，比如，老板应该按原定时间实施评价，而不是一再推迟和重新安排时间。妻子如何回应丈夫提出的度假建议，则取决于她是否相信丈夫的建议是及时的，或者丈夫是否认真倾听了她对建议的反馈。

在企业发生变革的阶段，行为过程对员工而言尤为重要。无论变革的性质如何，是缩减还是扩大业务规模，为了让员工拥抱变革，行为过程都需要符合一些共同特征。在后面的章节中，我会详细阐述如何管理好变革的过程。就当前而言，我们只需要知道，通往结果的过程比结果本身更重要。

“过程 结果”与“过程× 结果”

你可能听说过“雪上加霜”这个成语。它提醒我们，除了结果，我们还应该关注过程。有时候，我们不喜欢某个结果（一个糟糕的结果：积雪），与此同时，我们也不喜欢导致这一结果的决策方式或沟通方式（一个糟糕的过程：降霜）。当二者同时发生时，我们通常会感到很不满。比如，一个朋友取消了我期待已久的聚会（糟糕的结果），而且他事先没有通知我，我给他打电话确认聚会时间时才知道这一情况（糟糕的过程），那么我就遭受了双重打击。这种感受通常比“雪上加霜”更糟糕。很多研究显示，糟糕的结果如果还伴随着糟糕的过程，它给人们带来的感受可以用一个更准确的词来表达，那就是“雪上乘霜”。通常，两个数的乘积（比如，3×3）大于这两个数的和（3 3）。因此，如果糟糕的结果带来了3个单位的痛苦，而糟糕的过程也带来了3 个单位的痛苦，那么一个人感受到的痛苦不是6个单位，而是9个单位。以药理学作类比有助于我们理解这个问题。当医生给病人开了一款新药（药品A），医生会建议病人观察该药与他正在服用的另一款药（药品B）可能发生的化学反应。或许分开来看，药品A和药品B都没有问题，但如果二者被同时服用，就可能产生毒副作用。与之类似，我们对糟糕结果叠加糟糕过程的感受，就好比同时服用了能产生剧毒的两种药物。

无论是用“雪上加霜”还是“雪上乘霜”来描述糟糕的结果叠加糟糕的过程，对行为过程的感受都会影响到员工和雇主的切身利益。比如，在职场中，过程会影响员工的工作动机，而这种动机是由几种因素构成的。工作动机类似于矢量，同时具有方向和数量。工作动机被激发的员工会做某些工作，而不是另一些（方向）；同时，他们还会在这些工作上付出更多的努力（数量）。