客户经营(培育私域流量与社交裂变制胜存量竞争时代)

作者简介

姚群峰，陕西人，中国人民大学企业管理专业硕士，现任中国电信北京研究院市场营销专家。在信息产业从事战略发展规划、产品设计包装、营销策划与市场推广等工作二十年，发表学术论文100余篇，荣获“中国通信行业管理创新奖”、“中国通信业务创新奖”等。研究领域包括消费心理与需求发展趋势、市场流行规律、商业模式与营销模式创新等。

内容简介

原理二 放眼长远，培养 终生客户 挖掘客户终生价值，将 新客户变成回头客，再变成 终生客户，乃至自己的推销 员。 一、客户经营的内涵： 挖掘客户终生价值 1.什么是客户终生价值 客户终生价值，也称客 户生命周期价值(Lifetime Value, LTV)，简称客户价值 ，就是一个客户在整个生命 周期中为企业带来的利润总 和。企业价值就是企业所有 客户价值的总和。 客户终生价值代表了一 种经营价值观。当你从几十 年的时间跨度去看待客户， 你对他的态度就会完全不同 ，经营方式也不一样。企业 即使在某次特定交易上赔钱 ，仍然可以从长期关系中获 益，因此，企业应该致力于 与客户建立长期关系。 不同品牌客户的终生价 值不同。根据有关机构与企 业的测算，必胜客每位客户 的终生价值是8000美元， 星巴克是1.4万美元，通用 汽车是7万美元，福特汽车 是30万美元，而雷克萨斯达 到60万美元，世界一流咨询 公司达到1亿～10亿美元。 客户价值包括直接价值 与间接价值。客户直接价值 与客户消费额以及客户忠诚 度有关，而客户忠诚度的主 要衡量指标是客户保有时间 。当客户对某品牌产生依赖 时，消费额会增加，保有时 间会延长，客户直接价值就 会提高。 客户间接价值就是客户 的社交推荐收入。有些忠诚 客户不仅自己购买，还推荐 其他人购买。在新媒体时代 ，一个人通过社交媒体推荐 他人购买产生的消费额可能 会超过自己的消费额，例如