高情商销售课

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第一章 懂心理：搞清楚客户的购买动机 购买动机是客户实施购买行为的原因，它能够反映客 户在精神、感情和心理上的需求。在现实生活中，不同的 购买动机往往会带来不同的购买行为。此外，在销售活动 中，影响客户购买行为的可能不只一种购买动机。因此， 身为销售员，在推销产品之前一定要搞清楚客户的购买动 机，知己知彼，方能百战不殆。 不同人群的消费心理大不同 现在的销售市场越来越依赖于对客户心理的把握与迎 合。“心战为上，兵战为下”已成为推销战争的“心经” 。对于销售员来说，关键在于抓住客户的心，了解客户的 消费心理。知己知彼，方能百战不殆。了解不同人群的消 费心理，是销售员把握客户心理的前提和基础。 客户的消费心理从不同的年龄段来划分，可以分为4种 （图1-1）。 少年儿童消费心理 这个年龄段一般在5～15岁。通常，这个年龄段的消费 者在购买时有以下几个特点。 （1）购买目的明确，购买迅速。少年儿童购买产品大 多由父母事先确定，他们决定的自主权十分有限。加上少 年儿童缺乏产品知识与购买经验，识别、挑选产品的能力 相对较弱，所以，对销售员推荐的产品产生的异议相对较 少，购买比较迅速。 （2）在选购产品时具有很强的好奇心。这个年龄段的 消费者其心理活动水平正处于较低的阶段，虽然已经能够 进行简单的逻辑思维，但是仍以具体、直观的形象思维为 主，对产品的注意与兴趣往往是由产品的外观刺激引起的 。因此，在购买产品时，往往不是以需要为出发点，而是 取决于产品是否有吸引力。 （3）容易受群体影响。这个年龄阶段的消费者其购买 需要往往是感情型、感觉型，很容易被诱导。在群体互动 中往往会相互比较，譬如“谁有什么款式的运动鞋”“谁 的书包更好看”等，并由此产生购买需要，要求家长为其 购买同款式、同类的产品。 （4）购买产品具有依赖性。由于这个年龄段的消费者 缺乏独立的购买能力与经济能力，他们的购买行为大多是 由父母包办，所以，在购买产品时具有很强的依赖性。 青年人消费心理 这个年龄段一般在16～29岁。因为青年人是当今社会 消费的主力军，所以成为商家争夺的主要目标。对于销售 员来说，了解青年消费者的消费心理特征尤为重要。通常 来说，青年消费心理具有以下几个特征。 （1）表现自我、体现个性。这个年龄段的消费者自我 意识很强，做任何事都想表现出自我个性，反映到消费行 为上就是喜欢购买一些具有特色的产品，这些产品能够体 现自己的个性特征。 （2）追求时尚、新颖。这个年龄段的消费者思维相对 较活跃，喜欢冒险、富于幻想。这些特点反映在消费心理 上就是追求时尚、新颖，喜欢购买一些新产品，喜欢尝试 新生活。